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你的形象是公司的臉（2014年第3期）
物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)任是什么 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政管理部門報告。 有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后，應(yīng)當(dāng)依法對違法行為予以制止或者依法處理。 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助作好救助工作。 物業(yè)管理企業(yè)疏于管理，未能履行物業(yè)服務(wù)合同約定的安全防范義務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 物業(yè)管理責(zé)任 (一)財物保管責(zé)任承擔(dān) 1、 物業(yè)服務(wù)合同對財物保管有特殊約定的，依約定處理。 2、 物業(yè)服務(wù)合同對財物保管未作特殊約定，物業(yè)管理企業(yè)履行了正常的安全防范義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 (二)業(yè)主和物業(yè)使用人與物業(yè)管理企業(yè)明確約定為車輛保管合同關(guān)系，保管期間，因保管不善造成車輛丟失或者損壞的，由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)《中華人民共和國合同法》第三百七十四條的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。 (三)業(yè)主和物業(yè)使用人、非業(yè)主和非物業(yè)使用人、其他車主、車輛使用人等與物業(yè)管理企業(yè)未明確約定為車輛保管關(guān)系，但物業(yè)管理企業(yè)為其提供了車輛停放服務(wù)，或者單方聲明為車輛停放關(guān)系的，認定雙方構(gòu)成車輛停放管理關(guān)系。停放期間，因其管理不善等過錯造成車輛丟失或者損壞的，由物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)過錯大小承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。有下列情形之一的，可視為管理不善: 1、 不按規(guī)定發(fā)放、查驗停放憑證; 2、 停放設(shè)施不完善; 3、 發(fā)現(xiàn)他人損壞或者盜竊、搶劫車輛，未采取適當(dāng)措施阻止和報警; 4、 未按公示的車輛管理制度提供車輛停放服務(wù)的; 5、 其他應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的情形。 物業(yè)管理企業(yè)有證據(jù)證明已按照規(guī)定查驗停放憑證放行的，或者采取了適當(dāng)措施制止他人盜竊、搶劫、損壞車輛的，不承擔(dān)賠償責(zé)任。 (四)物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主和物業(yè)使用人、非業(yè)主和非物業(yè)使用人、其他車主、車輛使用人等人員就停放在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛既不收取費用又明確告知不為其看管車輛，發(fā)生車輛丟失或損壞的，物業(yè)管理企業(yè)不負賠償責(zé)任。 (五)共用設(shè)施、設(shè)備造成損害的責(zé)任承擔(dān)，物業(yè)管理企業(yè)因疏于管理，致使物業(yè)共用設(shè)施存在不安全因素，造成業(yè)主和物業(yè)使用人損害，受害人請求物業(yè)管理企業(yè)賠償損失的，可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)過錯的大小，收取費用的標(biāo)準(zhǔn)等因素確定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。 (六)第三人侵權(quán)責(zé)任的承擔(dān) 1、 業(yè)主和物業(yè)使用人在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因第三人侵權(quán)行為造成人身或者財產(chǎn)損害的，由侵權(quán)行為人承擔(dān)賠償責(zé)任。 