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你的形象是公司的臉（2014年第6期）
強勢領導帶出精英下屬！ 1、要么全力以赴的干 ，要么早點滾蛋 ，在任何一個位置混日子遲早會有人拿你開刀，你要明白，做企業(yè)不是做慈善，如果你愿意被慈善，我建意你去要飯。 2、別把老板和上司當傻子，他裝傻不等于真傻，不追究不代表他不記得，只是他給你機會去磨練，你的這些小伎倆他早就比你耍的專業(yè)幾百倍了，不然他也不敢坐上這個位置。 3、別見人就說你有多苦，說久了一定會成為公司里最苦的那一個，苦了這么久還拿不出解決辦法 ，只能說明你不是智商有問題就是情商有缺陷，因為沒人在乎你苦的過程 ，只在意你得意的結果，包括你自己。 4、對工作，一諾千金，言出必行，每次放空炮，還有誰會相信你能做好，憑什么讓公司給你最好的資源。 5、別以為自己很牛，真要覺得自己很牛，拿工作結果出來看，這比你吹一萬次牛更有說服力，更能得到公司的認可。 6、馬屁少一點，我相信再響再爽的馬屁也頂不上你出色工作成果功力的十分之一。 7、別為小錢糾結，你那三塊五毛二沒人在乎，太在乎小錢的人將一輩子為小錢發(fā)愁，因為小錢思維對你來說會很容易成為習慣，投資不僅僅是股市基金和黃金。 8、對領導忠誠是你在公司存在的保命線，沒業(yè)績沒成果有它你還能存在，沒它了就算你再牛也P都不是，而且你很快就會臭名昭著。 9、對自己狠一點，逼自己努力，再過五年你將會感謝今天發(fā)狠的自己、恨透今天懶惰自卑的自己。 10、請別再說【我沒功勞也有苦勞】。請你記住，苦勞是企業(yè)的一種負擔，它會讓企業(yè)慢慢消忘，功勞才是你存在的條件和價值。 改變 聽說過老客戶貢獻的價值是新客戶的16倍吧，也許你還自詡客戶服務做得不錯。當看這過一篇時讓客戶興奮時讓客戶流淚，但終讓客戶口服心服忠誠的文章后，知道之前你所謂服務是如此的皮毛，如此的令人汗顔。學學吧！ 泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家住住會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關系管理。 他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。 一位朋友因公務經(jīng)常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時、幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。 那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”朋友很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令他大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。 朋友高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生說：“于先生，里面請”，他更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問:”你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 朋友剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”他的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到朋友驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”，朋友聽后興奮地說：“老位子！老位子！” 小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”朋友現(xiàn)在已經(jīng)不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”朋友已經(jīng)興奮到了極點。 上餐時餐廳贈送了他一碟小菜，由于這種小菜朋友是第一次看到，就問：“這是什么？”服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜”，服務生為什么會先后退兩步呢，他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里他都沒有見過。這一次早餐給他留下了終生難忘的印象。 