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               淺談物業(yè)管理如何要真正的做好物業(yè)服務(wù)

       談起物業(yè)管理，起步時(shí)間不長，其產(chǎn)生、發(fā)展、成熟需要有一個(gè)較長時(shí)期的過程。隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來越多的商品房小區(qū)，越來越多的商業(yè)中心，物業(yè)，可以說是這些區(qū)域的配套設(shè)施，為業(yè)主、企業(yè)，做著許多的后勤工作，讓他們住的安心，用得放心。

　　現(xiàn)在，人們對(duì)物業(yè)有了一定的了解，認(rèn)可程度也比較高，但是，物業(yè)管理中還存在著各種情況。隨著人民生活水平的逐步提高，對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求也隨之提高，物業(yè)管理公司也相應(yīng)提高服務(wù)質(zhì)量。

　　加強(qiáng)物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主的溝通，使業(yè)主及時(shí)收到物業(yè)管理公司的個(gè)方面的通知，更好地配合物業(yè)管理公司開展工作。是創(chuàng)造良好關(guān)系的基礎(chǔ)，也就更好地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但由于各種原因業(yè)主不能及時(shí)地收到各種通知，業(yè)主就不能有效地配合物業(yè)管理公司工作，給物業(yè)管理公司開展各種工作帶來了不便，如管理費(fèi)不能及時(shí)地上交給物業(yè)管理公司等等，造成了物業(yè)管理公司在經(jīng)濟(jì)上的損失。

　　目前，手機(jī)短信等已經(jīng)是物業(yè)管理中必不可少的溝通工具，手機(jī)用戶對(duì)短信息的認(rèn)同，短信息深受用戶的歡迎。物業(yè)管理公司通過短信息發(fā)送各種通知、節(jié)日問候給業(yè)主，可以增進(jìn)溝通，促進(jìn)與業(yè)主的關(guān)系。同時(shí)也為物業(yè)管理公司節(jié)省人力、財(cái)力的開支，是一種快速、簡單的通訊方式。

　　同時(shí)，我們也應(yīng)當(dāng)注重新的通訊方式的開展與實(shí)施，比如，微信等。目前，很多人用微信替代了以往的短信、電話，逐漸成為一種主流的溝通方式，大大小小的企業(yè)，也有了自己的微信，跟上時(shí)代的步伐，才能將我們的信息準(zhǔn)確、及時(shí)地傳達(dá)到業(yè)主的手中。

　　加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，是一個(gè)基礎(chǔ)，業(yè)主的要求、期望不斷在提高，如果物業(yè)管理公司不能有所改進(jìn)，甚至有所創(chuàng)新將無法滿足業(yè)主的需求。通過業(yè)主的反饋分析公司存在的不足，并及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，包括專業(yè)地處理顧客的投訴，在此環(huán)節(jié)中很多物業(yè)管理公司的員工都不能正確地處理好，最終可能導(dǎo)致問題的升級(jí)。通過日常的監(jiān)督檢查，綜合分析以便發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足，進(jìn)一步進(jìn)行改善，以便滿足業(yè)主的要求。通過業(yè)主滿意的調(diào)查，調(diào)查到業(yè)主的一些有用的信息，最好是可以與競爭對(duì)手或是行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)比的信息，這樣就利用企業(yè)的改善和提升。

　　物業(yè)管理服務(wù)要的是多一份愛心、多一份關(guān)心、多一份貼心。物業(yè)管理公司應(yīng)讓文化、規(guī)范真正的“著陸”，這樣才能真正做好服務(wù)的工作，在此過程中離不開的是對(duì)員工意識(shí)的提升。

