物業(yè)企業(yè)如何與業(yè)主有效溝通
現(xiàn)實(shí)生活中，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾，成為物業(yè)管理工作的重中之重。溝通是把信息、思想和情感在個(gè)人或群體中傳遞并且達(dá)成協(xié)議的過程，它是拉近距離，促進(jìn)交流，形成共識(shí)的最常見，最有效的手段，作為每天要面對(duì)業(yè)主、為業(yè)主提供服務(wù)的物業(yè)管理人員就更需要溝通這一重要地交流工具，融洽與業(yè)主之間的關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解，清除彼此之間的誤會(huì)和隔閡。從而提高業(yè)主的滿意度，所以取得業(yè)主對(duì)管理工作的理解與支持，就必須加強(qiáng)與業(yè)主的有效溝通。
一、首先對(duì)業(yè)主進(jìn)行分類
業(yè)主是物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，是物業(yè)服務(wù)的最終消費(fèi)者，想要更好的與業(yè)主溝通，物業(yè)管理人員首先必須了解業(yè)主，物業(yè)服務(wù)的業(yè)主形形色色，但可以按業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的態(tài)度不同將業(yè)主分為以下三種。
（一）順意業(yè)主
順意業(yè)主是指對(duì)企業(yè)的服務(wù)和行為的認(rèn)同、支持的態(tài)度，在行動(dòng)上按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。順意的業(yè)主越多，對(duì)組織的發(fā)展也就越有利，物業(yè)企業(yè)應(yīng)經(jīng)常與他們溝通，尊重他們的意見，滿足他們的需求，維護(hù)并廣大順意業(yè)主的隊(duì)伍。
（二）逆意業(yè)主
逆意業(yè)主是指對(duì)企業(yè)的服務(wù)和行為不滿意，與企業(yè)有沖突和對(duì)立的業(yè)主，他們在行為上拒交物業(yè)管理費(fèi)還可能通過不良的言論影響其他業(yè)主。逆意業(yè)主和物業(yè)企業(yè)有過利益上的矛盾或由于溝通不及時(shí)，不準(zhǔn)確而造成對(duì)企業(yè)的誤解。所以物業(yè)應(yīng)分析原因，進(jìn)行說明引導(dǎo)，防止逆意的業(yè)主隊(duì)伍的擴(kuò)大，并爭取他們轉(zhuǎn)化為順意的業(yè)主。
（三）中立業(yè)主
中立業(yè)主是指對(duì)物業(yè)企業(yè)既不支持也不反對(duì)的業(yè)主，他們有向上兩個(gè)方向轉(zhuǎn)化的可能性，物業(yè)企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)他們轉(zhuǎn)化為順意的業(yè)主。
諸多物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中沒有關(guān)注這三類業(yè)主的數(shù)量和結(jié)構(gòu)，使逆意業(yè)主越來越多，出現(xiàn)業(yè)主炒掉物業(yè)企業(yè)的現(xiàn)象。
二、溝通方式
（一）日常性溝通
對(duì)絕大多數(shù)業(yè)主來說，日常性溝通就能夠達(dá)到相互了解，增進(jìn)感情的目的。日常性溝通的形式也有喝多，主要有以下幾種：
1、通過見面主動(dòng)問候與業(yè)主溝通
物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)要求所有員工見到業(yè)主主動(dòng)問候，三米之內(nèi)主動(dòng)打招呼，做彬彬有禮，笑臉相迎，這樣可以拉近與業(yè)主的距離，達(dá)到相互溝通的良好效果。
2、設(shè)立服務(wù)熱線和意見箱與業(yè)主溝通
設(shè)立服務(wù)熱線是聽取業(yè)主意見、加強(qiáng)業(yè)主與管理之間溝通最直接、最有效的方法之一。管理上應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接聽電話并按投訴來訪的程度進(jìn)行記錄。