后來，由務業(yè)務調整的原因，朋友有三年的時間沒有再到泰國去，在他生日的時候突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：親愛的于先生，您已經(jīng)3年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 朋友當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。朋友看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。 東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系管理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店的秘訣。 現(xiàn)在客戶關系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面 ，難見實效?？蛻絷P系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念和服務體系，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。 據(jù)西方營銷專家的研究和企業(yè)的經(jīng)驗表明：“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關系管理的實質。 【員工課堂】 工作感受（一） -----中冶金沙任麗萍 我有幸成為金鐘物業(yè)的一名工程維護人員，能融入物業(yè)服務管理這樣一個大家庭感到非常的榮耀。 我作為一名工程維護人員，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從管理，規(guī)范自己的作業(yè)行為，嚴格按操作規(guī)程操作，不違章、不違規(guī)，并端正自己的服務態(tài)度。物業(yè)管理，是即管理與服務為一體的職業(yè)。作為工程維養(yǎng)員應熟悉小區(qū)基本情況，了解設備、設施運行狀況，及時排出故障，保證設備處于正常、安全、高效的工作狀態(tài)。做到業(yè)主滿意，是我們做物業(yè)人員的最終目的，我堅信在這個崗位上，只要我們用心去做，盡心盡責，會得到小區(qū)業(yè)主的認可。 下面談談我的感受，剛接觸物業(yè)管理這個職業(yè)，是非常的不適應，事多，活雜，臟、累不說，還要受一些不講理業(yè)主的氣，沙小區(qū)心里郁悶、糾結，很不是滋味，但是經(jīng)過我在佳聯(lián)夢苑小區(qū)幾個月的鍛煉后，重新來到中冶金沙項目就有了新的認識。遇到事情，只要我們耐心的給業(yè)主做工作，解釋，會得到他們的理解。當業(yè)主家水、電、氣出現(xiàn)故障，我們及時給予處理。 記得有一次，早上6點多鐘，接到3-3-4-4業(yè)主來電反映他家無電。我及時趕到，問明情況，查看線路，結果是家里配電箱跳閘。家里只住著兩位老人，他們不懂，老太太還生著病，老人非常著急，我把開關送上后就正常了，兩位老人非常感動，并說物業(yè)辦事真負責，又及時，謝謝！謝謝！每當這時我心里就有一種快樂的感覺，能幫業(yè)主解決問題，就算我們的工作再苦再累，能夠得到業(yè)主肯定和贊揚，我們的付出也值。 其次就是公共部位，特別是樓道路燈，由于施工遺留問題，小區(qū)內(nèi)有多處樓道燈線路短路，合不上閘，通過我們一層、一層，一個、一個排查，終于把所有路燈故障全部排除，現(xiàn)在都能正常使用了，也方便了各位業(yè)主的出行。 在今后的工作中，在項目各位領導的信任下，我相信通過我們共同努力和團結協(xié)作，一定會把中冶金沙項目做得更好，讓領導放心，讓業(yè)滿意是我作為一個工程維養(yǎng)員應盡的責任。 工作感受（二） -----中冶金沙郭艷芬 中冶金沙小區(qū)是一個新的小區(qū)，自去年十月份交房以來，大部份業(yè)主已裝修和并陸續(xù)入住，他們中有的是已住過小區(qū)，適應小區(qū)物業(yè)管理，有的則是第一次入住有物業(yè)管理的小區(qū)，也因文化程度和對物業(yè)管理的認識程度不同，對小區(qū)的物業(yè)管理服務工作有著這樣或那樣的態(tài)度和意見，面對此問題我們必須正確認識，物業(yè)管理不僅包括管理，更重要是服務，物業(yè)管理的物，是—區(qū)域內(nèi)的一系列公共設備、設施；服務的是人，—區(qū)域內(nèi)的業(yè)主們，如果重視物業(yè)管理，缺乏人性化的服務，我們就不能有效地滿足大多數(shù)業(yè)主的需求而凸顯很多問題，管理不到位也會造成管理與服務工作的脫節(jié)。只有管理和服務同時兩手抓，才能把我們的物業(yè)管理服務工作搞好，管理水平才能真正的提高。 