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服務(wù)。 

【工作心得】 怎樣做好我們的物業(yè)服務(wù)

麗江項(xiàng)目部何昌云

 物業(yè)公司的工作就是為用戶提供服務(wù)，也許有人認(rèn)為物業(yè)管理工作過程無足輕重，不會(huì)因?yàn)辄c(diǎn)滴工作的失誤，影響物業(yè)公司的大局。其實(shí)不然，很多物業(yè)公司與業(yè)主發(fā)生沖突的小區(qū)，都是因?yàn)辄c(diǎn)滴的服務(wù)失誤，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的磨合，聚在一起，產(chǎn)生的矛盾，從而發(fā)生不可收拾的局面。我認(rèn)為物業(yè)服務(wù)點(diǎn)滴的事情在物業(yè)公司工作中起著舉足輕重的作用，它關(guān)系到物業(yè)公司的成敗、關(guān)系到物業(yè)公司是否持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

    作為物業(yè)管理一名合格甚至優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理，需要具備一定的能力和較全面的知識(shí)結(jié)構(gòu)，各種各樣的培訓(xùn)教材對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理的知識(shí)和能力作了詳細(xì)的規(guī)定和要求，比如說需要熟悉建筑和設(shè)備管理、保安管理、清潔管理、綠化管理、客戶管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理、物業(yè)管理相關(guān)法律等方面的知識(shí)，真正管理好一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理人本身就是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。結(jié)合自身的工作體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為成為一名優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理人需要做好以下幾方面的工作。

一、建設(shè)積極進(jìn)取的員工隊(duì)伍

“物業(yè)管理員工不一定是全部?jī)?yōu)秀人才的集合，但他可以是員工優(yōu)點(diǎn)的整合”。每個(gè)員工都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，作為項(xiàng)目經(jīng)理，一定要了解員工，用其所長(zhǎng)。一位領(lǐng)導(dǎo)的話至今記憶猶新：“如果你下面的員工個(gè)個(gè)都出類拔萃，我讓你來管什么？！”因此，作為項(xiàng)目經(jīng)理，切忌一味抱怨自己的員工素質(zhì)低，達(dá)不到工作要求等，因?yàn)檫@樣做只能說明一個(gè)問題：?jiǎn)T工都是“孬火藥”，你可能也好不到那里去。   

沒有滿意的員工就沒有滿意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個(gè)“100-1=0”的行業(yè)，哪怕是一個(gè)員工帶著情緒上崗服務(wù)，都可能會(huì)給整個(gè)物業(yè)管理處工作帶來無法估量的損失。因此在堅(jiān)持原則、制度的基礎(chǔ)上，作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該為員工營(yíng)造一個(gè)溫馨的工作氛圍。

1.良好工作氛圍的營(yíng)造體現(xiàn)在良好的工作心態(tài)上。目前的物業(yè)管理正處于法規(guī)不完善、業(yè)主不理解、背負(fù)的壓力過重，對(duì)于從事物業(yè)管理的你我來講，良好的心理承受能力非常重要，我個(gè)人在工作中常對(duì)兄弟姐妹們講：“要在平和的心境中理解別人、承受壓力和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我們的員工常在工作中受到部分業(yè)主不公正的待遇，難免產(chǎn)生委屈甚至屈辱的感覺。作為一名項(xiàng)目經(jīng)理，要時(shí)時(shí)寬慰員工，放寬胸懷；并要站在員工的立場(chǎng)上盡力協(xié)調(diào)，決不能侮辱我們的人格，因?yàn)閯趧?dòng)沒有貴賤之分。

2.良好工作氛圍營(yíng)造體現(xiàn)在信任員工，充分放權(quán)，切忌不懂裝懂。作為一名項(xiàng)目經(jīng)理，最忌“事無巨細(xì)一把抓”，看起來很忙，但是沒有抓住關(guān)鍵，常常是顧了這頭忘了那頭。所以項(xiàng)目經(jīng)理在具體管理中，要抓骨干工作，充分放權(quán)，不干涉他們的日常管理，建立定期匯報(bào)溝通制度。

3.良好工作氛圍的營(yíng)造也體現(xiàn)在建立良好的溝通渠道。和員工之間的溝通是多種多樣的，經(jīng)常和員工拉拉家常，在他們的生日送去一份祝福，在其生病或家中有事時(shí)一句關(guān)切的問候，都會(huì)讓員工感到很溫暖，也更加熱愛我們這個(gè)集體。我經(jīng)常提倡“規(guī)范管理，親情服務(wù)”，其中也同樣包括對(duì)員工的服務(wù)。這樣做的目的只有一個(gè)——投桃報(bào)李，讓員工們將項(xiàng)目經(jīng)理、公司對(duì)他們的關(guān)心轉(zhuǎn)化到為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，因?yàn)楣镜墓ぷ?，畢竟是通過各個(gè)崗位、每個(gè)員工體現(xiàn)出來的。