致的做好答疑解惑工作，及時(shí)準(zhǔn)確的處理好業(yè)主的投訴和回訪，給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù) 同時(shí)，為提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓業(yè)主更對(duì)的參與管理工作中，也為了收集到業(yè)主對(duì)管理工作更多、更具體的意見，管理處應(yīng)在物業(yè)管理小區(qū)顯著位置設(shè)立業(yè)主信箱，定時(shí)開箱收集并分門別類，分清輕重緩急加以解決。
3、召開座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)與業(yè)主溝通
為了廣泛征求業(yè)主對(duì)服務(wù)管理工作的意見，加強(qiáng)業(yè)主與管理處之間、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，可定期召開業(yè)主專題座談會(huì)、舉辦個(gè)形式的聯(lián)誼活動(dòng)來進(jìn)行溝通。了解廣大業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)的所提供哪些需求。
4、充分利用宣傳欄加強(qiáng)與業(yè)主的溝通通常在每個(gè)物業(yè)的主出入口都有一個(gè)宣傳欄，物業(yè)管理人員應(yīng)充分發(fā)揮宣傳欄的作用，及時(shí)準(zhǔn)確的將物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、有關(guān)法律、法規(guī)、業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄里、予以公布、收到更多的業(yè)主積極參與，支持和配合物業(yè)管理工作。例如有的物業(yè)建有噴泉等景觀，但是業(yè)主總是定時(shí)開放，業(yè)主產(chǎn)生意見，其實(shí)物業(yè)公司為業(yè)主著想，噴泉開放一個(gè)小時(shí)將消耗很多電，此時(shí)物業(yè)公司適時(shí)刊登在宣傳欄進(jìn)行解釋獲得業(yè)主的理解，物業(yè)企業(yè)還可以通過宣傳欄向業(yè)主提供其他方面的咨詢服務(wù)，以滿足業(yè)主多方面的需求。
5、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通
隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的改善，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通已經(jīng)不僅僅局相于一定的看空間和時(shí)間、物業(yè)企業(yè)應(yīng)建立自己的網(wǎng)頁，可以24小時(shí)交流收集業(yè)主的各種 心聲，進(jìn)一步了解業(yè)主的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
（二）節(jié)假日溝通
逢年過節(jié)、物管企業(yè)通常用標(biāo)語，條幅、賀信表達(dá)對(duì)業(yè)主的祝福也可以在業(yè)主的生日送上一張生日賀卡，在業(yè)主新婚時(shí)送上一束鮮花，這些小事會(huì)培養(yǎng)業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任感和親情感，縮短彼此之間的距離。
（三）針對(duì)性溝通
正對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大事件，特殊問題，一般性的溝通是不夠的。需要項(xiàng)目經(jīng)理人親自登門拜訪，進(jìn)行面對(duì)面有針對(duì)性的溝通，方能達(dá)到目的，遇到事關(guān)企業(yè)發(fā)展的危機(jī)事件，企業(yè)應(yīng)具有危機(jī)機(jī)關(guān)意識(shí)，應(yīng)做到快速反應(yīng)，主動(dòng)溝通，誠實(shí)坦率、人道主義、以維護(hù)良好的組織形象。
三、溝通技巧
（一）注意禮儀、熱情服務(wù)
