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細(xì) 節(jié) 成 就 禮 節(jié)
金：用心捍衛(wèi)金牌品質(zhì) 鐘：專心服務(wù)警鐘時(shí)刻敲響 物：物有所值，是您的選擇 業(yè)：業(yè)主的微笑，我們的驕傲
客服部：禮貌接待每位業(yè)主。每天在面對(duì)業(yè)主收費(fèi)的同時(shí)，與他們交流溝通，在收集他們目前對(duì)物業(yè)工作的肯定和不足時(shí)，再給業(yè)主做出充實(shí)的解釋。在接到業(yè)主報(bào)修時(shí)，做好記錄，并第一時(shí)間安排人員到現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)主的需求就是我們的工作任務(wù)，我們陽(yáng)光的笑容，帶給業(yè)主春風(fēng)般的溫暖。 工程部：禮貌對(duì)待每位業(yè)主。在接到報(bào)修任務(wù)后，無論工作的難易，不帶一絲工作情緒，想盡一切辦法解決問題，并達(dá)到業(yè)主的滿意。專心專注為物業(yè)，誠(chéng)心誠(chéng)意為業(yè)主。 安防部：禮貌面對(duì)每位業(yè)主。業(yè)主每天早出晚歸，第一個(gè)看見的是我們物業(yè)安防人員，我們的一句：早上好；慢慢開車，注意安全；上班辛苦了，下班多休息.....一句話，一片情，業(yè)主有了回家的感覺，這就是我們的安防，風(fēng)雨承載使命，一路呵護(hù)平安。 環(huán)衛(wèi)部：禮貌笑對(duì)每位業(yè)主。每天天剛蒙蒙亮，就可以看見我們保潔大姐們忙綠的身影，當(dāng)業(yè)主從身邊路過時(shí)，停下手中的活，溫柔的道一聲“你早”，簡(jiǎn)短的問候，溫暖人心。 綠化部：禮貌真心對(duì)待一花一草一木，對(duì)遭受意外損壞或生長(zhǎng)弱的苗木及時(shí)修補(bǔ)、扶植、更新。對(duì)缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物及時(shí)培土、施肥、除病蟲害、除雜草，以保持其生長(zhǎng)茂盛。 監(jiān)控部：熟練和掌握中央監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟練掌握小區(qū)內(nèi)消防設(shè)備的分布情況。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)控上的各種動(dòng)態(tài)情況，小區(qū)的各個(gè)出入口、來往人員、車輛設(shè)施設(shè)備、園區(qū)綠化，及時(shí)通報(bào)各有關(guān)崗位，消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知就近的安防員趕赴現(xiàn)場(chǎng)予以確認(rèn)，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。
【金鐘榜樣】 優(yōu)秀保潔員----梁秀 梁秀到中冶金沙項(xiàng)目做保潔員三年了，在負(fù)責(zé)自己工區(qū)的這三年工作中從未被業(yè)主投訴過。別看梁秀身材瘦瘦的，做起事來干脆麻利，對(duì)項(xiàng)目額外安排的工作從不抱怨。配合工程掏化糞池，二話不說挽起手就干，不怕臭，不怕累。我們都親切的稱呼她梁阿姨。 一號(hào)樓垃圾房下水總是不通暢，垃圾房總有積水，每回沖洗完后還是臭烘烘的。其他保潔員說管它的，臭就臭沒辦法。梁阿姨說那不行，時(shí)間長(zhǎng)了業(yè)主肯定有意見，我們不能等到業(yè)主找來再處理吧！項(xiàng)目安排工程和保潔一起對(duì)一號(hào)樓垃圾房下水進(jìn)行改造。垃圾房地面內(nèi)低外高，要徹底改造，工程量較大，還要重新打孔安管道。梁阿姨帶頭搬水泥，沙子，其他人員看她瘦瘦的都使勁干，也不好意思抱怨了，經(jīng)過大家的共同努力，垃圾房下水問題解決了，梁阿姨的臉上也露出了笑容。 小區(qū)共有三個(gè)建渣堆放點(diǎn)，每回建渣清運(yùn)完后，建渣場(chǎng)總是留下一層厚厚的灰塵，如果不及時(shí)打掃，風(fēng)一來吹的到處都是灰。梁阿姨每回在建渣車來清運(yùn)時(shí)都會(huì)守在旁邊，有時(shí)一個(gè)人，有時(shí)喊上其他同事一起把地上的細(xì)渣及時(shí)掃起來讓建渣車一起帶走，這樣建渣清理完后，建渣場(chǎng)也就干干靜靜了。 梁阿姨在工作中總能發(fā)現(xiàn)一些細(xì)節(jié)問題，在樓道打掃時(shí)哪里的樓道燈不亮了都及時(shí)通報(bào)。在掃車庫(kù)時(shí)，誰(shuí)的車窗沒關(guān)好也及時(shí)告知客服聯(lián)系車主關(guān)好。 梁阿姨還是一個(gè)樂于助人的好阿姨，每回有新保潔人員入職，梁阿姨都會(huì)帶著她走一走工區(qū)，講講水閥的地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。為新同事編織大掃帚，告訴她們一些干活的技巧。 上一任班長(zhǎng)離職后，大家一致推舉她為新保潔部班長(zhǎng)。
