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物業(yè)服務(wù)的視覺溝通

要成為好的物業(yè)服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。前臺接待員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與業(yè)主溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言也稱為視覺溝通。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。                                                                          

1、關(guān)于目光在溝通過程中用目光注視對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當(dāng)你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您。”目光接觸是對對方的尊重。反之當(dāng)你避免目光接觸時，一般會認(rèn)為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負(fù)面景響。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對象。                 

2、關(guān)于身體的姿態(tài)身體的姿態(tài)也會隨時隨地發(fā)出非常明確的信息。例如站立或行走時，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。      

3、關(guān)于手勢動作手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助　你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

【員工心聲】我愛我的工作

  文/羅濟國

    我是西貴金沙項目的一名水電維修工人.2013年6月20日我有幸加入了金鐘伙伴，我一直從事水電這行，自加入金鐘物業(yè)后我有了更高的體會和認(rèn)識。 

    回顧2013年的工作，心中真是感慨萬千??！作為一名水電維修工，在金鐘物業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、愛護(hù)、信任下使我的工作服務(wù)態(tài)度、思想水平等都有了更好的提高。

我熱愛我的水電工作，同時嚴(yán)格要求自己遵守公司的規(guī)章制度，端正工作態(tài)度，以“謙虛、謹(jǐn)慎、律己”為原則認(rèn)真工作，努力學(xué)習(xí)，積極奮進(jìn)工作，認(rèn)真有效的完成了項目領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。

每當(dāng)項目開周會、月會及培訓(xùn)等，我都以飽滿的態(tài)度學(xué)習(xí)，這樣不僅可以提高水電專業(yè)知識水平，更能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的意識。

每天早上上班第一時間就是圍著小區(qū)轉(zhuǎn)一圈，看看各設(shè)施設(shè)備是否有異樣，同時檢查各設(shè)備運行狀態(tài)是否正常，并做好記錄，確保水電路的完整和安全，保障水電等的正常運行。 

業(yè)主的需求得到滿意就是我的驕傲，做好了日常服務(wù)及特約服務(wù)工作得到了業(yè)主的認(rèn)可，就是我們水電維修工的榮耀。

感謝各領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，我會繼續(xù)努力的做好我的水電維修本職工作。因為我愛我的工作，我更愛我工作的團(tuán)隊。

物業(yè)工作思路 文/陳會

自事物業(yè)管理工作開始，我就從一個小小的物業(yè)管理員走到項目經(jīng)理的職位，這與我付出艱辛努力是分不開的。我在工作和業(yè)務(wù)上已經(jīng)完全的熟悉物業(yè)管理的步驟，只需要我按照我制定的工作計劃來施行，再加上平時的待人接物的老練，對事情機動靈活的處理，那么我的工作就會有條不紊，就會很輕松。

物業(yè)管理很重要，我們必須要時刻把小區(qū)業(yè)主的生活質(zhì)量提高上去，做到小區(qū)衛(wèi)生一塵不染。做到小區(qū)沒有任何安全事故發(fā)生，做到小區(qū)不會有任何的偷盜事件發(fā)生，那就是我們最應(yīng)該做的后勤保障工作。我們的工作做得好不好，就看我們執(zhí)行工作認(rèn)真不認(rèn)真，只要我們認(rèn)真執(zhí)行工作了，那么我們的小區(qū)物業(yè)管理工作一定會做的更好!

 要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識，也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)，物業(yè)公司是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。服務(wù)質(zhì)量作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)好就可以得到業(yè)主的認(rèn)可，服務(wù)不好就得不到業(yè)主的認(rèn)可，最直接的就是物業(yè)服務(wù)費收不上來。

拿車輛管理來說吧，一直以來車輛管理較混亂，特別是我們一期項目，亂?，F(xiàn)象、隨意進(jìn)出，堵塞消防通道等不文明行為，不僅影響了交通安全，還影響了小區(qū)秩序形象。于是我們通過物業(yè)加大管理力度，增設(shè)了智能化的車輛管理系統(tǒng)，以及我們持之以恒的宣傳工作，做到管理有效，同時還協(xié)助安排部分無車位業(yè)主把車停在既不影響安全和堵塞交通的空地上，這樣既緩解了小區(qū)停車難的問題，還得到了業(yè)主的一致好評，這體現(xiàn)了化被動為主動，我們服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，會使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開展。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)是適應(yīng)工作的必要環(huán)節(jié)，同時也是調(diào)動積極性的過程，為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意就需要一批工作有能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。西貴金沙服務(wù)處將秉承著公司思想，不斷培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