禮儀是人與人之間的潤滑劑，物業(yè)管理人員必須經(jīng)過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)。物業(yè)公司應(yīng)要求管理人員盡量記住業(yè)主的名字如在與業(yè) 主 碰 面 時(shí) ，禮 貌 的 呼 出 對(duì) 方 的 名 字 ，“ ×× 先生，您好！會(huì)使對(duì)方感到非常的愉快。而一些不規(guī)范的物業(yè)公司，見到業(yè)主來訪愛理不理，只會(huì)生硬的說“講”這樣很容激化矛盾。
（二）做到尊重業(yè)主
沒有誰會(huì)拒絕別人對(duì)他的尊重，在與業(yè)主共同過程中物業(yè)管理人員首先尊重業(yè)主，包括尊重對(duì)方的習(xí)慣、了解不同的國家、民族、地區(qū)、以及宗教信仰 的基本常識(shí)，建立共同的話題，進(jìn)行情感交流，會(huì)是業(yè)主感到溫馨們更加支持和理解物業(yè)管理工作。
（三）學(xué)會(huì)傾聽
做一個(gè)好的聆聽者，不僅要聽業(yè)主講些什么，而且更要體察對(duì)方想要說什么，不要輕易打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法。其實(shí)有很多時(shí)間，業(yè)主也就是對(duì)某件事情反映一下，發(fā)一頓牢騷便了事。實(shí)踐證明，認(rèn)真聆聽遠(yuǎn)比辯解效果好得多。
（四）善于換位思考
善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業(yè)人員能夠設(shè)身處地從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主著想。例如，某業(yè)主放在小區(qū)內(nèi)的車輛被盜，業(yè)主反映給物業(yè)人員，有的物業(yè)人員可能蠻不在乎地說：這太正常了！”其實(shí)業(yè)主原來只是想提醒物業(yè)人員加強(qiáng)防范而已，但被物業(yè)人員不以為然的態(tài)度而激怒，要求物業(yè)公司賠償。如果物業(yè)公司能夠換位思考一下，表示同情、理解，及時(shí)幫助業(yè)主報(bào)案和收集證據(jù)，業(yè)主心中只有感激。 俗話說：“通則不痛，追求有效溝通，物業(yè)服務(wù)為企業(yè)與業(yè)主之間沒有什么溝，隔膜、芥蒂是不能解決的。物業(yè)公司與業(yè)主之間的惡性糾紛越來越少，業(yè)主起訴物業(yè)企業(yè)的事例將越來越少，業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的滿意度和忠誠度越來越高。從而創(chuàng)建祥和文明、關(guān)系融洽的和諧社會(huì)。
【工作心得】
--------寶鼎金沙張瑜
時(shí)間過得真快啊，我來到金鐘物業(yè)公司已經(jīng)一年多了，回想這一年多的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感慨萬千，從最初的裝修巡檢到現(xiàn)在在辦公室工作，我深刻體會(huì)到物業(yè)工作是一項(xiàng)特殊的服務(wù)性工作。在工作中我嚴(yán)格要求自己，以身作則，對(duì)人或事情一律公正、公平對(duì)待，工作上認(rèn)真細(xì)心，態(tài)度一絲不茍，盡量做到讓公司、業(yè)主滿意、認(rèn)可。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，更進(jìn)一步做好物業(yè)工作，在這些工作的日子內(nèi)我對(duì)物業(yè)工作也做如下總結(jié)。
一、應(yīng)做到有“責(zé)任心、愛心、耐心、虛心”的“四有心人”
1、責(zé)任心：首先要嚴(yán)格落實(shí)、認(rèn)清自己崗位職責(zé)。就我們的工作而言，一切從單位、業(yè)主利益出發(fā)，一切為單位、業(yè)主服務(wù)就是我們的責(zé)任。我想我們每一個(gè)人都不想自己成為一個(gè)“不負(fù)責(zé)任，沒有責(zé)任感的人”。認(rèn)清自己的崗位職責(zé)就會(huì)知道自己該做什么不該做什么了。這樣就會(huì)認(rèn)真去做好本職工作，對(duì)自己工作責(zé)任內(nèi)的任何事情主動(dòng)認(rèn)真去做，不要等著領(lǐng)導(dǎo)去安排；
2、愛心：一個(gè)好的員工要有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)，有細(xì)心，有熱情的工作態(tài)度外，我認(rèn)為還要有愛心，愛心也是我們做好工作的一大“法寶”，一定要把自己那份“愛心”融入到環(huán)境中，融入到工作中去；
