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員工課堂
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你的形象是公司的臉（第十期）
話(huà)說(shuō)客服服務(wù)部2016年工作總結(jié) -----浩遠(yuǎn)蘭庭 忙碌的2016年即將過(guò)去?；厥卓头恳荒陙?lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。 截止到 2016年12月31日共辦理交房手續(xù)432戶(hù)。辦理裝修手續(xù)350戶(hù)，裝修驗(yàn)房334戶(hù)，裝修已退押金323戶(hù)。商鋪?zhàn)鈶?hù)57戶(hù)，車(chē)位87戶(hù)。 一、工作任務(wù)完成情況及分析： 1、日常接待工作 每日填寫(xiě)記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。已完善及更新業(yè)主檔案432份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。 2、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知107次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1000多條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 截止到2016年12月31日共累計(jì)向客戶(hù)收發(fā)郵件6000多件。 3、入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。 根據(jù)計(jì)劃安排，2016年11月份開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，我們采取上門(mén)收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放283份，返回283份，客戶(hù)滿(mǎn)意率97.％。我們還有很多的不足，希望在以后的工作中不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 4、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在公司和項(xiàng)目林經(jīng)理的多次指導(dǎo)下，在“首問(wèn)責(zé)任制”落實(shí)的同時(shí)，我們學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語(yǔ)、禮貌禮節(jié)等培訓(xùn)。培訓(xùn)后根據(jù)平時(shí)成績(jī)和日常檢查進(jìn)行考核和獎(jiǎng)罰，使我們的服務(wù)有了較大的提高。 二、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難： 1、關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。 2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí); 3、客服工作壓力大，身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。 4、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，在電腦系統(tǒng)方面需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。 三、日后工作的努力方向及工作： 在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。 1、對(duì)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確; 2、加強(qiáng)培訓(xùn)，勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明; 3、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。 2016年，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，為業(yè)主提供規(guī)范、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