2、 受害人起訴請求物業(yè)管理企業(yè)賠償損失的，物業(yè)管理企業(yè)確未履行安全保障義務(wù)或者履行安全保障義務(wù)有瑕疵的，可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)過錯的大小、收費標(biāo)準(zhǔn)等因素，合理確定物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的補充賠償責(zé)任。 (七)對物業(yè)管理企業(yè)罰款的處理 物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約或合同約定的行為采取罰款措施，業(yè)主和物業(yè)使用人請求物業(yè)管理企業(yè)返還該款項的，應(yīng)當(dāng)支持。 (八)雇用人員職務(wù)侵權(quán)責(zé)任承擔(dān) 物業(yè)管理企業(yè)的工作人員在履行職務(wù)時造成業(yè)主或他人人身、財產(chǎn)損害的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 (九)專業(yè)公司造成損害責(zé)任的承擔(dān) 因物業(yè)管理企業(yè)委托的專業(yè)公司的行為給業(yè)主造成損害，由物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)公司承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。 (十)物業(yè)管理企業(yè)采取停水、電、氣等方式催交代收代繳費用的責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)擅自采取停電、水、氣等方式催交代收代繳費用給業(yè)主造成損害的，應(yīng)予賠償，但因業(yè)主拖欠電、水、氣等費用，相關(guān)供應(yīng)部門停供電、水、氣的，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 【工作心得】 怎樣做好我們的物業(yè)服務(wù) 安泰項目部客服
從進入公司到現(xiàn)在已有兩年的時間，對于物業(yè)管理行業(yè)，我就是一個新兵。這兩年的工作經(jīng)歷體會到，物業(yè)管理工作沒有大事。當(dāng)然，這里的大事指的是一些驚濤駭浪、震天動地的大事。但實際上，外人眼中物業(yè)管理的一些瑣碎雜事，對我們物業(yè)的管理來說就是大事。換句話來說："物業(yè)管理無小事". 為什么這么說呢？憑心而論，物業(yè)管理有別于生產(chǎn)性企業(yè)。生產(chǎn)性企業(yè)在生產(chǎn)過程中主要控制：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品銷售，還有，比如說在某一產(chǎn)品上進行早期開發(fā)，早一天生產(chǎn)，這樣的話在同行內(nèi)就會領(lǐng)先。而對于物業(yè)管理來說，我們的產(chǎn)品是無形的、非存貯性，每天都是在做基本相同的工作，也都是一件件平凡的工作，服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。 服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品，它也需要有質(zhì)量，它的目標(biāo)又是什么？我先說說服務(wù)的目標(biāo)：它就是全面顧客的顧客滿意。怎樣提高我們的顧客滿意度呢？那就要求提高服務(wù)質(zhì)量了：主動、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)，也就是我們客戶服務(wù)的五條原則。 主動：面對客戶我們要面帶微笑問好，每天第一次與同事見面，我們要第一時間問好。并且在客戶需要幫助時，在客戶還沒有提出之前，我們就要主動上前給予幫助。比如：我們在大門崗值班時，見到客戶提著較重的物品，我們應(yīng)上前問好，詢問需不需要幫忙，在得到客戶允許的情況下，主動把物品接過來，提到客戶的家里去。也可以呼叫巡邏崗位過來協(xié)助，幫助客戶解決實際困難。 親切：親切友好，在我們工作中，時刻都要面對客戶，而我們?nèi)绾卧谟押玫姆諊餅榭蛻艄ぷ?。見面微笑，主動幫助，客戶都能感受到我們的關(guān)心，讓客戶覺得我們就是生活在一起的鄰居。我在工作時，就有這么一個客戶：有一次，一位阿姨買東西回來，我?guī)退釚|西到家門口，同她聊天時，了解情況關(guān)心她的生活，每一次她需要幫助時，都主動幫忙。經(jīng)過這些幫助后，她有什么不了解的物業(yè)管理信息時，都來問我。這樣的關(guān)系建立對我們的客戶關(guān)系融洽起了很大的作用。 誠信：在我的原則中，有一條就是守信。我們知道，我的五條禁令中有一條是：嚴(yán)禁輕視顧客需求與對顧客言而無信。