我們后期日常服務(wù)意識的重點，就是加強業(yè)主的溝通聯(lián)系，聽取他們的意見，了解業(yè)主的需求，業(yè)主的滿意度在于物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入，只要我們切實為業(yè)主著想，我們就要把寬容的心真誠的送給業(yè)主，對業(yè)主多份理解，因為我們的服務(wù)要對公司負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)這座“心”橋寄托著業(yè)主對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞物業(yè)管理工作人員對業(yè)主的關(guān)懷。

 讓我們創(chuàng)建業(yè)主美好的家園，迎接朝氣蓬勃的物業(yè)春天。 

 【員工課堂】語言與溝通

尼采曾認(rèn)為兔子有十七層皮，而人則有七十層皮。當(dāng)然尼采的意思并非是正常人生理機能上所講的皮，七十層，也差不多成了銅墻鐵壁了，而且那也是沒有科學(xué)根據(jù)的。尼采的意思是說人與人之間都是在假面與偽裝的保護(hù)下，不敢真實地面對他人及世界。所以自然地，他認(rèn)為思想意志尚有那么一點純粹的東西，真實的一面，而一旦用語言講出，公布于眾時，便不再純粹，多少帶有世俗的殘味。畢竟，語言是為當(dāng)時世界所影響的一種機體，語言的局限在于，它永遠(yuǎn)也趕不上思維的跨越。當(dāng)一種思想無法得到恰當(dāng)，充分的闡述時，無疑地，語言就扭曲了思想本身。當(dāng)我們無以語表，用“深不可測”，“高深莫測”這類含糊不清的詞時，我不得不說，這不但不是一種善意的形容，而是惡意的扭曲，因為，一旦語言從五臟出口，便與本意有些不同了。

盡管如此，語言還是不可缺少的。尼采最終還是沒有完全拋棄語言本身，仍然腳踏著這些自認(rèn)為是俗物或殘物的東西，向世人道出了“超人哲學(xué)”、“永切回歸”。我想，尼采是時代的人，他無法超越這個時代所賦予的能力，沒有這種能力，他便不能在這時代生存。而生存，對于每個人來說都是重要的，不管你有多少的不滿，多少的怨恨，沒有了生存，什么也談不上。王國維要是在發(fā)展學(xué)術(shù)論文之前投未名湖，老舍要是在未有著作之前先自殺，我想他們都沒有資格被我們這樣地記憶。則尼采，若是沒有語言，尼采的所有思想就不再是人類的財富，而僅僅是自己頭腦中一種私有財產(chǎn);若是沒有語言，他的雄詞偉論，也終將隨身體的消逝而一同埋沒在無聲的黃土之下。我們不難想象，沒有了承載溝通的語言，尼采在那個時代將更加地孤寂，盡管那個時代的腳步早已追不上尼采的思想。也許尼采早早地抱起了被鞭打著的四腳動物的頭部，痛哭、呼喚:“我受苦受難的兄弟啊!”

語言是溝通的載體，這誠然是不錯的，但也不絕對。中國古代就有伯牙與鐘子期的舞琴聽琴的知音相遇。在琴聲裊裊之中體會高山流水，暢談人世滄桑。然而，這是藝術(shù)的感召力，有相當(dāng)?shù)莫M隘性，因為世人總不會是個個高雅風(fēng)流，有事要說時就奏一曲《十面埋伏》，如此未免太過于繁雜。而語言在這方面就優(yōu)越得多，語言的要求不高，幾乎遍及每個人，可以這么說，語言是人的一種基本能力，而音樂不是。

語言是為溝通而服務(wù)的，而溝通是為尋覓真理而服務(wù)的。在歷史的淘沙中，真理之辯使美丑有了區(qū)別，黑白有了分明，善惡有了標(biāo)準(zhǔn)。人們用語言使溝通更為直接，使真理之辯更為明了。誠然，世上沒有絕對的美丑、善惡，“絕對”一詞使一切顯得呆板，無游刃之余地。因為真理之辯是涇渭，不可逾越的。而語言不是，溝通也不是。由于人的個人知識積累是有限的，洋洋大海之中只有海水的不斷涌動與交換才使海之生命不朽不腐，人與人之間也需要不斷的溝通，從而進(jìn)一步跨越自身的局限。