物業(yè)管理工作的感悟

 做人就是做事,做事就是做人，這句話在人們生活時(shí)常被提到，其實(shí)它是很富有哲理的一句話，但最簡單的道理往往最容易被人忘記。有人說先做事，有人說先做人；有的說做事是過程，做人是結(jié)果，各人理解不同而已。由此，做人與做事是相輔相承的，密不可分。平時(shí)我們經(jīng)常聽到“做人難，難做人”的感慨，也經(jīng)常能感受“先做人，后做事”的領(lǐng)悟?？梢姡鋈瞬皇莻€(gè)小問題，而是大問題，是每個(gè)人一生的必修課。

     人來到世間，無外乎兩件事：一件是做人，一件是做事。做人固然沒有一定的法則和標(biāo)準(zhǔn)，但它存在一定的通則，一定有它的技巧與規(guī)律。這里只能說些小道理、大提示。

    特別是在我們物業(yè)管理工作中，常會(huì)遇到這樣或那樣的問題，如何處理這些問題、克服這些問題、分析這些問題、解決這些問題等等一系列的問題，不是三言兩語，能解決的。有的遇到問題，總是就話不投機(jī)，矛盾重重；有的遇到問題總能迎刃而解，總能化干戈為玉帛。這就要求我們?nèi)辗e月累，就是要如何去做人處事，才會(huì)給予人的充分信任，并取得良好的效果，甚至?xí)砩钸h(yuǎn)的影響。反之，一大堆的問題放在你面前，搞得你不知所措，甚至于跟客戶產(chǎn)生隔閡，久而久之對(duì)公司造成不良的影響。因此，如何做人？怎樣做事？這是一門藝術(shù)，更是一門學(xué)問。也許有人一輩子都沒有弄明白。

   我想結(jié)合我們的實(shí)際工作理解有下面幾點(diǎn)：

    一、做個(gè)有自信的人，有集體感的人。做人應(yīng)該有信仰、有信心。信心會(huì)給予人以動(dòng)力，有一個(gè)愉快的心情，會(huì)給你工作的熱情，有一個(gè)目標(biāo)方向而積極向上，最終會(huì)有所收獲；相反，沒有信心工作就沒激情，思想上，漠不關(guān)心，自由散漫，事不關(guān)已，高高在上，泰然處之，行若無事，這些現(xiàn)象久而久之會(huì)給人養(yǎng)成一種惰性，消極心理，甚至自動(dòng)消沉。同時(shí)生活在一個(gè)集體也要有團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，要有主人翁的責(zé)任感、事業(yè)心，有團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，這樣的企業(yè)才能做強(qiáng)做大，才能朝氣蓬勃，欣欣向榮。

    二、做一個(gè)誠信服務(wù)的人。誠信是我們服務(wù)工作的立足之本，沒有誠信，一個(gè)企業(yè)就很難發(fā)展，很難有立足之地。物業(yè)管理就是服務(wù)管理，首先就要有誠信。我們要從平時(shí)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，給客戶留下良好印象，獲得客戶信譽(yù)，給客戶以滿意度，才能提高公司對(duì)外形象。高力國際陳總給我們培訓(xùn)了《服務(wù)的本質(zhì)與要義》，我想陳總對(duì)服務(wù)有著更深層次的理解，他從人性、儒家、佛典等給予闡述，引用了如古人所說的：“若取之，先予之”、“己所不欲，勿施于人”，并引以美國希爾頓大酒店總裁的故事作實(shí)例。他總結(jié)了服務(wù)的本質(zhì)是：“我為人人，人人為我”；服務(wù)的要求：超期望的方法是多做一點(diǎn)點(diǎn)。就是要求我們從自身工作做起，從一點(diǎn)點(diǎn)小事做起，使客戶能倍受感激與驚喜，甚至得到回報(bào)，這就是我們做人與做事的原則（舉例樓層上東方實(shí)業(yè)事故客戶對(duì)事件的應(yīng)急處理非常滿意，這豈不是超期望的服務(wù)）。也是“讓我們的服務(wù)創(chuàng)造您的感動(dòng)”的真實(shí)體現(xiàn)，客戶很自然地心悅誠服，給客戶極好印象。因此，誠信服務(wù)對(duì)一個(gè)企業(yè)來說至關(guān)重要。