對于客戶的要求，我們要認真對待，不能冷漠相對，有的可能是我們能做到的，但有些有可能是一時做不到，在對于一些能做到的事情，我要答應(yīng)什么時候做到的，就要準(zhǔn)時做好。對于做不到的事情，我們不能夸大其詞，胡亂承諾，但到后來我們又做不好。這樣的話，客戶就不會信任我們了，我們也失去了客戶。所以，我們答應(yīng)客戶的事情一定要做到。 專業(yè)：我們產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)也是要專業(yè)化、規(guī)范化。就如安全管理來說：每一個通過大門口的業(yè)主、車輛，我們都要盡快熟悉他的基本情況，外來走親訪友人員做好詢問，登記，及時和業(yè)主取得聯(lián)系。這就是我們在崗位上的專業(yè)化。 素養(yǎng)：素養(yǎng)就是我們在日常生活中良好習(xí)慣的養(yǎng)成。現(xiàn)在我們公司推行的就是我們物業(yè)管理人員的行為規(guī)范：行走時，員工靠右行；上樓時，客戶先行，體現(xiàn)了客戶至上的理念。在我們大門崗，主動向業(yè)主問好。從服務(wù)的角度去對待每一個人。 在我們物業(yè)管理中，我們的安全管理員，有的還存在服務(wù)等同于管理的思想，這樣的想法讓我們工作變了質(zhì)，希望有這些想法的同事更正過來。我們每一位員工在服務(wù)中，都是在做一件件平凡的小事， 只要是把每一件小事都做好、做到極至也等于了成功。 * * * 物業(yè)前臺工作心得 * * * —— 司志華 我在金鐘物業(yè)安泰家園前臺工作已有一年，相比剛進入金鐘物業(yè)時，我的收獲和感觸很多且復(fù)雜。 前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱忱、積極的工作態(tài)度很重要。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗。熱情對待每一個來訪客人，并熱心的為其服務(wù)，盡可能為其提供便利。接電話時，做到耐心傾聽業(yè)主的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。 前臺是整個小區(qū)幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽業(yè)主反應(yīng)的相關(guān)問題，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來訪、來電人員的信息。在多看上，要時刻注意現(xiàn)階段小區(qū)集中裝修時間段內(nèi)的物資運輸，并注意小區(qū)內(nèi)各種情況的巡視，如有異常需及時上報。 在工作過程中，前臺人員一定要注意自己的言行舉止，自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一位來訪、來電客戶都要認真對待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。 前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進工作的過程中，也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意！
走進安泰家園小區(qū)，你時常都會看到一位身穿深藍工作服、腳穿水靴、個子不高，穿梭在綠化帶之間的忙碌身影。不是在給綠化帶澆水，就是在拔草、收撿枯葉、剪枝，他就是我們的綠化員陳吉恩（以下簡稱老陳）同志。 老陳自2013年9月到我們安泰家園服務(wù)站上班至今已有半年多了，同志們對他的評價是積極、肯干、踏實、樂觀向上。他經(jīng)常掛在嘴邊的一句話就是：這點活都能累死人??！ 我們服務(wù)站只有陳吉恩一位綠化員。我們綠化帶的面積還是挺大的，每天都能看到老陳忙碌的身影，不澆水的時候就趕快剪枝、收撿枯葉。有時看他忙不過來，我們也會給他幫忙。他總是笑著說：謝謝你們了。 三月中旬我們在日常巡視中發(fā)現(xiàn)部分綠化有病蟲害，我們馬上通知老陳給綠化施藥，防止病蟲害蔓延。老陳接到通知，立刻到現(xiàn)場查看，回來配置相應(yīng)藥品進行噴灑。持續(xù)兩天噴藥后，病蟲害得到了有效控制。老陳也累到不行，頭也有點暈了，我們都勸他休息一天。第二天老陳又準(zhǔn)時來上班了，我們問他怎么不休息一天，他說：休息啥，還有一塊綠化帶要澆水了，我不放心。我們說你休息我們會幫你澆的。老陳說我自己的活我自己來干，心里才踏實。來澆了我才放心。 老陳性格開朗、熱情、肯幫助人，有時碰到保潔的阿姨輪休，他也會忙中抽點時間幫忙輪休的阿姨做保潔。遇到工程師傅有時忙不過來，只要喊他一聲，他馬上放下手中的活跑過來幫忙。幫完忙又回去繼續(xù)自己的工作，從未有過一句怨言。 老陳、老陳我們經(jīng)常這樣喊他，聽到我們的喊聲，他總是回應(yīng)道：來了，有啥事。 碰到老陳輪休那一天，我們都說，老陳今天休息，好像缺點什么似的，沒勁。 老陳就是這樣一位兢兢業(yè)業(yè)、普普通通、不計個人得失的老同志，值得我們服務(wù)站全體員工向他學(xué)習(xí)。