人們總是自傲的認(rèn)為語言只是表象，不能發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，只有人才能發(fā)現(xiàn)本質(zhì)，覺察本質(zhì)。但是真正的本質(zhì)又是什么呢?尚沒有定論。

當(dāng)荀孟為性善與性惡而言，儒法為法先王與法后王而言，楊墨為利己與利人而言，朱陸鵝湖之間“道問學(xué)”尊德性”……他們的語言在不斷的溝通之中，向世人反駁著語言表象性的錯誤與偏激。而此刻，聞先人之語，我們不能不說，其中我們探知了不少本質(zhì)。

西貴金沙交房后，緊隨之著我們便迎來了集中裝修入住階段的工作，最復(fù)雜多變也是最容易出現(xiàn)問題的階段，面對這些我們只有不斷的培訓(xùn)，不斷的學(xué)習(xí)規(guī)范性要求來加強管理服務(wù)。在裝修期間是人員、車輛進(jìn)出、材料進(jìn)入的頻繁時期，但就是在這個時期我們在管理上就必須嚴(yán)格把關(guān)。門崗必須要與裝修專管人員、衛(wèi)生人員及前臺客服人員緊密配合，任何人和物品進(jìn)入本小區(qū)門崗是必經(jīng)之路，所以，只要門崗這一關(guān)卡好了，任何問題就不是問題：

1、人員進(jìn)入小區(qū)必須憑證入內(nèi)，同時做好登記，臨時休息或是等待工作時，集中在小區(qū)廣場內(nèi)聚集等待，不允許在樓頂、樓道或是單元門廳內(nèi)逗留，目的是避免高空墜物和禁止垃圾到處丟棄，這樣不僅可以減輕衛(wèi)生員的工作量，更能保證在裝修間的環(huán)境干凈整潔。

2、材料進(jìn)入通過暫交200元押金的方式來管理，要求門崗必須見到裝修入場證并做好登記，呼叫裝修專管人員現(xiàn)場接應(yīng)指定位置后方可堆放，裝修專管人員和衛(wèi)生人員及秩序員必須監(jiān)督當(dāng)天的材料當(dāng)天搬運完畢，并將就地的衛(wèi)生清掃干凈，若一旦違約就按比例扣除材料押金。

   3、電梯使用:任何手推車嚴(yán)禁進(jìn)入電梯內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)一次就對該戶的裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，但是我們的裝修專管員及秩序維護(hù)員必須負(fù)起責(zé)任來；在搬運材料是不能用任何物件長時間卡在電梯門口，避免電梯運行故障。

4、裝修現(xiàn)場管理：首先很感謝公司在裝修間給與的支持，特配置了裝修專管人員，而且都是經(jīng)過培訓(xùn)后上崗。按要求，裝修人在客服前臺辦理完裝修手續(xù)后，就由我們的裝修專管人員或是工程人員陪同裝修人或是裝修負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場交底工作。首先我們工作人員要先傾聽裝修人要怎樣裝修，其二我們建議裝修人怎樣裝修，其三告知裝修人相關(guān)的注意事項和禁止行為，特別是相關(guān)的管道千萬不能亂改動，最后告知裝修人和裝修負(fù)責(zé)人在裝修過程中的各項安全措施；裝修專管人員必須每天至少一次到正在裝修的住戶進(jìn)行查看并做好記錄，發(fā)現(xiàn)有違約現(xiàn)象當(dāng)面告知、發(fā)整改通知、照相，同時報告，每天下午要求裝修專管人員必須完成當(dāng)天的巡檢歸檔工作，從中遇到的困難提出來大家探討；巡檢過程中嚴(yán)格把關(guān)決不允許在樓道內(nèi)拌合水泥沙，建筑材料不能堆放在公共區(qū)域，若發(fā)現(xiàn)有責(zé)任的立即請責(zé)任人清理干凈，若未找到責(zé)任人的，就由裝修專管人人員、衛(wèi)生員、秩序維護(hù)員一同清理干凈。

以上方法在裝修過程中取得了良好的效果，但是這是離不開各部門緊密配合。