    三、作一個(gè)勤勞務(wù)實(shí)的人。一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工必須務(wù)實(shí)，才能能做好工作，光是做些花架子，作些表面文章，不做些實(shí)際東西，最終卻難以給人以信服，甚至給客戶留下不良的印象。作為物業(yè)管理者，我們一定要踏踏實(shí)實(shí)做人，實(shí)實(shí)在在辦事，多一些努力，天道酬勤。不要光耍嘴皮子，不要好逸惡勞，要勤字當(dāng)頭，盡心盡力，盡職盡責(zé)，才能成就大事。小事不想做，大事做不了，對(duì)工作拈輕怕重，好高騖遠(yuǎn)，很難成就一番事業(yè)。我記得大廈以前合和地產(chǎn)給員工列了兩句警言：第一句是世上有兩種人，一種是人聰明，另一種人是傻子；第二句是往往最后占便宜的是傻子。兩句普通實(shí)在的語句，它作為其公司員工的警言貼在那里，給人以督促，給人以啟示。我的理解聰明的人可能是指耍小聰明的人，不怎么干實(shí)事的人，傻子就是多干實(shí)事而埋頭苦干的人罷了。因此我們要從現(xiàn)在做起，從小事細(xì)節(jié)做起，從點(diǎn)滴做起。踏踏實(shí)實(shí)地工作，老老實(shí)實(shí)地做人，一分耕耘，一分收獲。所以，做人，一定要勤奮實(shí)在。

    四、做一個(gè)正直的人。做人要正直、做事要正派，堂堂正正，公公正正，才是立身之本、處世之基。人正不怕影斜，腳正不怕鞋歪。品行端正，做人才有底氣，做事才會(huì)硬氣，心底無私天地寬，表里如一襟懷廣。襟懷坦蕩，光明磊落，就會(huì)贏得他人的信賴與尊敬。己不正，何以正人？工作中不文過飾非，不偷奸?；?，平等待人，公正處事。說話有根有據(jù)，該說的就說，該做的就做，說的都是真話，做的都是正事。心術(shù)不正、故弄玄虛、口是心非，當(dāng)面一套，背后一套，談何主持公道，伸張正義。所以，做人一定要走得直，行得正，做得端。

   以上是本人的一點(diǎn)淺見。可以說，做人能反應(yīng)做事，做事也能反應(yīng)做人?！叭朔鞘ベt，孰能無過”，人怎能無瑕疵，怎可無遺憾，要想面面俱到，實(shí)不可能。因此，我們平常在工作與生活中一定要揚(yáng)長避短，虛心學(xué)習(xí)，積累知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷進(jìn)取。世間只有想不到的事，沒有做不到的事。我們?nèi)绾巫鋈耍咳绾胃墒?？我們必須時(shí)刻問問自己，叮囑自己，磨礪自己，這樣才能把人做好，把事做好，把物業(yè)服務(wù)工作做好。

作為朝陽產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理如春雨后春筍般走進(jìn)人們的視線，逐步被人們接受和認(rèn)可。物業(yè)管理服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到國家的穩(wěn)定，家庭的和諧幸福。隨著人們的生活水平的提高，對(duì)服務(wù)的要求越來越高，這也就意味著物業(yè)管理人員的素質(zhì)能力必須達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)才能做好本職工作，以下是物業(yè)管理人須具備的十點(diǎn)素質(zhì)：

    一、重安全。安全是任何一項(xiàng)工作的重中之重。作為物業(yè)管理，首先要保證小區(qū)不發(fā)生任何安全事故和刑事案件才能保證其他服務(wù)有序進(jìn)行。