【金鐘榜樣】 吃得苦，受的累，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作 ——記優(yōu)秀員工丁微 在浩遠(yuǎn)蘭庭項(xiàng)目有這樣一個(gè)員工，她是公司里面的老員工，曾經(jīng)在攀鋼項(xiàng)目擔(dān)任指導(dǎo)員，后面由公司調(diào)配分到了浩遠(yuǎn)蘭庭項(xiàng)目。從一個(gè)沒(méi)有接觸過(guò)物業(yè)管理行業(yè)到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，她做到了，她的努力我們看在眼里，疼在心理，她就是丁微通知。 2015-2016這兩年對(duì)丁微同志來(lái)說(shuō)是及其坎坷辛苦的兩年。父親去世，老公住院，全家上下老小需要她一個(gè)人照顧。由于項(xiàng)目工作多，為了不影響工作，丁微同志即使在苦再累也沒(méi)有跟項(xiàng)目請(qǐng)過(guò)一天假。每天利用中午下班時(shí)間回去給全家老小煮飯收拾，晚上下了班把家里收拾完了還要去醫(yī)院照顧老公，第二天同樣打起精神上班，干好自己的工作。 記得有一次，大約晚上8點(diǎn)左右2棟3單元一樓消防噴淋突然斷裂漏水。本來(lái)還在桌子上吃飯的她接到項(xiàng)目電話(huà)，立馬放下手中的筷子，對(duì)家里人說(shuō)：“項(xiàng)目有事，我得馬上回去”。就這樣飯吃到一半丟下筷子就往項(xiàng)目上面趕。來(lái)到項(xiàng)目后，組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處理，為了不讓水流進(jìn)電梯，損壞電梯，她卷起袖子、褲腿掃起水來(lái)?？粗龔澲淮驖竦谋?，真是疼在心理，但為了工作，又不得不做的那種無(wú)奈心情頓時(shí)猶然而起。 人到中年，每個(gè)人的家里或多或少都有許多事情需要處理，但是面對(duì)如此問(wèn)題，她還能堅(jiān)持工作，不遲到不早退，這種精神值得我們每一個(gè)學(xué)習(xí)，也是我們每一個(gè)人的榜樣。我為浩遠(yuǎn)有這樣的好員工感到驕傲，我相信公司能有這樣的好員工也是公司的福氣。
【業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)】 學(xué)習(xí)借鑒這些方法，幫你輕松收取一年物業(yè)費(fèi) 小區(qū)里，業(yè)主因?yàn)榉N種原因拖欠物業(yè)管理費(fèi)的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)，催繳物業(yè)費(fèi)成了一本難念的經(jīng)。尤其快到年底了，物業(yè)催繳物業(yè)費(fèi)開(kāi)始“各顯神通”。下面跟小編一起來(lái)看下這些招數(shù)吧。 中海拉來(lái)50噸白菜。 最近這段時(shí)間,中海在濟(jì)南的多個(gè)項(xiàng)目刮起一陣發(fā)白菜的風(fēng),并美其名曰“感恩有禮,百財(cái)聚來(lái)”。只是,想要領(lǐng)到這白菜,業(yè)主得交足今年的物業(yè)費(fèi)。年關(guān)將至,記者采訪得知,省城不少物業(yè)公司都在頻放大招,提高物業(yè)收繳率。 物業(yè)負(fù)責(zé)人:從8日開(kāi)始,中海在濟(jì)南的各個(gè)項(xiàng)目都搞了這個(gè)活動(dòng)。8日當(dāng)天,中海拉來(lái)50噸白菜,當(dāng)天下午好幾個(gè)項(xiàng)目就“斷供”了。這么算下來(lái),三天發(fā)個(gè)一兩百?lài)嵃撞藳](méi)啥問(wèn)題。 領(lǐng)白菜的業(yè)主排起了長(zhǎng)隊(duì)。 發(fā)白菜“感恩業(yè)主” 8日上午9點(diǎn),記者來(lái)到中海國(guó)際社區(qū)一片區(qū)的物業(yè)辦公室,這里早早地排起長(zhǎng)隊(duì)。“物業(yè)發(fā)白菜了,先來(lái)這里領(lǐng)券?！庇袠I(yè)主說(shuō)。 只見(jiàn)物業(yè)工作人員讓業(yè)主報(bào)完房號(hào)后,在電腦上查詢(xún)一下,“符合條件”,就可領(lǐng)到一個(gè)蔬菜券,然后就能到發(fā)放點(diǎn),領(lǐng)到6棵大白菜。而所謂的符合條件,在發(fā)出的通知中寫(xiě)得很明白:“交滿(mǎn)2016年度物業(yè)費(fèi),且沒(méi)有以前年度欠費(fèi)的業(yè)戶(hù)。” “我們家都是按時(shí)交物業(yè)費(fèi)的,干嗎不來(lái)領(lǐng)?！睒I(yè)主王先生說(shuō)。有業(yè)主在得知自己家物業(yè)費(fèi)還沒(méi)交,不“符合條件”,就悻悻地走了，也有業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)就交上物業(yè)費(fèi)。陳先生說(shuō),他兒子平時(shí)在外地工作,也沒(méi)交代過(guò)交物業(yè)費(fèi)的事兒,今天來(lái)領(lǐng)白菜了才知道孩子一年沒(méi)交物業(yè)費(fèi)了,陳先生就幫著交了2000多元的物業(yè)費(fèi),“也不為這幾棵白菜,住這兒一年了,人家服務(wù)的沒(méi)啥問(wèn)題,住得挺好的,這物業(yè)費(fèi)該交就得交啊。”