    二、保持一個(gè)堅(jiān)持、兩個(gè)轉(zhuǎn)變

    1.保持一個(gè)堅(jiān)持。物業(yè)服務(wù)的職責(zé)，主要是負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的物的管理，堅(jiān)持這個(gè)原則，保持這個(gè)堅(jiān)持的必要性就是保持物業(yè)生存的基本原則，讓業(yè)主明白物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容，物業(yè)管理分為兩個(gè)階段，一是業(yè)主的前期管理、前期比較好管理，用戶正在裝修，業(yè)主看到的是自己的入住范圍，用戶不會(huì)對(duì)物業(yè)公司產(chǎn)生反感，業(yè)主裝修過程中是拉近物業(yè)公司與業(yè)主的關(guān)系起著十分重要的因素；二是后期管理，業(yè)主裝修完畢，入住小區(qū)看到的是小區(qū)全部會(huì)對(duì)物業(yè)公司挑毛病，是理所當(dāng)然的，所以保持物業(yè)服務(wù)的基本原則是物業(yè)生存的基本原則。

    2.兩個(gè)轉(zhuǎn)變。一是對(duì)前期與后期的管理，必須持兩種不同的管理態(tài)度，前期用戶裝修期間需要物業(yè)公司的支持，后期是物業(yè)公司需要業(yè)主的支持來維持物業(yè)的生存，如何在業(yè)主需要物業(yè)公司支持的期間維持關(guān)系十分重要，為后期物業(yè)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；二是后期項(xiàng)目經(jīng)理需要大量培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)，培訓(xùn)員工維修的及時(shí)率、修復(fù)完好率；培訓(xùn)保安員的基本素質(zhì)，讓業(yè)主全新的感覺保安員就是業(yè)主的“保護(hù)神”；培訓(xùn)客服中心接受電話，信息分流的及時(shí)性、問題回答的正確性，一個(gè)細(xì)節(jié)做不到位就會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)生反感。

　　三、處理好與業(yè)主的關(guān)系

    在確保規(guī)范管理的前提下開展親情服務(wù)，也是處理好與業(yè)主關(guān)系的有效途徑。物業(yè)服務(wù)大部分過程中的對(duì)象是家庭主婦、老人，她們文化水平、素質(zhì)層次參差不齊，消費(fèi)觀念多樣化，理解方式多變化，由于業(yè)主理解、認(rèn)識(shí)的方式不同，因此應(yīng)該針對(duì)復(fù)雜的用戶群體，對(duì)癥下藥，專人有針對(duì)性地解決問題，由于業(yè)主已經(jīng)成為物業(yè)公司固定的收費(fèi)資源，業(yè)主就是物業(yè)公司生存的衣食父母，所以服務(wù)工作就是提高物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)小區(qū)業(yè)主都是可以說服的，前提是我們的服務(wù)好，我們時(shí)刻在為廣大業(yè)主做事并能讓業(yè)主感受到。對(duì)于重點(diǎn)用戶項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)逐戶上門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，了解情況及時(shí)解決。與用戶交成朋友，和用戶滿意率要達(dá)到100%，是物業(yè)公司高度和深度認(rèn)識(shí)的概括。物業(yè)公司從基本的發(fā)展大局出發(fā)，把業(yè)主視作自己的親人，從而改變業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度，以謙和的姿態(tài)投入到應(yīng)該服務(wù)的過程中去，從細(xì)微之處著手，讓業(yè)主的滿意程度不斷提高。物業(yè)公司有一席之地，即在于市場(chǎng)的需求，又在于服務(wù)優(yōu)勢(shì)，更在于服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

    物業(yè)管理行業(yè)強(qiáng)調(diào)一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首；另據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查，業(yè)主最關(guān)心的問題也是安全。雖說法律法規(guī)清楚講明物業(yè)管理，不承擔(dān)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)的保管和保險(xiǎn)責(zé)任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓保安員時(shí)刻繃緊安全防范這根弦，要日檢、周檢、夜間查崗、抽檢及獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰等手段，確保業(yè)主居住環(huán)境的安全。在社區(qū)安全的前提下，還應(yīng)對(duì)業(yè)主要真誠(chéng)、親切。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理一定要具有親和力，讓業(yè)主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開展好物業(yè)管理的一個(gè)有利因素。所以平時(shí)我們不管是份內(nèi)的還是份外的，只要有可能就會(huì)盡力幫助業(yè)主辦事。比如下雨天主動(dòng)為業(yè)主打傘、幫助業(yè)主提帶重物等，以此帶動(dòng)全體員工更加真誠(chéng)地服務(wù)好業(yè)主。