【員工課堂】 物業(yè)管理之微笑服務(wù)
笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。 微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。 員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒有微笑的服務(wù)，實際上是丑化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒有教養(yǎng)、沒有文化、沒有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。 微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。 微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻給別人。 微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。 微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人，定能將美好姝情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。 微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。 但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑原時候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。 所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低。同時也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。 物業(yè)管理公司如何應(yīng)對抱怨 一、誠信守法是物業(yè)管理公司經(jīng)營的基礎(chǔ) 遵守國家相關(guān)法律法規(guī)。行業(yè)管理法規(guī)既是對物業(yè)管理公司的約束，也是物業(yè)管理公司經(jīng)營管理的尚方寶劍。 無理取鬧的業(yè)主畢竟是少數(shù)，很多時候業(yè)主抱怨是因為對物業(yè)管理方面的法律法規(guī)不熟悉，只是單方面地想當(dāng)然，因此，物業(yè)公司應(yīng)該多向業(yè)主宣傳物業(yè)法規(guī)，既讓業(yè)主熟悉了物業(yè)管 理公司的立身之本，也表明了物業(yè)管理公司合法經(jīng)營的立場。 二、塑造公司良好的形象，提高管理水平 以一流公司為標(biāo)桿，建立高要求的工作標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)成為員工的最低處事準(zhǔn)則。要達到80分，就必須定下90分甚至100分的目標(biāo);如果定了60分的目標(biāo)，結(jié)果必然是不及格。 建立規(guī)范的服務(wù)流程。通過摸索或借鑒其他成功公司的運作經(jīng)驗，建立適合本物業(yè)特點的工作規(guī)范、服務(wù)流程，并使其成為員工自然而然的行為模式，降低隨意性。 三、培養(yǎng)員工的主動性 創(chuàng)新性和主人翁意識，讓每一位員工建立“業(yè)主的事就是公司的事”、“公司的事就是我的事”的心態(tài)，把所管理的小區(qū)當(dāng)成自己的家、把業(yè)主的事當(dāng)成是自己的事，以挑剔的、追求完美的心態(tài)和眼光，轉(zhuǎn)換角色站在業(yè)主的角度，隨時主動地去發(fā)現(xiàn)問題、研究問題、解決問題，盡可能把問題解決在萌芽狀態(tài)。 四、建立“首問責(zé)任制” 在業(yè)主遇到問題時通常是不知道物業(yè)管理公司內(nèi)各部門的職責(zé)分工，不知道該找哪個部門解決，因此，第一位接到業(yè)主投訴或抱怨的員工，不管是否在其職責(zé)范圍之內(nèi)，都要有“我的言行就代表了公司”的意識，負責(zé)在第一時間為業(yè)主解決或是代表業(yè)主找到責(zé)任部門，跟蹤問題的處理結(jié)果，并隨時反饋給業(yè)主。 在業(yè)主投訴或抱怨這個問題上，一定不能有“這是某某部的事，不是我們的職責(zé)，你找某某部去解決”的說法，對業(yè)主，只有“這是我們的責(zé)任，我們會如何解決”，然后再關(guān)起門來在公司內(nèi)部分清責(zé)任。