3、耐心：增強(qiáng)工作觀念和宗旨意識(shí)，一定要樹立以人為本的思想，盡可能地為業(yè)主辦實(shí)事、辦好事。即要用耐心、真心、精心解決問題，細(xì)心做好工作。這樣才能把工作做好、做細(xì)、做扎實(shí)，切實(shí)解決工作中遇到的實(shí)際問題。
4、虛心：在工作中一定要本著虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真求教的宗旨，扎實(shí)的工作。虛心向物業(yè)前輩學(xué)習(xí)求教，總結(jié)教訓(xùn)積累經(jīng)驗(yàn)，以誠懇的態(tài)度對(duì)待工作。
二、應(yīng)以飽滿樂觀的心態(tài)去對(duì)待工作
社會(huì)對(duì)于物業(yè)這一行業(yè)認(rèn)知欠缺，很多人看不起物業(yè)工作人員，但是我們自己一定要以很好的心態(tài)去面對(duì)。在工作中一定不要太多抱怨、太多牢騷，在思想上要積極進(jìn)取，樂觀向上，千萬不能停滯不前。
三、工作中以身作則，嚴(yán)格自己的工作態(tài)度
工作期間嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求自己，腳踏實(shí)地確?？蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，在本職崗位上做實(shí)事、做好事。
四、提高專業(yè)水平，提高道德修養(yǎng)
要想真正提高自己的專業(yè)水平，為企業(yè)、個(gè)人多創(chuàng)造一些財(cái)富就必須嚴(yán)格要求自己，不能有絲毫的馬虎和松懈，在自己所從事的工作中刻苦鉆研，成為工作能手；加強(qiáng)道德修養(yǎng)，對(duì)自己的不足有清醒的認(rèn)識(shí)，并從點(diǎn)滴行為做起，在衣著打扮、言談舉止、尊老愛幼、公正誠實(shí)、社會(huì)公德等方面成為別的同事的表率。
在今后的工作中我還會(huì)不斷地努力，不斷地總結(jié)各方面的經(jīng)驗(yàn)，做出我自己的貢獻(xiàn)。
賈明玉自2013年6月與公司結(jié)緣，他努力工作，在工作上成績突出，在同事中友愛互助。具體表現(xiàn)如下：
紀(jì)律方面：按照公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度嚴(yán)格要求自己，上班不遲到、不早退，著裝規(guī)范。
工作方面：賈明玉是寶鼎金沙工程維養(yǎng)部員工，工程維養(yǎng)部的工作十分繁雜，既要維護(hù)好公共設(shè)施設(shè)備，還要接受業(yè)主的專項(xiàng)服務(wù)，因維修項(xiàng)目較多，這也使他們有要加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的壓力。賈明玉在工程維養(yǎng)這一塊發(fā)揮了他的長處，遇事能積極主地想辦法解決、解決不了的就與領(lǐng)導(dǎo)一起想辦法，把事情處理好。作為工程部的材料方面，也是盡量節(jié)約。特別是寶鼎金沙是一個(gè)特殊的小區(qū)，交房的時(shí)間不一致，交房時(shí)間長，有的業(yè)主已裝修好入住了有的才拿鑰匙，裝修期也長，樓道的聲控開關(guān)節(jié)能燈泡老是壞，他和經(jīng)理一起想辦法用LED燈代替節(jié)能燈，從2號(hào)樓開始改，為了盡早改造完，中午他和工程部的其他同事從來不休息，4天時(shí)間就把2號(hào)樓改造完，每天同一時(shí)間去抄電表，一周下來一個(gè)單元的LED燈要比節(jié)能燈節(jié)約用電35度。
有一次9號(hào)樓2單元的主下水道堵了漏反水嚴(yán)重，值班經(jīng)理通知了工程部，在家休息的他一聽是下水道堵了二話沒說就往項(xiàng)目上趕，在王輝、賈明玉、林家雄、楊孟、值班經(jīng)理經(jīng)過了3個(gè)小時(shí)的努力下主下水道終于疏通了。
在其他方面也是，賈明玉也是不記個(gè)人得失能做的就盡量做。這就我們的優(yōu)秀典型——賈明玉師傅！
【員工課堂】
現(xiàn)行電梯管理有哪些制度漏洞
