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用心工作，綠滿家園 佳聯(lián)夢苑的小區(qū)綠化一直是倍受業(yè)主親睞的，業(yè)主們都感覺到像是生活在生態(tài)的大自然中一樣。可是隨著年限的增長，枝繁葉茂的喬木已經(jīng)用“長臂”將腳下的植物遮得嚴嚴實實的，腳下植物不能充分進行光合作用而使地面斑禿想象嚴重，加之去年再業(yè)主委員會的指導下又對小區(qū)綠化進行了一次大修枝工作，斑禿現(xiàn)象更加嚴重，嚴重影響胃小覷的綠化品質(zhì)。為了彌補綠化的缺陷，在公司的大力支持下，項目購回綠化苗，對斑禿地帶進行了補植。同時又對小區(qū)的綠化普施了一次化肥，在工作人員的精心呵護下，小區(qū)綠化沐浴著春天的暖陽逐漸綠了。
【金鐘榜樣】 用行動見證工作，用親情溫暖同事——記優(yōu)秀員工嚴樹英 嚴樹英系佳聯(lián)夢苑服務中心的環(huán)境維護部班長。入司以來，不僅自己的工作在同事中起到了模范帶頭作用，而且還將整個環(huán)境維護部的工作安排的緊然有序，同時也很關注同事的生活和工作，所以班組里都親切的稱她-----嚴班長。 “既然要做，那就一定要把事情做好”這是嚴班長一直掛在嘴邊的一句話，同時她的工作也印證了她的諾言。嚴班長在工作中一直嚴格要求自己，隨時去看她的工作區(qū)域都是干干凈凈的。嚴班長在項目人員緊缺的情況下，積極調(diào)動同事，班組主動承擔因缺員而留下的工作量，而且還將其工作分配到人頭，使其工作在缺員的情況下保證了服務質(zhì)量。 最讓人感動是，因為保潔嚴重缺員，服務中心招了一名50多歲的農(nóng)村人做保潔，來了幾天了一直是嚴班長帶到他干工作，有一天嚴班長休息了，但他還是放心不下這位新員工，怕他找不到方向，尤其怕他在車庫里迷失了方向。嚴班長還特意委托了另一名員工隨時關注到這位新員工，同時特意在吃飯的時候還打電話來關注了這位新員工的就餐情況。這件事僅僅是嚴班長“用親情溫暖同事”的真實例子之一。還有就是不管是集體活動還是公司例會，她都是通過電話關注到每一位同事安全到家，最后還要將班組的每一個員工平安到家的消息反饋給項目經(jīng)理，才算她自己的事情辦完。 嚴班長不僅在工作還是為人處事上都是大家學習的榜樣，所以在今年2月她被大家評為了“2017年2月度佳聯(lián)夢苑服務中心工作榜樣”。 【業(yè)務學習】物業(yè)糾紛常見的8種類型與解決要點，如何消除負面的情緒？
物業(yè)糾紛常見的8種類型與解決要點
一、物業(yè)管理費糾紛 1、以物業(yè)服務質(zhì)量（保潔、綠化等）不合格為由，拒交物業(yè)費； （1）關鍵看合同約定和法律法規(guī)政策文件的約定，且不能拒交，法院可以依法進行調(diào)節(jié)。 （2）物業(yè)公司做到有計劃、有記錄。要進行衛(wèi)生巡視。 2、以被盜、跑水、物品損壞等為由，拒交物業(yè)費； （1）關鍵看物業(yè)公司是否有過錯。 （2）物業(yè)公司如何承擔舉證責任，是侵權糾紛還是合同糾紛。 3、以物業(yè)公司收費不實，拒交物業(yè)費； （1）物業(yè)收費不實，法院判決據(jù)實收費，降低物業(yè)費標準。 4、以人身、財產(chǎn)受到損失，拒交物業(yè)費； （1）物業(yè)服務質(zhì)量不合格為由，可以要求減免，但必須通過訴訟提出。 （2）法院個案判決，是否涉及其他業(yè)主？需要具體分析。 5、以不居住、未使用為由拒交物業(yè)費或其他費用； （1）此項抗辯理由不成立，包括以此理由拒交供暖費的，也是不成立的。 （2）物業(yè)成本照常發(fā)生。 6、房產(chǎn)流轉中原業(yè)主欠費問題。 （1）原業(yè)主承擔以前拖欠費用，新業(yè)主承擔購買后的費用。 （2）如果沒有辦理物業(yè)交割手續(xù)，不影響承擔責任。 二、開發(fā)商遺留問題糾紛 （1）與物業(yè)公司無關，但需要分清責任。 （2）作到產(chǎn)權清析，物業(yè)公司入駐時，作到責任明確。 （3）物業(yè)公司協(xié)助業(yè)主與開發(fā)商溝通、解決。 三、私搭亂建糾紛 （1）物業(yè)公司可以接受委托后起訴。 （2）可以報政府有關部門解決。 （3）發(fā)出整改通知書。 四、業(yè)主私自封閉陽臺、露臺問題 （1）依據(jù)公約、合同，要求業(yè)主拆除。 （2）物業(yè)公司可以接受委托后起訴. 五、物業(yè)公司安全、隱患防范糾紛案件 （1）物業(yè)公司應當對安全隱患，盡到防范義務。 （2）物業(yè)公司應當設立提示、警告標識。 六、業(yè)委會與物業(yè)公司糾紛案件 （1）業(yè)委會與物業(yè)公司職責的劃分。 （2）明確產(chǎn)權，做好帳目。 七、業(yè)主訴物業(yè)公司賠償案件 （1）由于物業(yè)公司的過錯，業(yè)主有權起訴。 （2）針對第三人的侵權造成物業(yè)公司賠償，物業(yè)公司可以追償。 （3）物業(yè)公司的抗辯理由包括哪些。 八、相鄰權糾紛訴業(yè)主案件 （1）物業(yè)公司可以要求業(yè)主起訴，而不是物業(yè)公司起訴。 （2）物業(yè)公司可以配合業(yè)主訴訟，介入訴訟。