物業(yè)服務的對象是業(yè)主，那么業(yè)主們的滿意度就是衡量物業(yè)管理服務的標準，因此一切服務工作都應圍繞著這個核心去做，服務水平的高低和好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理的滿意程度，同時也是與公司的經(jīng)濟效益、企業(yè)的聲譽密不可分，因此，要求我們物業(yè)人員： 一、增強服務意識的培養(yǎng)，提升自我形象素質和文化素養(yǎng)。 二、物業(yè)管理服務人員應在各自崗位上不斷的學習進步，多進行專業(yè)知識的培訓與學習，不斷提高業(yè)務技能和業(yè)務知識，通過學習、實踐、再學習、再實踐。 三、熱愛本職工作，以積極的態(tài)度、滿腔的熱情，專業(yè)化的知識，較高的綜合素質對待工作，在工作中善于發(fā)現(xiàn)、解決問題，把工作真正的落到實處，每項工作都做得扎扎實實，盡善盡美。 四、建立明確、合理的責任制度，增強協(xié)作能力。大家團結協(xié)作，工作有落實，服務質量有保障，物業(yè)服務工作涉及方方面面，要想辦法變被動為主動，學會換位思考是化干戈為玉帛、妥善解決問題的法寶。 五、與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范，舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切，時時以微笑的面孔出現(xiàn)在業(yè)主面前，加強與業(yè)主之間溝通和聯(lián)系，耐心的聽取他們的合理意見和善意的批評，了解他們的合理需求，認真、負責的解決好業(yè)主提出的問題，并及時給予回復，要做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，特殊事特別辦理，切不可拖泥帶水，敷衍了事。 我相信通過我們的不懈努力，服務意識的不斷提高，有針對性的開展服務工作，我們就一定能做好物業(yè)管理服務工作，使它更上一個臺階，業(yè)主也會對我們在工作上的辛勤付出有所認同的，我們的服務工作就會越做越好。 【 優(yōu)秀典型】——任麗萍 說起我們中冶金沙的工程維護員任麗萍，大家無不對她豎大拇指。我們親切的叫她任大姐，任大姐性格開朗，工作認真負責，任勞任怨，隨叫隨到。 7月15號下午四點8號樓1單元兩部電梯一前一后突然出現(xiàn)故障，兩部電梯里都關了人，其中一部被關業(yè)主說自己被關在11樓，另一部被關業(yè)主不知道自己被關在幾樓，我們馬上與電梯維保單位取得聯(lián)系，并派任大姐和鄧洪波現(xiàn)場安撫被關業(yè)主，任大姐負責一層一層尋找被關業(yè)主，終于在十六樓找到了被關業(yè)主，任大姐氣喘吁吁的在電梯外安慰他，告訴他我們已經(jīng)和電梯維保方取得聯(lián)系，他們馬上過來處理，讓業(yè)主保持平靜，等待救援。20分鐘后，電梯維保方趕到，將業(yè)主救出，任大姐才放心的離開。 任大姐總是默默工作，從不計較得失，偶爾空閑時有同事要幫忙，也積極配合。喊她時，總是聽到她高興的回應,------“好，馬上來”。 在我們的工作崗位上，尤其是物業(yè)服務的工作崗位上，更需要任大姐這種樂于付出、不計得失的精神。任大姐的工作態(tài)度和對工作認真負責的精神值得我們每一個員工好好學習！ 【案例學習】 物業(yè)公司追討業(yè)主欠費的訴訟時效是多長時間？ 現(xiàn)實案例： 2005年8月11日，北京某物業(yè)公司與一小區(qū)業(yè)主委員會簽訂《物業(yè)服務合同》，約定由該物業(yè)公司為該小區(qū)提供物業(yè)服務，服務期限為2005年10月1日至2007年9月30日，物業(yè)服務費實行包干制，按照1.2元/平方米.月收取。合同到期后，雙方又續(xù)簽了2年，物業(yè)服務費標準不變。 郭某系該小區(qū)的業(yè)主，其房屋建筑面積為81.94平方米。從2004年起，他以長期在國外為由拒交物業(yè)服務費，其后的時間內(nèi)，物業(yè)公司多次通過電話、律師函的形式催繳物業(yè)服務費，未果。截至2008年10月物業(yè)公司將其起訴至法院時，郭某4年間的物業(yè)服務費分文未交。物業(yè)公司請求法院判令被告立即支付物業(yè)公司服務費3539.8元，逾期支付物業(yè)服務費的違約金353.9元，共計3892.7元。庭審中，被告郭某提出抗辯，認為2004年10月至2006年10月的物業(yè)服務費的訴訟時效已過，不應受到法律保護。本案中，法院應當如何判決呢？物業(yè)公司追討業(yè)主欠費是否受訴訟時效的限制？ 案例分析： 物業(yè)公司追繳拖欠的物業(yè)服務費受訴訟時效期限的限制。根據(jù)《民法通則》和《北京市高級人民法院關于審理物業(yè)管理糾紛案件的意見（試行）》的規(guī)定，追索物業(yè)服務費案件應當適用普通訴訟時效，即兩年。同時，訴訟時效還存在中斷的情形，即訴訟時效因提起訴訟、當事人一方提出要求或者同意履行義務而中斷。從中斷時起，訴訟時效期間從新計算。 