近幾年，隨著房地產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，小高層、高層住宅數(shù)量不斷增多，電梯數(shù)量急劇膨脹，特別是住宅電梯數(shù)量大幅增長，7層以上住宅按規(guī)定必須配置電梯。目前筆者所在的江蘇省常熟市7層以下高檔多層住宅也紛紛配置了電梯，更甚至聯(lián)體別墅等也配置了電梯。截至2013年9月底，全市共有在用電梯7,796臺(tái)，其中住宅電梯4,626臺(tái)，預(yù)計(jì)2013年年底住宅電梯突破5,000臺(tái)。電梯已成為高層住宅居民出行必不可少的工具。
隨著業(yè)主的入住、樓齡的增長，電梯使用安全投訴日益增多。一些住宅電梯得不到及時(shí)大修，電梯故障頻發(fā)，電梯困人、開關(guān)失靈和陡升陡降等故障情況時(shí)有發(fā)生，影響了業(yè)主正常生活，更留下了安全隱患。而北京、深圳、上海等地紛紛曝出電梯傷人事件，極大地威脅著人民的生命財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。目前，我市電梯安全狀況總體較平穩(wěn)，但通過“12345”熱線、“寒山聞鐘”論壇等方式的投訴也日益增多，今年還出現(xiàn)世茂世紀(jì)尚城多名業(yè)主多次集體到我市房產(chǎn)管理處上訪，要求開發(fā)建設(shè)單位更換“不合格”電梯的情況，業(yè)主們情緒較為激動(dòng)，反響強(qiáng)烈。
多方因素導(dǎo)致電梯問題頻發(fā)，總的來說，造成電梯問題頻發(fā)的主要原因有以下幾個(gè)方面：
新建電梯配置標(biāo)準(zhǔn)未有明確規(guī)定
由于新建電梯配置標(biāo)準(zhǔn)無相關(guān)文件規(guī)定，部分開發(fā)建設(shè)單位為降低成本，配置的電梯質(zhì)量往往較差，驗(yàn)收合格交付后不久就會(huì)出現(xiàn)種種問題。先天的不足增加了后期電梯修理的頻次和費(fèi)用，降低了電梯的使用年限。同時(shí)大部分開發(fā)建設(shè)單位與業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同》中只約定提供品牌電梯或名牌電梯，對(duì)電梯的品牌、型號(hào)、制造單位等均不提，導(dǎo)致后期業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)電梯與小區(qū)檔次或者與自己的心理預(yù)期產(chǎn)生較大的落差，而引發(fā)一系列的投訴與上訪。
如世茂世紀(jì)尚城電梯未配置自平穩(wěn)功能和智能聯(lián)動(dòng)功能，雖然不違反相關(guān)規(guī)定，但業(yè)主在使用過程中感到很不便利，且易引發(fā)恐慌。衡泰錦苑配置的電梯，設(shè)計(jì)極其不合理，一旦發(fā)生電梯困人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、維保單位無法從公共區(qū)域?qū)嵤┚热?，必須要?jīng)過業(yè)主專有部位才能到達(dá)電梯廳門口實(shí)施搶救，勢必要破壞業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn)。聯(lián)體別墅、別墅等物業(yè)類型內(nèi)的電梯，也存在較大的安全隱患，因該類電梯屬于業(yè)主專有部位，物業(yè)企業(yè)不負(fù)責(zé)維保，由業(yè)主負(fù)責(zé)，一旦業(yè)主被關(guān)電梯內(nèi)，短時(shí)間內(nèi)無法得知，易發(fā)生安全事故。
電梯維保市場不規(guī)范
目前對(duì)電梯維修保養(yǎng)范圍未有統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，造成電梯維保市場的不健康。維保單位的不規(guī)范容易引發(fā)惡性競爭，目前市場上也存在著部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)與維保單位簽訂虛假維保合同，以降低電梯維保質(zhì)量和次數(shù)來降低成本，或搞低價(jià)惡意競爭，擾亂維保市場，致使電梯小“病”養(yǎng)大，對(duì)電梯的安全運(yùn)行構(gòu)成了較大威脅。尤其是在開發(fā)建設(shè)單位免費(fèi)維保階段，維保單位也不與物業(yè)服務(wù)企業(yè)銜接，對(duì)物業(yè)企業(yè)的要求置之不理，每個(gè)月2次的現(xiàn)場維保形同虛設(shè)，電梯不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)才到現(xiàn)場，有的拖過電梯保修期人就不來了，也不與物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理移交手續(xù)。其次，電梯維保主管部門對(duì)維保單位的監(jiān)管力度欠缺，任其發(fā)展，導(dǎo)致我市住宅電梯市場上電梯維保單位五花八門。
