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推銷員在與客戶溝通的時(shí)候，必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶跟客戶溝通要引起客戶興趣，讓他把你當(dāng)朋友，記住你這個(gè)人。 首先除了解自己專業(yè)上的知識(shí)外，其他方面要多看看書(shū)，多上上網(wǎng)，做銷售什么都要知道一點(diǎn)，這樣你和客戶談東西，一旦發(fā)現(xiàn)他感興趣的話題，你就能抓住這個(gè)話題談一些你的看法，拉家常似的語(yǔ)氣使客戶對(duì)你感興趣，把你當(dāng)朋友。

為什么要強(qiáng)調(diào)推銷員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情這是因?yàn)?，推銷人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來(lái)的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購(gòu)買的。

美國(guó)微軟公司在招聘新人的時(shí)候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會(huì)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)微軟公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情，也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層員工，所有人都對(duì)微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說(shuō)是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因，試想一下，如果沒(méi)有這種充滿激情的工作氛圍，消費(fèi)者是否還會(huì)對(duì)微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷？
    我們?cè)侔言掝}轉(zhuǎn)到客戶溝通上來(lái)。在推銷員與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，任何一次交易的完成都離不開(kāi)推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來(lái)的雙方溝通都會(huì)缺少互動(dòng)——如果推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無(wú)法達(dá)到預(yù)期的銷售目的。相反，如果推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么無(wú)論客戶最初的反應(yīng)如何，這場(chǎng)交易都很難成功。

雖然交易最終是否成功將會(huì)受到推銷員和客戶雙方對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實(shí)際推銷過(guò)程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對(duì)某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量或其他問(wèn)題產(chǎn)生疑惑；甚至有時(shí)候，即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會(huì)故意表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的冷淡。面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來(lái)改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對(duì)產(chǎn)品的熱情感染對(duì)方，使對(duì)方和自己形成一種良好的互動(dòng)溝通氛圍。

所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來(lái)培養(yǎng)的，只有推銷員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成。由此，人們可以更深刻地認(rèn)識(shí)到，在推銷活動(dòng)中，最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅(jiān)持不掏錢(qián)購(gòu)買，那么再能干的推銷員也不可能獨(dú)自完成交易；但是推銷員卻是促使客戶是否決定購(gòu)買的關(guān)鍵因素——如果推銷員在推銷過(guò)程中稍稍表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會(huì)導(dǎo)致交易的失?。欢鴮?duì)產(chǎn)品積極熱情的推銷員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶做出購(gòu)買產(chǎn)品的決定。

在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亞·墨菲——她后來(lái)成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司。

當(dāng)時(shí)百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來(lái)到LaPrairie公司柜臺(tái)前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺(jué)，那就是整個(gè)百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因?yàn)?，米?/span>·墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒(méi)有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時(shí)，米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個(gè)角落幾乎都可以聽(tīng)到LaPrairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進(jìn)入LaPrairie的錢(qián)柜。

后來(lái)，當(dāng)米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時(shí)候，一位億萬(wàn)富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞·墨菲本人都深感驚訝。億萬(wàn)富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚訝變?yōu)樾牢浚⑶腋鼒?jiān)定了她成功的信心，億萬(wàn)富翁是這樣說(shuō)的：“事實(shí)上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個(gè)人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見(jiàn)到過(guò)你推銷LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對(duì)周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因。

推銷人員對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)是否具有足夠的熱情，這將直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，客戶既會(huì)被推銷員對(duì)產(chǎn)品的熱情所吸引，也會(huì)因?yàn)橥其N員對(duì)產(chǎn)品的冷淡和不自信而排斥推銷活動(dòng)。試想一下，如果推銷員自己都對(duì)所推銷的產(chǎn)品沒(méi)有太大的興趣，又怎么能夠說(shuō)服客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，客戶又怎么會(huì)愿意掏錢(qián)購(gòu)買這樣的產(chǎn)品呢？