只有這樣才不至于出現(xiàn)部門推卸責(zé)任、踢皮球、業(yè)主投訴無門的情況，徒然激化矛盾、增加抱怨。 五、對待業(yè)主不卑不亢，對抱怨耐心傾聽和說服 業(yè)主是物業(yè)管理公司服務(wù)的對象，是上帝，但也要看到，上帝是物業(yè)管理公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受者，因此，對待業(yè)主做到不卑不亢，不隨意指責(zé)業(yè)主，也不任意貶低自己的工作。 在業(yè)主有抱怨特別是不明事理的抱怨時，公司的員工要耐心傾聽，細致地做工作，使業(yè)主心服口服。 六、加強雙方溝通、交流，以爭取業(yè)主最大的理解和支持 利用各種機會加強與業(yè)主的溝通和交流。物業(yè)管理公司面對的是各種類型的業(yè)主，家庭狀況、受教育程度、年齡、經(jīng)濟、心理等各不相同，要使物業(yè)管理公司的服務(wù)和管理被所有的業(yè)主都愉快地接受，難度可想而知。因此，要讓業(yè)主知道物業(yè)管理公司所面對的局面，爭得業(yè)主的最大理解，少一些抱怨多一份支持。 和諧的關(guān)系，需要物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方共同營造;物業(yè)的管理質(zhì)量，需要雙方的共同努力。 【案例學(xué)習(xí)】 物業(yè)服務(wù)合同糾紛案例 福州某房地產(chǎn)公司同一物業(yè)管理公司于2004年7月1日簽訂了《“x小區(qū)”前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，約定由該物業(yè)管理公司為“x小區(qū)”的全體業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)，實行物業(yè)管理，并約定具體物業(yè)管理服務(wù)費數(shù)額，由物業(yè)公司按建筑面積向業(yè)主或物業(yè)使用人收取的方式實現(xiàn)，空置房屋的管理服務(wù)費按《物業(yè)管理條例》規(guī)定由開發(fā)商全額繳納，同時約定逾期繳納物業(yè)管理費用，自逾期之日起每天應(yīng)交納管理費用的0.5%滯納金。2009年9月28日，上述物業(yè)管理公司向倉山區(qū)人民法院提起訴訟，要求該房地產(chǎn)公司支付合同期間所產(chǎn)生的物業(yè)管理費和空置房物業(yè)管理費及滯納金合計約18萬元。 福建元一律師事務(wù)所作為該房地產(chǎn)公司的常年法律顧問單位，特指派馬建煜律師審查該合同糾紛的證據(jù)材料，并代理該起訴訟。應(yīng)訴之前，馬建煜律師了解基本案情并認真審查了相關(guān)合同協(xié)議，對本案復(fù)雜的法律關(guān)系作了詳盡的分析，并提供了專業(yè)的律師建議。 本案如期開庭，法庭之上，原告提供的主要證據(jù)有： 1、《物業(yè)管理服務(wù)合同》，意在證明雙方約定的內(nèi)容，對此被告方無異議。 2、《關(guān)于收取物業(yè)管理費的補充約定》，旨在證明對一部分住宅的另行物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，被告方承認該證據(jù)真實性，但否認同本案關(guān)聯(lián)性。 3、入伙通知書五張，證明被告延期交房，被告方承認真實性，但否認證明力。 4、“空置房物管費明細表”，旨在證明被告拖欠原告物業(yè)管理費用180024.20元，并確認該表系原告單方統(tǒng)計的。被告認為該證據(jù)系單方編制，統(tǒng)計方式缺乏依據(jù)，不認可該證據(jù)證明力。 5、催費函三張，證明原告曾于三個不同的時間通過傳真向被告發(fā)函催討欠款，被告抗辯意見為未收到上述催費函，對函件的證明效力不予認可。 開庭過程中，被告方雖未提供證據(jù)，但是針對原告提出的訴訟請求及依據(jù)一一提出有力反駁，指明其訴請缺乏相應(yīng)的事實依據(jù)，所列舉的證據(jù)不能產(chǎn)生支持訴請的證明力，在此之外，馬建煜律師指出了糾紛之中對維護被告利益最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)：原告訴請已過訴訟時效。此意見關(guān)系到該案判決的決定性方向，自然上升為庭審之中的焦點問題。 對此問題，原告的主要依據(jù)是三張催費函，原告主張該證據(jù)的證明力在于確認三張催費函最遲在2008年12月17日曾向被告發(fā)函以催討欠款以達到中斷訴訟時效的效果，針對該證據(jù)，被告提出抗辯，指出被告從未收到該三份函，而且原告也未向法庭提高郵政部門的回執(zhí)單等其他證據(jù)證明原告有通過其他形式向被告送達該份證據(jù)，因此原告提交的證據(jù)不足以證明其曾向被告提出主張，該份證據(jù)不構(gòu)成本案訴訟時效中斷的事由。