    二、懂法規(guī)。物業(yè)管理涉及的法律法規(guī)較多，如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《勞動(dòng)合同法》等。在實(shí)際的工作中涉及的法規(guī)較多，如《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《消防法》、以及各樓宇，各部位保質(zhì)期限等等，物業(yè)管理人員必須做到熟知，張口就來。處理各種糾紛時(shí)可以鎮(zhèn)定自如的引用各種規(guī)定說服對(duì)方，避免矛盾激化，體現(xiàn)有法可依，有章可循，更體現(xiàn)管理的專業(yè)性與規(guī)范性。

    三、要有經(jīng)營思路。物業(yè)管理者除了做好物業(yè)費(fèi)的收繳，達(dá)到公司的指標(biāo)外，多種經(jīng)營的收入是一項(xiàng)持久性的資源創(chuàng)收。

    四、要有節(jié)約意識(shí)。物業(yè)管理作為微利行業(yè)，須從整個(gè)項(xiàng)目考慮，在人員的配置上，在各部門低值易耗品的消耗上，在各種不可預(yù)見問題的支出上，在風(fēng)險(xiǎn)控制上，在水電跑冒漏滴上都要做到細(xì)致入微，最大減少浪費(fèi)。

    五、會(huì)管理。一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目一般分為客房部、工程部、環(huán)境維護(hù)部及秩序維護(hù)部等部門如何發(fā)揮幾個(gè)部門的工作積極性，使執(zhí)行力到位，這是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題。簡單的說就是：計(jì)劃—標(biāo)準(zhǔn)—執(zhí)行—處理，中缺一不可，才能保證工作環(huán)環(huán)相扣，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。管理者須做到凡事“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，對(duì)布置的工作要全面規(guī)劃，讓執(zhí)行者知道做什么（明確工作職責(zé)），為什么做（明白工作的意義），怎么做（做事的方法），做到什么程度（工作標(biāo)準(zhǔn)），接下來才是驗(yàn)證和處理。如此才能保證整個(gè)工作系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常有序。

    六、會(huì)培訓(xùn)。物業(yè)涉及的培訓(xùn)內(nèi)容較多，如法律法規(guī)、行為規(guī)范、禮貌禮節(jié)、溝通技巧、物業(yè)條例；各種設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)及各部門的作業(yè)指導(dǎo)等等。物業(yè)管理人須從一個(gè)項(xiàng)目整體出發(fā)，制定出月、季度及年培訓(xùn)計(jì)劃，然后根據(jù)項(xiàng)目的薄弱環(huán)節(jié)具體實(shí)施，培訓(xùn)內(nèi)容及效果的落實(shí)要跟蹤到位，才能體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。

    七、要有美學(xué)觀念。美學(xué)觀念在物業(yè)管理也是必不可少的，它體現(xiàn)出人們對(duì)物業(yè)管理的直觀印象，更能反映一個(gè)企業(yè)的文化內(nèi)涵。

   八、注重細(xì)節(jié)。隨著物業(yè)管理行業(yè)快發(fā)展，競爭激烈，人們對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注越來越苛刻。物業(yè)管理不能靠單一的服務(wù)來保障業(yè)主一般要求，必須做到精細(xì)管理才能滿足業(yè)主不同的需要，這就要求物業(yè)管理人把業(yè)主日常生活所有的因素都考慮在內(nèi)，任何事都想到業(yè)主之前，讓業(yè)主真心感到“貼心管家”一樣舒適。只有實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意最大化，才能得到最大的認(rèn)知度和忠誠度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭能力。

    九、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。一個(gè)人的能力再強(qiáng)，離開了團(tuán)隊(duì)的支持絕對(duì)不能獨(dú)木成舟。對(duì)于物業(yè)管理來說，這種作用表現(xiàn)尤為明顯。