有些推銷員并不把推銷活動(dòng)的失敗歸結(jié)為自己的不熱情，而是歸咎于客戶本身就對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有堅(jiān)定的信念，而且還理由“充足”地說(shuō)：“如果客戶對(duì)產(chǎn)品懷有堅(jiān)定的信念，那就不會(huì)輕易地因?yàn)橥饨缭虻母蓴_而搖擺不定。”在了解客戶溝通真諦的優(yōu)秀推銷員面前，這些都是不值一提的借口。因?yàn)樗麄兩钪m然最終決定交易是否成功的是客戶，但是推銷員卻在客戶的決定過(guò)程中起著十分重要的推動(dòng)作用，況且在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的情況下，影響客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品的主要原因往往不是產(chǎn)品本身，而是推銷人員向客戶傳遞的他們對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度。

基于以上原因，推銷員在與客戶溝通的時(shí)候，必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶，從而達(dá)到促使客戶購(gòu)買的目的。

【員工課堂】     

學(xué)習(xí)才有提高

                    --摘自好詞好句

學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)！趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識(shí)更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得：

    1．肯定自己?？头?wù)最重要的組成要素是客服員?？头T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)主會(huì)喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)主了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好：“銷售員成功的秘密武器是，以最大的愛(ài)心去喜歡自己?！?/span>

    2．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X(jué)中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺(jué)中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問(wèn)問(wèn)自己有哪些“成功的習(xí)慣”?

    3．有計(jì)劃地工作。每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什么，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對(duì)性、特色的服務(wù)。

    4．要具備專業(yè)知識(shí)?？头T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù)，“我再回去查查看”、“這個(gè)問(wèn)題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣?，F(xiàn)階段我們客服員，就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒(méi)有做不到，只有想不到的觀念！

    5．建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。

    6．堅(jiān)持不懈。短暫的失敗，我學(xué)會(huì)了更改的方法，促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步，不斷的改善，一次又一次的再?gòu)念^開(kāi)始，便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好：“一份心血一份財(cái)，心血不到財(cái)不來(lái)?！?/span>

    7．吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同，通常，人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn)，卻忽略了別人的長(zhǎng)處。想要成為強(qiáng)者，最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為強(qiáng)者，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法

8．樹(shù)立良好的個(gè)人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn)，安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個(gè)人，分別在無(wú)紅燈無(wú)車時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者，而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒(méi)有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。