此外，被告提出補充意見，利用原告所提供的空置房物管費明細表，指出原告自編制明細表的2007年4月14日起，已然知曉其權(quán)利受到侵犯，但在訴訟時效兩年之內(nèi)，原告并未起訴，至2009年9月28日才提起訴訟，故本案已經(jīng)超過訴訟時效。 法院完全采取并認可了被告提出的已過訴訟時效觀點，判決駁回該物業(yè)管理公司的訴訟請求，并由其負擔(dān)本案的訴訟費用。 本案中，馬建煜律師在訴前為顧問公司提供了詳盡的法律意見，訴中據(jù)理力辯，充分利用了律師的訴訟時效武器，維護了顧問單位的應(yīng)得權(quán)益，取得了良好的訴訟效果。 【員工心語】 只要思想不滑坡，辦法總比困難多 ———林春麗 點評：世界上做任何事都有可能遇到這樣那樣的問題，只要我們的思想穩(wěn)定，要解決問題，就一定能想到辦法。 安泰家園項目服務(wù)站 2014年4月10日
【其他項目來稿選刊】 客戶、收費員工作之感 ——天籟雅筑 時間似流水，二0一三年即將成為歷史，在這辭舊迎新的時刻，回顧二0一三年所走的歷程，我感到無比的欣慰，因為在公司的正確指導(dǎo)下，分公司已完成公司制定的年度經(jīng)營指標(biāo)和管理目標(biāo)，同時也有值得總結(jié)、探討和改進的工作，取長補短，為更好的完成二0一四年的經(jīng)營指標(biāo)和管理目標(biāo)打下堅實的基礎(chǔ)。公司全體員工上下一心，齊心協(xié)力，任勞任怨，做好圓滿完成二0一四年的經(jīng)營指標(biāo)的任務(wù)，具體工作如下： 一、收費是物業(yè)公司非常重要的服務(wù)窗口，是物業(yè)公司服務(wù)價值的最終體現(xiàn)，所以在收費過程中，我認真仔細，對業(yè)主積極熱情，耐心解答，為方便業(yè)主繳費，經(jīng)常主動延長下班時間收款；每天工作結(jié)束，我會按公司要求及時把當(dāng)天款項結(jié)算以保證資金安全；及時登記收費臺賬，做到賬實相符，按質(zhì)按量完成了公司交給的工作。 二、日常管理也取得很大的進步，房屋業(yè)主剛?cè)牖飼r，由于入伙時就條件不符，加上網(wǎng)絡(luò)、有線電視、電話等配套設(shè)施未有竣工，造成大多數(shù)業(yè)主對各項收費產(chǎn)生疑問，拒交相關(guān)費用，我和分公司員工運用物業(yè)管理法規(guī)以及工作經(jīng)驗，經(jīng)過與業(yè)主耐心細致的說服工作，讓業(yè)主打消疑慮，同意按有關(guān)規(guī)定繳納入伙費用；裝修期間由于裝修的房間較多，給管理帶來了很大的難度，但是，在公司全體員工的緊密配合不斷巡視、檢查下，發(fā)現(xiàn)問題及時通知業(yè)主和裝修隊整改，兩年之內(nèi)沒有發(fā)生一起安全、質(zhì)量事故，也沒有一件關(guān)于裝修方面的投訴。在日常業(yè)主服務(wù)中，我們做到件件有落實、件件有處理、件件有跟蹤，得到了業(yè)主和租戶的好評，也得到了公司的肯定； 三、在安全管理方面，分公司安防小組時時對轄區(qū)各消防設(shè)備、安全防患設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理；對安管人員進行各種技能的培訓(xùn)，讓每個人熟練掌握、使用各種消防滅火工具的性能、使用方法，以及處理各種突發(fā)事件的能力，轄區(qū)沒有發(fā)生一起火災(zāi)事件和被盜事件。 四、在培訓(xùn)方面，我積極參加管理處與公司總經(jīng)辦對員工進行公司規(guī)章制度、員工手冊、職業(yè)道德等崗前培訓(xùn)。 五、在樹立公司形象方面，我努力履行“您的形象是公司的臉”的公司工作警示，全心全意的為業(yè)主辦實事。 在將來的日子里，我們更不斷嚴(yán)格要求自己，虛心向其它項目、員工請教，做好本職工作，爭取在二0一四年取得更大進步，更好成績！ 工作感受——中冶金沙·金鴻韜 進入金鐘物業(yè)已快半年，對于客戶管理員在實際工作中有了一個全新的認識，以下是我在工作中的幾點感受：