提前繳納明年物業(yè)費(fèi)可得實(shí)惠 一次性提前繳滿(mǎn)明年一年的物業(yè)費(fèi)，住戶(hù)可以得到一桶花生油和一張10斤米的兌貨券，或者可以少繳一個(gè)月費(fèi)用……近日，西寧市城北區(qū)朝陽(yáng)西路一小區(qū)物業(yè)公司在單元樓的門(mén)上貼出通知稱(chēng)，對(duì)一次性預(yù)繳明年一年物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，特別贈(zèng)送某品牌的一桶花生油和一張10斤米的兌貨券，業(yè)主可直接到附近超市領(lǐng)取。部分住戶(hù)表示，把明年一年的物業(yè)費(fèi)繳了，領(lǐng)油和米回來(lái)，相當(dāng)于優(yōu)惠了一百多元錢(qián)，是很劃算的。 在城東區(qū)湟中路一小區(qū)，榮女士近日到物業(yè)公司繳費(fèi)時(shí)了解到，如果提前繳納明年一年的物業(yè)費(fèi)，可以享受一個(gè)月物業(yè)費(fèi)的免費(fèi)優(yōu)惠。榮女士算了一筆賬，從全年來(lái)看，相當(dāng)于優(yōu)惠了8.3%，是很劃算的。 時(shí)近年底，物業(yè)公司一方面是督促業(yè)主繳清當(dāng)年的費(fèi)用，另一方面鼓勵(lì)業(yè)主提前繳納明年的費(fèi)用。有部分物業(yè)公司為吸引業(yè)主提前繳費(fèi)，紛紛推出相關(guān)的優(yōu)惠活動(dòng)，如提供小型免費(fèi)維修服務(wù)、送電影票、提供免費(fèi)洗車(chē)卡等。 在很多小區(qū)，都存在物業(yè)費(fèi)難收的問(wèn)題，一些業(yè)主不按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，讓物業(yè)感到很無(wú)奈。記者來(lái)到推出優(yōu)惠活動(dòng)的一家物業(yè)公司辦公室，物業(yè)負(fù)責(zé)人韓經(jīng)理稱(chēng)，小區(qū)中很多問(wèn)題都是開(kāi)發(fā)商遺留的，比如延期交房、地下室發(fā)霉等，而業(yè)主往往歸咎于物業(yè)，并且不繳或者拖繳物業(yè)費(fèi)，這讓物業(yè)很難開(kāi)展工作。 韓經(jīng)理表示，物業(yè)買(mǎi)這些活動(dòng)獎(jiǎng)品需要幾千元。投入這幾千元可以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，有利于物業(yè)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。“讓所有業(yè)主都滿(mǎn)意很難，但是通過(guò)一定的服務(wù)或者活動(dòng)來(lái)感動(dòng)業(yè)主是可以做到的。”他介紹說(shuō)，近期開(kāi)展這個(gè)“繳就送”活動(dòng)，小區(qū)內(nèi)一共有1500多戶(hù)業(yè)主，現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)已經(jīng)收上來(lái)60%左右，大大好于往年。 唐山某小區(qū)提前交物業(yè)費(fèi)送電影票， 近日，為鼓勵(lì)業(yè)主繳費(fèi)，唐山某小區(qū)一物管公司推出這樣一項(xiàng)“促銷(xiāo)”措施。 物業(yè)使出各種招數(shù) 無(wú)獨(dú)有偶,隨著年關(guān)臨近,不少物業(yè)管理小區(qū)都不約而同地搞起“感恩回饋”的活動(dòng),記者采訪了解到,業(yè)主要參加這些活動(dòng),首先得在交物業(yè)費(fèi)上過(guò)了關(guān)。 家住濟(jì)南歷下區(qū)文華園小區(qū)的趙先生說(shuō),前不久物業(yè)通知,凡是預(yù)交物業(yè)費(fèi)的,可以送樓下電動(dòng)車(chē)棚每月價(jià)值30元的充電卡,連著送倆月。同樣住在該小區(qū)的王先生告訴記者,之前,物業(yè)貼出通知,將舉辦萬(wàn)圣節(jié)活動(dòng),業(yè)主可以帶著孩子參加,“名額有限,只限交了物業(yè)費(fèi)的業(yè)主才能參加”。 除了年底頻現(xiàn)的催繳招數(shù),各小區(qū)平時(shí)也常見(jiàn)預(yù)交物業(yè)費(fèi)領(lǐng)贈(zèng)品的活動(dòng)。采訪中,多數(shù)業(yè)主表示,他們也贊同物業(yè)公司送小禮品鼓勵(lì)業(yè)主繳費(fèi)的“妙招”,認(rèn)為這很有利于物業(yè)費(fèi)的收繳,但也有部分業(yè)主表示,物業(yè)公司的立足根本在于優(yōu)質(zhì)的服務(wù),只有服務(wù)搞上去了,業(yè)主才會(huì)更甘愿交物業(yè)費(fèi)。“交物業(yè)費(fèi)送禮物固然很好,我們業(yè)主很歡迎。”歷下區(qū)一小區(qū)的業(yè)主李先生表示,不過(guò)他希望物業(yè)以后的工作做得越來(lái)越好,那樣就更高興。
【員工心語(yǔ)】 浩遠(yuǎn)蘭庭秩序維護(hù)部班長(zhǎng)陳開(kāi)勇說(shuō)：每個(gè)人都要憑著自己的一顆心做事，我自己累點(diǎn)苦點(diǎn)多做點(diǎn)沒(méi)啥，不會(huì)的我自己慢慢學(xué)慢慢摸索也就會(huì)了。 點(diǎn)評(píng)：陳叔也是一個(gè)年過(guò)半百的人了，從國(guó)企退休出來(lái)后，這種年齡還能夠抱著這樣的心態(tài)做事，學(xué)習(xí)，這種精神值得我們每一個(gè)人學(xué)習(xí)，把“活到老，學(xué)到老”精神發(fā)揮到極致。 浩遠(yuǎn)·蘭庭服務(wù)中心 二0一七年一月十五日
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