如何規(guī)避物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

                                                文/孟憲生
　 隨著社會(huì)的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活中不可或缺的行業(yè)。但是，由于業(yè)主組織建設(shè)滯后，業(yè)主共同體沒(méi)有形成，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)并沒(méi)有能夠按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律建立起市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。
　　隨著業(yè)主權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的權(quán)利沖突加劇，甚至成為社會(huì)問(wèn)題，再加上物業(yè)服務(wù)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增大，企業(yè)合法利益無(wú)法保障。如何規(guī)避物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升物業(yè)服務(wù)水平，提高市場(chǎng)運(yùn)作能力，已經(jīng)成為當(dāng)前物業(yè)服務(wù)行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
　　識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)
　　控制法律風(fēng)險(xiǎn)，首先識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)，按照管理流程識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)是一種非常重要的方法，這種方法主要是針對(duì)四種情況。
　　情況一，外部法律環(huán)境變化帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)轉(zhuǎn)型期。由于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)的轉(zhuǎn)型，利益不斷調(diào)整，因而法律、法規(guī)變動(dòng)頻繁，因此會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的法律風(fēng)險(xiǎn)。例如：勞動(dòng)合同法的頒布對(duì)企業(yè)勞動(dòng)合同管理提出了新的要求，若不簽訂勞動(dòng)合同，一經(jīng)查處，可能需要雙倍支付工資；消防法規(guī)的修訂要求企業(yè)增加勞動(dòng)力成本，如果不能滿足法律需要，就可能面臨處罰。每一次法律調(diào)整，都涉及利益的重新分配，如不能及時(shí)修正企業(yè)行為，就可能帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。
　　情況二，違約行為帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)服務(wù)是基于業(yè)主的委托，為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)委托合同是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間確立法律關(guān)系、劃分法律風(fēng)險(xiǎn)的法律文件，對(duì)雙方具有約束力。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能提供或者不能完整提供約定的服務(wù)，將承擔(dān)違約責(zé)任。但是，目前廣泛采用的物業(yè)服務(wù)合同條款不清，標(biāo)準(zhǔn)不詳，加之企業(yè)重視不夠，出現(xiàn)一些違約情況，造成法律風(fēng)險(xiǎn)，如治安風(fēng)險(xiǎn)，車輛管理風(fēng)險(xiǎn)，公共設(shè)施、設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)等。當(dāng)然，有些違約只是未盡通知義務(wù)的附隨義務(wù)，但是產(chǎn)生的影響卻是極大的。
　　情況三，侵權(quán)或其他不當(dāng)行為造成的法律風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)服務(wù)是對(duì)業(yè)主共有、共用部位以及配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行管理。但是，為彌補(bǔ)服務(wù)費(fèi)用不足，企業(yè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)同意經(jīng)營(yíng)電梯廣告、外立面廣告等。如果由業(yè)主提起侵權(quán)之訴，就面臨法律風(fēng)險(xiǎn)。
　　出現(xiàn)出發(fā)事件以后，是先救助，還是先報(bào)案，這也是一個(gè)問(wèn)題。如果工作人員不報(bào)案，而是直接進(jìn)行救助，可能因?yàn)槿狈χ笓]，影響救助結(jié)果，反而承擔(dān)法律責(zé)任。再如,服務(wù)人員處于熱心，幫助業(yè)主提拿貴重物品，不慎損毀，產(chǎn)生侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。這些不當(dāng)行為也會(huì)產(chǎn)生法律風(fēng)險(xiǎn)。
　　情況四，怠于行使權(quán)力產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，由于企業(yè)怠于行使權(quán)力，也會(huì)帶來(lái)法律風(fēng)險(xiǎn)。例如：沒(méi)有及時(shí)發(fā)出催交物業(yè)費(fèi)通知，造成超過(guò)訴訟時(shí)效。
　　此外，還可以按照業(yè)務(wù)流程在梳理中識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并依據(jù)法律法規(guī)、合同以及行業(yè)慣例采取措施防止風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。例如，物業(yè)收費(fèi)是物業(yè)管理活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，而目前物業(yè)欠費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在的問(wèn)題，如何降低收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，需要采取切實(shí)的措施。要采取不要的措施，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)流程，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定是收費(fèi)的前提，在中國(guó)有句古話，叫做“認(rèn)賬”，如果不能讓業(yè)主“認(rèn)賬”，收費(fèi)就會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。因此，建立預(yù)算制度等就是降低收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的不可或缺的環(huán)節(jié)和方式。而對(duì)于經(jīng)濟(jì)適用房小區(qū)，政府指導(dǎo)價(jià)是應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題。
　　收費(fèi)程序：預(yù)交費(fèi)用、服務(wù)后繳費(fèi)不僅有法律風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，而且存在財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，因此確定收費(fèi)程序?qū)τ谑召M(fèi)具有關(guān)鍵作用。