企業(yè)監(jiān)管不到位
物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏電梯維護(hù)專業(yè)人才，未能有效及時(shí)發(fā)現(xiàn)電梯故障，對(duì)維保單位的維保、維修方案不能實(shí)施較好的監(jiān)督跟蹤管理。
業(yè)主使用不當(dāng)
部分業(yè)主缺乏電梯安全知識(shí)，用戶對(duì)公用的電梯不加愛惜，搬運(yùn)房屋裝修材料和尺寸過大物品時(shí)未采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)對(duì)電梯造成了一定損壞，電梯按鈕、緊急報(bào)警電話、轎廂內(nèi)照明和消防開關(guān)遭到人為破壞的現(xiàn)象更是屢見不鮮。特別是對(duì)于目前的農(nóng)村雙置換房，農(nóng)民更缺乏安全文明使用電梯的基本常識(shí)，電梯故障多發(fā)狀況也將會(huì)愈加凸顯。
監(jiān)管部門齊抓共管不力
高層、小高層電梯的日常監(jiān)管和維修涉及兩個(gè)部門：質(zhì)監(jiān)部門負(fù)責(zé)電梯設(shè)備的安全監(jiān)管，房管部門負(fù)責(zé)住宅區(qū)共用設(shè)施設(shè)備維修資金的監(jiān)管。由于涉及多個(gè)部門，往往是發(fā)現(xiàn)電梯存在問題了，但由于資金問題無法及時(shí)修理；而房管部門則由于資金審核依據(jù)是由物業(yè)公司提供的維修方案和業(yè)主簽字確認(rèn)表、公示表，業(yè)主和物業(yè)公司均缺乏專業(yè)技能，維修方案缺少權(quán)威部門的鑒定則可能導(dǎo)致資金的不合理使用。此外，對(duì)于《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的電梯應(yīng)急維修，按規(guī)定需要電梯主管部門或者其委托的部門出具相關(guān)意見才可動(dòng)用維修資金進(jìn)行應(yīng)急維修，但是目前特檢院到現(xiàn)場檢測一次費(fèi)用往往在1,500元以上，有時(shí)電梯的維修成本只在1,000元以下，而相關(guān)檢測費(fèi)用卻占了大頭，為了節(jié)省成本只能由相關(guān)業(yè)主三分之二以上簽字，造成電梯不能及時(shí)維修到位。
【案例學(xué)習(xí)】
預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)是否合理
汪先生近日在辦理入住手續(xù)時(shí)，遇到了一件很不舒心的事：開發(fā)商的工作人員要求汪先生一次新繳納一年的物業(yè)管理費(fèi)，否則不給辦理入住手續(xù)。
汪先生對(duì)此提出了幾點(diǎn)疑問：一是憑什么房子還沒驗(yàn)收，就讓交物業(yè)管理費(fèi)？二是這家由開發(fā)商指定的物業(yè)管理公司，是開發(fā)商為這個(gè)項(xiàng)目專門新設(shè)立的，此前沒有任何的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)好業(yè)績，而物業(yè)管理不同于商品買賣，是一種延續(xù)性的服務(wù)，一次性繳納一年的物業(yè)管理費(fèi)，意味著至少在一年內(nèi)，自己對(duì)這家物業(yè)管理公司的服務(wù)無論滿意與否，都沒有任何制約力了。
案情分析：
汪先生面臨的情況具有一定的普遍性，其中包含了兩個(gè)問題：
一、應(yīng)該先接收房屋，還是先交物業(yè)管理費(fèi)？
購房人與開發(fā)商簽約的購房，雙方之間的一種買賣關(guān)系，而購房額與物業(yè)服務(wù)管理公司之間是一種委托服務(wù)的關(guān)系，這種委托關(guān)系成立的前提是;購房人已經(jīng)取得了所購買的標(biāo)的物（房產(chǎn)），已成為業(yè)主。如果購房人在房產(chǎn)交接時(shí)，因各種原因退房（如工程質(zhì)量、面積誤差等），那么與物業(yè)管理公司也就不存在委托服務(wù)的必要了。