物業(yè)人如何消除負面情緒？
不管如何處理物業(yè)糾紛，肯定都會遇到過種種的不如意，看一下如何消除負面情緒的。 第一：保持冷靜。遇到讓自己不如意的事情時首先要保持冷靜，給自己一分鐘的時間做幾次深呼吸或者洗洗臉調(diào)整一下節(jié)奏。 第二：接受現(xiàn)實。既然無法改變，就要用最短的時間來接受事實。別試著逃避，逃避只能增加自己的懦弱與不負責任。讓自己更加坦然的面對現(xiàn)實吧。 第三：自我安慰。遇到事情不要指望別人來安慰自己，要學會自己安慰自己。有什么大不了的呢？生氣、傷心、惱怒，浪費自己快樂的時間嗎？ 第四：換位思考。多換幾種角度來思考問題，糾紛就當長經(jīng)驗了、加班就當鍛煉自己了、經(jīng)歷挫折是會令人成長的呀！有人會說：‘這不是自欺欺人嗎？’其實不然，負面情緒會影響到自己的身體健康，難道這是你希望的嗎？ 第五：注意力轉移。不要老往傷心、難過、生氣、惱怒的事情上想，多想一些開心的事情。比如：傍晚的好友聚會、晚上的情侶約會、明天會發(fā)多少工資和獎金。再看一些笑話或者想一些搞笑的事情。
有效處理業(yè)主憤怒情緒十大步驟
在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發(fā)怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎，如果處理不當，事態(tài)擴大，則可能給客服人員和企業(yè)帶來嚴重的影響。接待憤怒的客戶的基本原則是：你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫(yī)生治療一樣，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來。今天，我們用十步來找到問題的解決方案： 1、認識到客戶的情緒或憤怒之情 你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。 2、積極地聆聽 積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發(fā)泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。 3、讓客戶知道你理解他 在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來……”，這是讓客戶知道你在聽他講話。 4、確定原因 通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?” 5、清楚客戶的要求 一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求換一個新的，還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚?？梢赃@樣的提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。 6、滿足客戶的要求 根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。 7、磋商解決方法 如果客戶的要求公司不能接受，可設法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。 8、保持樂觀的態(tài)度 如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調(diào)或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產(chǎn)品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關信息之后。 9、減少挫折 對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。 10、進行后續(xù)工作 將投訴問題傳遞給相應崗位，并跟進解決，及時與客戶溝通解決方案和解決進展，與客戶達成一致意見并給予兌現(xiàn)，才能將客戶投訴關閉。
【員工心語】 秩序維護部周榮華說：既然在這里工作，我每天都要把“圈”畫圓。 點評：周榮華是攀鋼一名內(nèi)退職工，卻在自己的工作崗位上有這樣高的覺悟，而且確實以實際行動見證了她說的這句話，給服務中心帶來了正能量。 |