　　追繳措施：追繳措施是又一個(gè)重要環(huán)節(jié)。追繳證據(jù)是通過(guò)司法解決欠費(fèi)問(wèn)題的關(guān)鍵。
　　公示：北京市已經(jīng)建立項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)財(cái)務(wù)公示制度，如果企業(yè)不公示項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況將受到處罰。同時(shí)，財(cái)務(wù)不透明，也是眾多業(yè)主拒絕繳納物業(yè)費(fèi)的理由，因此公示是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
　　在企業(yè)和行業(yè)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)期以后，企業(yè)決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)給與足夠的重視。其中，法律風(fēng)險(xiǎn)以及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的識(shí)別，是法律風(fēng)險(xiǎn)控制的基礎(chǔ)工作，各企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視。
　　防范法律風(fēng)險(xiǎn)
　　在企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)分析已經(jīng)出現(xiàn)的案例，分析和識(shí)別法律風(fēng)險(xiǎn)，完善法律控制程序，以降低法律風(fēng)險(xiǎn)。本文就治安風(fēng)險(xiǎn)、與業(yè)主利益爭(zhēng)端的風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)方面的問(wèn)題提出風(fēng)險(xiǎn)防范意見(jiàn)，供大家參考。
　　首先，針對(duì)治安風(fēng)險(xiǎn)的防范提幾點(diǎn)建議。由于外界第三人的過(guò)錯(cuò)和違法行為，給物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人造成人身?yè)p害、喪失生命和財(cái)產(chǎn)損失等風(fēng)險(xiǎn)一般被稱為治安風(fēng)險(xiǎn)。例如建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的入室盜竊、搶奪、搶劫和故意傷害、故意殺人等各類案件，給物業(yè)服務(wù)工作帶來(lái)極大的壓力和風(fēng)險(xiǎn)。在這類案件中，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡合理限度范圍內(nèi)的安全防范義務(wù)致使建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生人身?yè)p害結(jié)果，則企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。為了防范此類風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
　　明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律地位和職責(zé)范圍。物業(yè)服務(wù)公司在制定物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，對(duì)于涉及到安保內(nèi)容的服務(wù)條款，特別是安保的范圍，安保的對(duì)象，安保的方式等條款進(jìn)行詳細(xì)約定，以明確物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。
　　制定詳細(xì)的安保規(guī)章制度，并落實(shí)到位。有的物業(yè)服務(wù)公司雖有裝修人員的登記制度、出入證管理制度，但是卻沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行，導(dǎo)致出現(xiàn)了慘劇，這就是物業(yè)服務(wù)公司承擔(dān)賠償責(zé)任的主要原因。如果公司切實(shí)按照規(guī)章制度，落實(shí)相關(guān)安保措施，即物業(yè)服務(wù)公司不存在過(guò)錯(cuò)，便不會(huì)承擔(dān)賠償責(zé)任。
　　通過(guò)轉(zhuǎn)包專業(yè)安保公司，進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。對(duì)于情況復(fù)雜，安保風(fēng)險(xiǎn)較大的物業(yè)小區(qū)，物業(yè)服務(wù)公司可以考慮在經(jīng)業(yè)主同意的情況下，將安保管理轉(zhuǎn)包給專業(yè)安保公司，這樣即使是發(fā)生安保事故時(shí)，也與物業(yè)服務(wù)公司無(wú)關(guān)。
　　通過(guò)為物業(yè)服務(wù)公司及有關(guān)員工購(gòu)買責(zé)任保險(xiǎn)方式，進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)有效轉(zhuǎn)移。責(zé)任保險(xiǎn)是以被保險(xiǎn)人對(duì)第三方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的約定或法定責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)，簡(jiǎn)而言之就是當(dāng)因物業(yè)服務(wù)公司及其員工存在過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)向第三方承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，保險(xiǎn)公司就應(yīng)當(dāng)及時(shí)理賠，這樣物業(yè)服務(wù)公司就可以免去承擔(dān)巨額賠償責(zé)任的法律風(fēng)險(xiǎn)。
　　另外，簡(jiǎn)單闡述一下防范與業(yè)主利益爭(zhēng)端的方法。物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主關(guān)于電梯內(nèi)、公共區(qū)域內(nèi)的廣告收益，公共區(qū)域內(nèi)停車費(fèi)收益等存在爭(zhēng)執(zhí)的利益糾紛也屢見(jiàn)不鮮。對(duì)于這些收益的爭(zhēng)議糾紛，物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主各持一詞，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)由各自享有。如何避免，在物業(yè)合同中盡可能明確約定此類收益的權(quán)屬，避免雙方的爭(zhēng)議。在簽訂物業(yè)合同時(shí)不可能預(yù)見(jiàn)的收益，應(yīng)當(dāng)在收益產(chǎn)生時(shí)，及時(shí)與業(yè)主委員會(huì)溝通，就收益問(wèn)題進(jìn)行有效確定。
　　在企業(yè)管理中，不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)第二個(gè)同類風(fēng)險(xiǎn)。例如：收取物業(yè)費(fèi)沒(méi)有書(shū)面通知，造成缺乏訴訟時(shí)效的證據(jù)。出現(xiàn)這類問(wèn)題以后，公司就應(yīng)當(dāng)再收費(fèi)追繳制度中建立物業(yè)費(fèi)追繳通知回證制度，以避免類似事件再次發(fā)生。
　　物業(yè)服務(wù)公司法律風(fēng)險(xiǎn)的有效控制，可以通過(guò)制訂明確詳細(xì)的物業(yè)合同，與業(yè)主委員會(huì)建立有效的溝通機(jī)制，采用專業(yè)外包或保險(xiǎn)方式，進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)的防范和有效轉(zhuǎn)移。
　　物業(yè)管理服務(wù)中風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)不在，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有深刻了解和掌握了其中的風(fēng)險(xiǎn)及防范措施，防患于未然，才能更好地服務(wù)業(yè)主，更好地發(fā)展企業(yè)。