    十、會(huì)協(xié)調(diào)。以上所述是物業(yè)管理內(nèi)部日常工作中需具備的九點(diǎn)素質(zhì)，而協(xié)調(diào)工作是指外部的一項(xiàng)工作，這一點(diǎn)尤為重要。做不好就會(huì)給項(xiàng)目帶來極大的被動(dòng)。物業(yè)管理涉及外部單位有：供水、供電及環(huán)衛(wèi)部門，居委會(huì)，街道辦事處、業(yè)主委員會(huì)、開發(fā)商、學(xué)校、幼兒園及政府機(jī)關(guān)專門設(shè)置的監(jiān)管部門，都要因地制宜，因人而宜地做好協(xié)調(diào)溝通，上傳下達(dá)，左右逢源，見縫插針，八面玲瓏，任何事都做到積極友善，不得罪，不越權(quán)，常見面，常會(huì)談，把任何問題都消除在萌芽狀態(tài)，才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)外和諧統(tǒng)一，物業(yè)管理工作的開展才能一帆風(fēng)順。

    綜上所述，物業(yè)管理人必須具備一上十點(diǎn)素質(zhì)才是一個(gè)合格的管理者，具備了一上素質(zhì)，加上認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)才能讓一個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，程序化管理也就自然而然的事了。

       2014年5月30日，在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下。特邀攀枝花學(xué)院蔣光瑤教授給我們上了為期一天的《金鐘物業(yè)服務(wù)禮儀專場培訓(xùn)》課。

全課程貫穿于三個(gè)主題：

1、禮儀的概念與作用。

2、個(gè)人形象的塑造。

3、物管人員日常禮儀。

蔣老師對(duì)三個(gè)主題做了細(xì)致的講解，并能結(jié)合金鐘物業(yè)的工作實(shí)際，通過理論與視頻相結(jié)合進(jìn)行了進(jìn)一步的講解、剖析。我感受頗深，受益匪淺。

感悟一、通過學(xué)習(xí)進(jìn)一步了解到儀表、儀容、儀態(tài)的真正內(nèi)涵。老師以溫故知新，十字文明用語“您好！請(qǐng)！謝謝！對(duì)不起！再見！”強(qiáng)調(diào)了字字千金的道理。引用現(xiàn)代商界格言“令顧客滿意的企業(yè)是不可戰(zhàn)勝的”，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)禮貌是內(nèi)涵，禮節(jié)是表現(xiàn)。而儀表、儀容、儀態(tài)是基礎(chǔ)。是個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人接物的重要準(zhǔn)則。

感悟二、老師講到：個(gè)人的形象是一份特殊的資產(chǎn)，美好的形象就是無價(jià)之寶。一個(gè)人要做到秀外慧中，誠于中而形于外。同時(shí)強(qiáng)調(diào)了“八字”方針。女士要“秀雅優(yōu)美、亭亭玉立。男士要“站立如松、剛毅灑脫。

       感悟三、老師通過理倫的講解、視頻的觀看和實(shí)操的訓(xùn)練。使我更進(jìn)一步體會(huì)到，作為一名物業(yè)人，在日常的工作中如何把握好禮儀的這個(gè)度顯得尤為重要。     

       通過一天的學(xué)習(xí)，讓我更加懂得了禮儀不僅在工作中，在我們?nèi)粘Ｉ钪幸灿兄浅４蟮闹匾裕鸥鼮榍宄拿靼锥Y儀的深邃內(nèi)涵。對(duì)于個(gè)人來說，禮儀是外部形象和內(nèi)在素質(zhì)的集中體現(xiàn)，禮儀既是尊重別人也是尊重自己的表現(xiàn)。而個(gè)人在企業(yè)發(fā)展中也起著相當(dāng)重要的作用，正如我們公司的警言“您的形象是公司的臉”一樣。我們每一個(gè)人代表的公司；我們的個(gè)人形象是公司的窗口；我們每個(gè)人禮貌禮節(jié)工作的好壞是直接影響到公司的聲譽(yù)。在今后的工作中要從我做起，從我們每一位員工做       起，為營造和諧、優(yōu)美的小區(qū)而努力。愿小區(qū)

的明天更美好，金鐘的明天更輝煌！