一、自覺加強學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作 在這一個多月交房中，我主要負責(zé)鑰匙的分發(fā)管理工作，這是一個細致的工作，需要我們在業(yè)主領(lǐng)鑰匙之前逐一核對，及時將錯誤信息反饋讓施工方處理，便于業(yè)主領(lǐng)鑰匙時不出差錯;有個別業(yè)主本是高興為看房而來，結(jié)果因意外失望而歸，有時業(yè)主就會沖我發(fā)火，所以我在與施工方交涉的同時，還得做好業(yè)主的安撫工作，人說物業(yè)跟業(yè)主打交道的工作最不好做，但是，不能因為不好做就不做了，有了困難我們要克服，有了矛盾我們要協(xié)調(diào)、解決，業(yè)主滿意就是對我工作的最大認可。 2、裝修專管中語言溝通的技巧 服務(wù)也不能一味的無原則地去討業(yè)主的歡心，那樣容易失去管理原則，也會在業(yè)主心里失去企業(yè)的威信。我們要在平等、互利的基礎(chǔ)上來為業(yè)主提供我們所能提供的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這才是一個物業(yè)管理人員所應(yīng)具備的價值觀。尤其是在裝修管理中更是如此，在這段時間的裝修巡檢中，有很多業(yè)主不理解我們的做法，認為我們發(fā)整改，拍照的目的就是為了罰款，只要一看見我們要不把門關(guān)上，要不敲門不開，更有甚者見著我們就是一頓語言攻擊，這時如果大家針峰相對事情就會更糟，如果我們處理問題時能真心為對方著想，從對方立場出發(fā)，大多情況下也會相應(yīng)得到業(yè)主的寬容和理解，最后才能從根本解決問題。
三、主要經(jīng)驗和收獲
1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位 2、只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài) 3、只有樹立服務(wù)意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。 羅萬全同志愛心捐款現(xiàn)場的感悟——佳聯(lián)夢苑·楊昌淑 2014年4月13日上午9:00分，由業(yè)委會發(fā)起的為《羅萬全同志車禍身亡愛心捐款倡議書》的張貼以及捐款箱投放以來，得到了業(yè)主們的積極響應(yīng)，紛紛前來募捐，踴躍獻出自己的愛心。他們有的投放50、100、200、300、500、還有1000元的。聽到最多的一句話就是：“羅師傅對我們太好了，每天看到羅師傅是開心、熱情的為她們敬禮、問好、微笑，幫她們開門、提東西。簡直是不敢相信這個殘酷的消息，走的太可惜了”?？吹礁嗟氖菍α_師傅的緬懷之情......她們看到羅師傅的照片，會情不至盡的掉眼淚，會情不至盡的三鞠躬，會情不至盡的在捐款表單上書寫出：好人一生平安，羅師傅一路走好等等的緬懷之詞。截止2014年4月15日上午8:30分，共接收 238戶28699.5元的愛心捐款。這一幕幕的場面......一句句的言語......真的令人惋惜，讓人感動。 回顧羅師傅在佳聯(lián)工作的三年時間里，他風(fēng)里來雨里去，工作中幾年如一日，服從安排，盡職盡責(zé)。記得去年一個炎熱的夏天。中午13:00左右，這個時間段氣溫最高，是人最疲乏、最犯困，也是很少有業(yè)主出入的時候，可羅師傅一個人依然跨立一動不動堅守在1#崗的工作崗位上。劉總當(dāng)時看到這個場景，眼眶都濕潤了。在每次安排配合工程清掏污水井的時候，在清洗中心景觀水池的時候。他也總是搶在最前面，他不怕臟、不怕苦、不怕累、任勞任怨。他總說的一句話是：“沒關(guān)系、我能行”。羅師傅踏實、認真的工作點滴舉不勝舉。羅師傅就是這樣以他最純樸的言行感染著每一位業(yè)主和每一位員工。他是我們金鐘人的代表，是金鐘多年培養(yǎng)的一個典范，他為我們?nèi)绾斡褠鬯?；如何勇?lián)?zé)任；如何真誠奉獻樹立了榜樣。是金鐘思想的具體體現(xiàn)。 他在平凡的崗位上做出了不平凡的事跡。在今后的工作中，我們要以他為榜樣，向他學(xué)習(xí)，愿金鐘的明天更加輝煌！ 【工作提醒】
一、現(xiàn)階段我司各服務(wù)項目頻繁出現(xiàn)盜竊摩托車事件，請各項目做好安全防范工作，加強員工責(zé)任意識，增強巡視力度，做好巡查記錄，并提醒小區(qū)業(yè)主注意自家財產(chǎn)安全，做好防盜工作。如果小區(qū)出現(xiàn)盜竊等非常態(tài)事件，應(yīng)及時報告總公司，根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案進行妥善處理，做好善后事宜。
二、 繼續(xù)深化員工的安全意識教育培訓(xùn)工作，安全問題應(yīng)深入到做個員工的工作行為中，不但 要注意個人安全（包括小區(qū)內(nèi)工作時的自身安全和上、下班行走、乘車、駕車安全），注意工作環(huán)境安全，注意所服務(wù)的小區(qū)的安全（防火、防盜、防高空墜物、防破壞公共設(shè)施等）。 三、 請各項目員工注意季節(jié)干燥、風(fēng)大，注意防火，檢查小區(qū)消防設(shè)備的完備，加強對火患的 巡視，對火情要及時察看和處理，做好員工的消防培訓(xùn)，做好業(yè)主的防火意識的宣傳。 四、 夏季是蚊蟲鼠蛇細菌滋生和出沒的季節(jié)，請各項目做好小區(qū)的殺蟲滅鼠去四害工作，做好自身的安全防范，特別是綠化員工在綠化從中工作時，應(yīng)先打草驚蛇后再進入綠化叢中，避免被蛇咬傷。 |