開發(fā)商提出購房人以交納物業(yè)管理費(fèi)作為房屋交付的前提，實(shí)質(zhì)上是對(duì)房屋的交付增加了附設(shè)條件，是對(duì)雙方之間買賣合同的一種變更，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，合同只有在當(dāng)事人協(xié)商一致的條件下，方可以變更，開發(fā)商單方變更合同的做法明顯是不公平的，也是一種違約行為。因此，這兩者之間的關(guān)系理應(yīng)是先接收房產(chǎn)，再交納物業(yè)管理費(fèi)。
二、物業(yè)管理公司要求預(yù)付物業(yè)管理費(fèi)合理嗎？
考慮到物業(yè)管理公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，預(yù)收一定的物業(yè)管理費(fèi)還是合理的，現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)，也是允許物業(yè)管理公司預(yù)收費(fèi)用的。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度，從物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成來看，有按年、按季，爺爺按月收取的，如果物業(yè)管理公司一次性，長時(shí)間預(yù)收各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用就不合理了，對(duì)此，北京市小區(qū)辦《關(guān)于禁止一次性收取多年物業(yè)管理費(fèi)的通知》中專門規(guī)定，物業(yè)管理公司“不得一次次預(yù)收多年的物業(yè)管理費(fèi)?！?/span>
點(diǎn)評(píng)：
1、《商品房銷售管理辦法》中規(guī)定，“商品房銷售時(shí)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘了物業(yè)管理企業(yè)的，買受人應(yīng)當(dāng)在訂立商品房買賣合同時(shí)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議?！?/span>
2、開發(fā)商既然“選聘了物業(yè)管理公司”，就要將物業(yè)管理公司的情況和收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，“在訂立商品房買賣合同時(shí)”告知購房人，以便購房人對(duì)選擇的物業(yè)管理公司和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做出判斷。
3、由于多數(shù)項(xiàng)目屬于期房預(yù)售，因此“有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議”的簽訂，還是要放在交房時(shí)，至少是在“訂立商品房買賣合同”后。
對(duì)于購房人來說，如果開發(fā)？Quot;在訂立商品房買賣合同時(shí)，就提供了“有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議”文本，那么這些協(xié)議就構(gòu)成了買賣合同的附件，則要認(rèn)真的閱讀以下，一旦簽了字，就要履行相應(yīng)的義務(wù)了。
4、如果像汪先生遇到的那樣，開發(fā)商在簽訂買賣合同后、甚至在入住時(shí)，才提供“有關(guān)物業(yè)管理的協(xié)議”，并以此作為房產(chǎn)交付的條件，您則可以按前述的內(nèi)容，據(jù)理力爭。不過，最好的辦法是在簽訂買賣合同時(shí)，無論開發(fā)商如何做，您都應(yīng)該將有關(guān)物業(yè)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)方式以及房屋交付的程序，作為補(bǔ)充內(nèi)容，要求開發(fā)商寫進(jìn)補(bǔ)充協(xié)議。
【員工心語】
每一次收獲都離不開努力 ———張瑜
點(diǎn)評(píng)：努力是成功的正確態(tài)度和前提條件，三分努力三分收獲，十分努力十分收獲！
寶鼎金沙服務(wù)中心 2014年5月6日