【案例學(xué)習(xí)】          

 注意安全與如何注意安全

接到上城安防班長(zhǎng)電話：衛(wèi)生楊國(guó)芬清洗水池時(shí)受傷了，接到電話很著急，趕到現(xiàn)場(chǎng)一看，楊姐正坐在屋里休息。經(jīng)詢問(wèn)，所幸傷勢(shì)不重，是一些皮外傷和腰部有挫傷。楊姐說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，休息一下就好了。水池里太滑了，每次都是小心了又小心，結(jié)果還是滑倒了。不知道要咋個(gè)才不滑。我們幾個(gè)衛(wèi)生的都摔個(gè)跤，只是不嚴(yán)重，沒(méi)跟你講?！?/span>

通過(guò)這件事，我深刻反思我的問(wèn)題。每次在開(kāi)會(huì)時(shí)，我會(huì)按公司的要求，逢會(huì)必講安全：大家要注意自身安全，小區(qū)安全，安全工作一定要放在第一位，安全是工作、生活的第一保障等等。但實(shí)際上要從哪些方面去注意，怎樣注意卻說(shuō)得很少。不光我心中沒(méi)譜，員工也沒(méi)去想怎樣防范。就像摔傷這件事，水池滑，我是知道的，只說(shuō)你們清洗時(shí)要慢慢哦。但就沒(méi)想過(guò)，如何讓水池的地不滑？應(yīng)怎樣操作才能最大限度的防止滑倒呢？如果這些方面注意了，措施做到位了，我想滑倒的機(jī)率會(huì)減少很多。

現(xiàn)在我要求項(xiàng)目上每個(gè)崗位按自已的工作情況寫(xiě)一個(gè)崗位安全措施，如巡邏時(shí)應(yīng)注意什么？上下班應(yīng)注意什么？高空作業(yè)應(yīng)注意什么？突發(fā)情況應(yīng)注意什么？通過(guò)自身的工作實(shí)踐，制定出有效的安全防護(hù)措施。只有清楚明白的去做，才能最大限度的減少安全隱患。安全重點(diǎn)應(yīng)是放在“防”和“止”上，也就是如何注意安全。只有防止了，才不會(huì)有后果。

【人文生活】

生活中敢與不敢

1、做錯(cuò)了，敢不敢承認(rèn)。2、學(xué)習(xí)中敢不敢拼命。3、工作中敢不敢承擔(dān)新的未知挑戰(zhàn)。4、發(fā)言中敢不敢說(shuō)出自己的想法。5、在專業(yè)上敢不敢發(fā)表自己的見(jiàn)解，哪怕是錯(cuò)的。6、創(chuàng)業(yè)路上敢不敢走出第一步，敢不敢見(jiàn)新客戶、大客戶。7、生活中敢不敢堅(jiān)持

幸福一、二、三

心中有希望，手中有事做，耳邊有人說(shuō)愛(ài)你，一，二，三，幸福很簡(jiǎn)單，這朵三瓣花，就能催開(kāi)整個(gè)人生的春天。

【員工心語(yǔ)】

無(wú)知可無(wú)畏，但物業(yè)工作應(yīng)更多些有畏，有所畏，才能更心安。在工作中，我們不能盲目蠻干，要做到有知才能無(wú)畏。---陳沿樺

竹苑春曉物業(yè)服務(wù)處 2014年10月10日

【項(xiàng)目投稿精選】

上門(mén)收費(fèi)的感想

   我們?cè)谏蟼€(gè)月至今集中上門(mén)收費(fèi)以來(lái)，遇到了很多意想不到的問(wèn)題，使我們深深體會(huì)到了做好物業(yè)這個(gè)帶有特殊性的服務(wù)行業(yè)，一點(diǎn)一滴都要從心做起。