四、處理好與開發(fā)商以及社會(huì)各界的關(guān)系。

   項(xiàng)目經(jīng)理需與各方關(guān)系的處理，在緩解與業(yè)主關(guān)系的同時(shí)，說服原有施工單位進(jìn)行上門維修的及時(shí)性，讓業(yè)主感受到物業(yè)公司第一時(shí)間受理、第一時(shí)間上門、第一時(shí)間質(zhì)量服務(wù)的感受，讓業(yè)主知道物業(yè)公司對(duì)業(yè)主提出的問題，正在處理或者已經(jīng)處理；業(yè)主需求無小事，小事、大事都是物業(yè)公司份內(nèi)服務(wù)的概念認(rèn)識(shí)。同時(shí)與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，由于有的問題需要開發(fā)商協(xié)調(diào)處理，項(xiàng)目經(jīng)理需懂工程，對(duì)小區(qū)的樓宇土建、水電、暖氣、門窗等等方面需要了解方能及時(shí)處理，及時(shí)回答業(yè)主的問題。

由于個(gè)別不負(fù)責(zé)的媒體長(zhǎng)期的負(fù)面宣傳，業(yè)主對(duì)開發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。作為項(xiàng)目經(jīng)理決不能“人云亦云”，在兩者有分歧和矛盾時(shí)，更不可為取悅業(yè)主或取悅開發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平、公正、實(shí)事求是的立場(chǎng)上處理業(yè)主和開發(fā)商之間的問題。我堅(jiān)信，絕大多數(shù)開發(fā)商不會(huì)把自己企業(yè)的聲譽(yù)當(dāng)作兒戲，他們?cè)敢饴犎I(yè)主的合理建議和意見。而項(xiàng)目經(jīng)理，一定要及時(shí)向開發(fā)商反映業(yè)主的意見（特別是在前期物業(yè)管理，業(yè)主委員會(huì)未成立之前），同時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確地向業(yè)主反饋信息，起好兩者之間的橋梁作用。作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理在處理同開發(fā)商關(guān)系方面，不應(yīng)提倡斤斤計(jì)較，寸土必爭(zhēng)的態(tài)度。如在處理維修期內(nèi)的各種維修問題，由于開發(fā)商同承建商之間的方方面面的原因，普遍存在維修不及時(shí)問題。這個(gè)時(shí)候，物業(yè)管理要主動(dòng)協(xié)調(diào)，甚至必要時(shí)及時(shí)為業(yè)主維修，以解燃眉之急。當(dāng)然物業(yè)管理處也要有成本意識(shí)，具體問題具體分析、處理。出力不花錢或出力花小錢可以做，如出錢過多，應(yīng)慎之又慎。畢竟物業(yè)管理行業(yè)最多不過是一個(gè)“保本微利”行業(yè)，何況維修期的確屬承建單位的責(zé)任，在這種情況下就應(yīng)全力督促開發(fā)商，甚至直接督促承建單位派人盡快處理。

作為項(xiàng)目經(jīng)理，特別是遠(yuǎn)離公司本部的項(xiàng)目經(jīng)理，就要求有獨(dú)當(dāng)一面，極強(qiáng)的對(duì)外公關(guān)協(xié)調(diào)能力，積極處理好同政府主管部門、公安、消防、城管、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃、自來水、天然氣、電力、鎮(zhèn)街、委員會(huì)、新聞單位等各界的關(guān)系。在不損害業(yè)主和公司的利益的前提下，真心實(shí)意支持配合各單位、各部門的工作。處理協(xié)調(diào)好同社會(huì)各界的關(guān)系，能使物業(yè)管理水平在社會(huì)各界的支持下進(jìn)一步的提升，最終達(dá)到更優(yōu)質(zhì)更快捷地為業(yè)主服務(wù)的目的。

    物業(yè)公司的管理既全面又具體，既復(fù)雜又深?yuàn)W。物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理是一個(gè)項(xiàng)目的靈魂，他所具備的精神決定了物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和為業(yè)主提供的服務(wù)，我認(rèn)為，充分把握好以上幾方面的管理，將會(huì)營(yíng)造一種和諧的物業(yè)氛圍，為當(dāng)今建設(shè)和諧社會(huì)貢獻(xiàn)自己的力量，無疑會(huì)成為一名優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理。

優(yōu)秀典型——秩序維護(hù)部丁勇 

一、微笑服務(wù)的涵義

    微笑，古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言—“情緒語言”，其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。
    所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù)，是指以誠(chéng)摯為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中，對(duì)業(yè)戶笑臉迎送，關(guān)將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、微笑服務(wù)的作用

    微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神和心里享受，本身就具有“含金量”。而且，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“就招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納?希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問及他的成功秘決時(shí)，他自豪的地說：“靠微笑的力量?！绻鄙俜?wù)員的美笑，好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方……”。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”美國(guó)將經(jīng)營(yíng)服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙（Ten Gosden Keys）,其中，“微笑”（Smile）是僅次于“顧客是皇帝”（The  Customeris Keys）的第二把“金鑰匙”。