【業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)】 樓上跑水，樓下要求物業(yè)索賠 案例介紹： 徐先生花費(fèi)大量時(shí)間和金錢剛剛裝修好的房子，被樓上住戶跑水搞得廚房、衛(wèi)生間、客廳部分屋頂浸泡起皮。找到樓上業(yè)主，答復(fù)是他家一點(diǎn)也沒有漏，并且很不情愿配合檢查問題。雖說經(jīng)物業(yè)公司工程人員多次協(xié)調(diào)已解決了問題，但劉先生心里還是不痛快，認(rèn)為物業(yè)在裝修管理上沒有盡到責(zé)任，所以拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，是否可以不交物業(yè)管理費(fèi)？徐先生應(yīng)該向誰(shuí)要求索賠？ 案例分析： 1．樓上跑水可能由兩種原因引起：房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏或者樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水但無論哪種原因引起都與物業(yè)管理公司無關(guān)，不涉及物業(yè)管理公司與業(yè)主的法律關(guān)系。 2.房屋質(zhì)量不好導(dǎo)致水滲漏涉及業(yè)主與開發(fā)商之間基于房屋買賣合同而產(chǎn)生的合同法律關(guān)系，開發(fā)商交付的房屋存在瑕疵導(dǎo)致水管跑水致使業(yè)主遭受損失，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。 3.樓上業(yè)主過失導(dǎo)致跑水涉及業(yè)主之間基于侵權(quán)行為而產(chǎn)生的侵權(quán)法律關(guān)系，樓上業(yè)主的過錯(cuò)導(dǎo)致樓下業(yè)主房屋遭受損失，該行為已經(jīng)構(gòu)成對(duì)樓下業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的侵犯，構(gòu)成侵權(quán)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。 4.物業(yè)管理公司在本案中只涉及對(duì)受損業(yè)主家內(nèi)部的維護(hù)和修繕。由于受損部分不屬于公共設(shè)施、公共區(qū)域，該部分的物業(yè)服務(wù)不屬于物業(yè)管理費(fèi)所涵蓋的服務(wù)范圍，而屬于特殊的物業(yè)管理服務(wù)，對(duì)該部分維修應(yīng)當(dāng)另行支付費(fèi)用，業(yè)主沒有理由拒繳物業(yè)管理費(fèi)。
如何處理住戶家里跑水的問題 案例介紹： 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對(duì)區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，李先生與物管公司人員一同現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)部分木地板已被水淹。搞清故障點(diǎn)后，物管人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。 李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。 案例分析： 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。在這兩個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責(zé)。 該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。實(shí)際的工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。 物管公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主簽訂協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視。 裝修工人是在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個(gè)問題上，物管公司亦沒有疏漏。因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。 根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規(guī)定，這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。 物業(yè)管理費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)，而不是保證或成保險(xiǎn)費(fèi)。如果隨意要求物業(yè)管理公司承擔(dān)無端責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利就難以協(xié)調(diào)。
【員工心語(yǔ)】 細(xì)節(jié)成就禮節(jié)：我們一個(gè)微不足道的舉動(dòng)，得到業(yè)主的肯定與微笑。精致多點(diǎn)，成就經(jīng)典。
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