首先我們每一個(gè)員工都是這個(gè)集體中的一份子。無(wú)論一言一行都代表著公司的形象。由于上門(mén)收費(fèi)涉及面對(duì)的是復(fù)雜的人群，人員面廣，所以上門(mén)收費(fèi)受冷落、話難聽(tīng)是常有的事。同時(shí)都會(huì)有許許多多的問(wèn)題提出來(lái)，遇此情況，我們只有多傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)，使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿。而我們一定要不急不燥，想到自己的一言一行都代表著公司。所以遇事要多尊重用戶，運(yùn)用自己掌握的物業(yè)知識(shí)逐一進(jìn)行思想解釋工作，盡可能地告知為什么要實(shí)行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費(fèi)都用在什么地方等?？傊荒軉渭兊臑槭召M(fèi)而收費(fèi)，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問(wèn)題，切忌態(tài)度生硬。并根據(jù)用戶提出的問(wèn)題做出耐心解釋。此間同時(shí)可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費(fèi)員艱辛摻雜其中，以盡可能性地溝通、交流，在取得用戶理解的情況下，才能收到意想不到的收費(fèi)效果。

總之，我們要把自已當(dāng)作是物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員，想到肩負(fù)的任務(wù)、公司賦予的使命。要做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是我們每一個(gè)物業(yè)人所應(yīng)必須具備的特有素質(zhì)。加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)、提高自己的業(yè)務(wù)水平，使自己真正成為：“你的形象是公司的臉！”

工作需要責(zé)任心

    我們大多數(shù)人，都從事一份平凡的工作，既然我們都在做著一份工作，那么就必須勇敢地承擔(dān)起自己工作中的責(zé)任，因?yàn)槟氵x擇了工作，就是選擇了責(zé)任。

    工作就意味著責(zé)任。在這個(gè)世界上，沒(méi)有不需要承擔(dān)責(zé)任的工作。相反，你的職位越高、權(quán)力越大，你承擔(dān)的責(zé)任也就越大。

    工作無(wú)小事，把細(xì)小的事做得很到位，大事自然就做好了。再偉大的事業(yè)都是一系列小事構(gòu)成的，沒(méi)有小事就沒(méi)有大事。面對(duì)現(xiàn)實(shí)，唯一能改變的人就是自己，也就是說(shuō)最可怕的敵人其實(shí)正是自己。

    我們?yōu)楣ぷ鞫?fù)責(zé)任，就是主動(dòng)爭(zhēng)取做得更多，承擔(dān)更多;我們?yōu)楣ぷ鞫?fù)責(zé)任，就是全力以赴，滿腔熱情地做事;我們?yōu)楣ぷ鞫?fù)責(zé)任，就是為公司分擔(dān)憂慮，給領(lǐng)導(dǎo)減輕壓力，給上司以支持，給同事以幫助;我們?yōu)楣ぷ鞫?fù)責(zé)任，就是自動(dòng)自發(fā)，最完美地履行我們的職責(zé)。讓責(zé)任成為一種習(xí)慣，努力工作，忠誠(chéng)于公司，在捍衛(wèi)公司榮譽(yù)的同時(shí)，也提高了自己的責(zé)任心，增強(qiáng)了自己的榮譽(yù)感，同時(shí)也會(huì)受到他人的尊敬。怎樣體現(xiàn)責(zé)任感，怎樣才叫負(fù)責(zé)任?就是遇到問(wèn)題要向前跨一步，遇到困難要向上頂一頂，遇到事情要多做一做，責(zé)任就是無(wú)處不在，并且我們一定要相信方法總會(huì)比問(wèn)題多。

    同樣的，責(zé)任心的形成需要一個(gè)氛圍，這就要求我們每一位員工要從自身做起，明確工作目標(biāo)，明確工作職責(zé)，自覺(jué)地、創(chuàng)造性地完成工作任務(wù)。

    所以說(shuō)，我們每個(gè)員工工作都要講責(zé)任心。有了責(zé)任心，再危險(xiǎn)的工作也能減少風(fēng)險(xiǎn)，沒(méi)有責(zé)任心再安全的崗位也會(huì)出現(xiàn)險(xiǎn)情。態(tài)度往往決定一切。工作首先是一種態(tài)度問(wèn)題，工作需要熱情和行動(dòng)，需要努力和勤奮，更需要一種責(zé)任，讓我們重新審視我們的工作，強(qiáng)化我們的工作責(zé)任心，使平凡的工作變得意義非凡！