三、微笑服務(wù)的要求

1、微笑一定要發(fā)自內(nèi)心。

微笑既然是一種情緒語言的傳遞，就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)摯的微笑，才具有會(huì)心的魅力，才能感染對(duì)方，發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用，制造良好的工作氛圍，并有益于自身的身心健康。
    2、微笑服務(wù)要始終如一。

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫空在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只有這樣，才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

   3、微笑服務(wù)要做到“五個(gè)一樣”
   a、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；
   b、內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；
   c、生客與熟客一個(gè)樣；
   d、心境好與壞一個(gè)樣；
   e、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣

四、微笑服務(wù)要持之以恒

微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一，表明它不會(huì)自發(fā)形成，而是需要進(jìn)行多方努力，才能蔚然成風(fēng)，持之以恒。為此，作為員工來說，要善天保持心衡，維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對(duì)方。

微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁，更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)和發(fā)揮微笑的作用，深入持久地開展微笑服務(wù)，并提高其層次，只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

【自編案例】物業(yè)管理的主要產(chǎn)業(yè)對(duì)象

   物業(yè)管理的主要產(chǎn)業(yè)對(duì)象是住宅小區(qū)，包括高層與多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)廠房、倉庫等。它的管理范圍相當(dāng)廣泛，服務(wù)項(xiàng)目多元化。除房屋的使用及出租的管理、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)外，還有房屋室外即住宅小區(qū)內(nèi)的清掃保潔、治安保衛(wèi)、交通疏導(dǎo)及車輛停泊、環(huán)境綠化以及為居民生活提供方便的各種服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)

     物業(yè)管理適應(yīng)了城市房屋管理的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括：房屋產(chǎn)權(quán)的多元化要求管理機(jī)構(gòu)的權(quán)威性；住宅小區(qū)功能的多樣化帶來了管理內(nèi)容的復(fù)雜性；住宅小區(qū)設(shè)施的系統(tǒng)化要求管理形式專業(yè)性和統(tǒng)一性；住宅小區(qū)居民追求生活方便而對(duì)相關(guān)服務(wù)提出的綜合性要求。同時(shí)，物業(yè)管理又是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物，它作為房地產(chǎn)市場(chǎng)的消費(fèi)環(huán)節(jié)，實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善。良好的物業(yè)管理，既有利于促進(jìn)房地產(chǎn)的銷售，又有利于擴(kuò)大其經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍。

業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)

  物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，是物業(yè)社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化發(fā)展的有效途徑。廣義的物業(yè)管理泛指一切圍繞房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務(wù)；狹義的物業(yè)管理則指樓宇的維修及相關(guān)設(shè)備的維護(hù)，治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化、餐飲等。物業(yè)管理的對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是人，自古公民都有權(quán)利和義務(wù)。

一、業(yè)主享有下例權(quán)利

1、參加業(yè)主大會(huì)，對(duì)有關(guān)業(yè)主利益的重大事項(xiàng)進(jìn)行表決；

2、業(yè)主委員會(huì)的選舉權(quán)和被選舉權(quán)；

3、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；

4、選舉物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)；

5、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動(dòng)；

6、法律法規(guī)的其他權(quán)利。

二、業(yè)主承擔(dān)下例義務(wù)

1、按合同約定交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；

2、遵守物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī)章；

3、遵守業(yè)主規(guī)約；

4、遵守業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的有關(guān)決定；

5、法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。

三、物業(yè)管理公共性服務(wù)費(fèi)（物業(yè)管理費(fèi)）主要用途

1、發(fā)放管理、服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)用；

2、物業(yè)公用部位、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)作、維護(hù)及保養(yǎng)費(fèi)；

3、物業(yè)管理區(qū)域的清潔衛(wèi)生費(fèi)；

4、物業(yè)管理區(qū)域的綠化管理費(fèi)；

5、小區(qū)秩序維護(hù)費(fèi)；

6、物業(yè)公司固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；

7、物業(yè)服務(wù)合同約定的其他費(fèi)用；

8、辦公費(fèi)；

9、法定稅金。

四、管理費(fèi)及其他費(fèi)用的追收及欠款處理

業(yè)主欠繳管理費(fèi)或其他根據(jù)《公約》規(guī)定的任何費(fèi)用時(shí)，管理者應(yīng)向業(yè)主發(fā)出通知和公布，在公示欄內(nèi)詳列所欠款項(xiàng)及清還期限，若逾期未付，管理者可按日加收應(yīng)繳納費(fèi)用總額3%o的滯納金并根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l列》和《業(yè)主手冊(cè)》有關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)措施，直接訴訟法律。