本案中，物業(yè)公司自2005年10月1日起開始為小區(qū)提供物業(yè)服務，2008年10月物業(yè)公司將欠費業(yè)主郭某起訴到法院。單純按照兩年的訴訟時效，2005年10月1日至2006年9月30日期間拖欠的物業(yè)服務費已經(jīng)超過訴訟時效。業(yè)主郭某可以此為抗辯，免于交納這一年的物業(yè)服務費。但是，在郭某欠費期間，物業(yè)公司多次通過電話、律師函的形式催繳物業(yè)服務費，依法發(fā)生了訴訟時效中斷的情形，應當從新計算。因此，2005年10月1日至2008年9月30日期間3年的物業(yè)服務費，被告郭某應當全部交納，同時應當交納違約金，共計3893.7元。 【員工心語】“沒事，我去”--------工程任麗萍 點評：一句簡單的話，反應了一種積極向上、敢于擔當、不怕累、不怕苦的工作態(tài)度！這就是金鐘精神！ 中冶·金沙服務站 2014年7月1日 【項目投稿精選】 入職感想 ---------佳聯(lián)肖思強 我來到金鐘佳聯(lián)夢苑物業(yè)已經(jīng)快一個月了，我深信我是幸運的。很慶幸能夠加入到一個團結和睦的團隊，慶幸能夠遇到對我關懷備至的領導，慶幸擁有這么多親切熱情的同事，我切身感受到了團隊精神帶給我的自豪感和使命感。雖然時間不長，但領導對工作的精益求精、同事間友好和諧的工作態(tài)度，這些都讓我感覺到加入該公司工作是正確的選擇；能成為金鐘物業(yè)一員，我感到無比的自豪。我相信我的這種自豪感將會使我更有激情地投入到工作中去。 作為一名進入一個全新工作環(huán)境的新員工來說，已經(jīng)對公司有了一些初步的了解，但進入佳聯(lián)夢苑的第一天，還是對周圍的環(huán)境感到好奇和陌生，因為這是一個封閉式的小區(qū)。 然而這種緊張情緒在項目領導、同事的關懷、幫助和感染下，那些緊張的情緒很快就煙消云散了。為使我這樣的新員工能盡早地適應工作環(huán)境，項目助理蘇成學特地給我介紹了小區(qū)的設施設備，以及各種電器設備所處的位置和功能。同時還給我講述了公司創(chuàng)辦史、未來發(fā)展規(guī)劃及公司的企業(yè)文化、業(yè)務發(fā)展及目標等等。我還了解到公司以其獨特的管理之道為員工創(chuàng)造最佳的發(fā)展環(huán)境和發(fā)展空間，激發(fā)員工個人與公司事業(yè)的共同發(fā)展，幫助盡快完成角色轉換，很快融入到新環(huán)境中去。 所有的這些都讓我深深地感受到金鐘物業(yè)人性化的管理。正是因為這種人性化的管理，才使得我能積極的投入到工作中去。正如“你的形象是公司的臉”那樣，我會兢兢業(yè)業(yè)的工作，成為一名真正的金鐘物業(yè)員工。 作為一名進入一個全新工作環(huán)境的新員工來說，盡管在過去的物業(yè)工作中積累了一定的工作經(jīng)驗，但剛進入一個新的物業(yè)公司，難免還是有點壓力。為了能讓自己盡早進入工作狀態(tài)和適應工作環(huán)境，有問題及時請教同事，積極學習工作所需要的各項專業(yè)知識，努力提高自己的業(yè)務水平。 我喜歡工程這個崗位，讓我把多年的知識學以致用，用工余時間維修一些廢棄的節(jié)能燈和Led燈，節(jié)約費用。正因為對工作的喜歡，使我能全情投入到工作中去，完成領導交給我的每一項任務。 對于我來說，作為新員工，我還要時刻保持高昂的學習激-情，不斷地補充知識，提高技能，做一個實實在在的好員工。 我的工作體會 ---------西貴王素珍 雖然我干保潔工作已有一年多了，但我心中把保潔員的工作看成是我的神圣的工作，只有干好它，讓領導放心、得到同事的認可，我的心里才踏實。雖然我的工作簡單，每年、每月、每日重復的進行此項工作，但真要把工作做好也決非一件容易的事。因為我心中只有一個目的：為小區(qū)創(chuàng)造一個良好的生活環(huán)境是我們保潔員的光榮，也是我自己的飯碗。雖然每天的重復勞動，但我一直不馬虎、不走過場，堅持認真負責、認真的對待每一天的勞動。我每天清晨6點40分準時的到達我的工作地點西貴金沙小區(qū)開始我一天新的勞動，先將單元大廳拖洗干凈，電梯、樓道的清潔很重要，是反映一棟樓整體衛(wèi)生的臉面，因此每天工作在不影響業(yè)主上下樓的時候進行清掃，使電梯、樓道內(nèi)保持光亮整潔，使地面無雜物、無痰漬，這時我心里也很舒暢，當然這種良好的環(huán)境是靠平時認真打掃換來的。使我們每天都有一個好心情。 團結協(xié)作，讓工作更上一層樓，登上新臺階，雖然自己是一名保潔員，但我很自信，我不覺得比別人低一等，我們只有分工的不同，社會這個大家庭離開了誰都是一種缺憾。在我的保潔工作生活中，我悟出一條道理，就是要想讓別人尊重你，首先要學會尊重別人。干好自己的本職工作，讓業(yè)主信任你，平日里樓里出現(xiàn)什么問題及時和業(yè)主溝通，業(yè)主很高興也很滿意，彼此之間尊重、信任，更加能做好自己的工作。 |
