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你的形象是公司的臉（2014年第10期）

 

物業(yè)創(chuàng)新：取之于細(xì)微而精于細(xì)微

 物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)落戶已有20個(gè)年頭，物業(yè)管理工作正逐步走向現(xiàn)代化、規(guī)范化和專業(yè)化，管理水平也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。從物業(yè)行業(yè)近年來(lái)蓬勃發(fā)展和欣欣向榮的景象可以看出，各物業(yè)企業(yè)紛紛以塑造自身的服務(wù)品牌為發(fā)展戰(zhàn)略，并開(kāi)始深切地意識(shí)到要想真正成為業(yè)主信賴的企業(yè)就必須從認(rèn)真抓住服務(wù)這個(gè)基本點(diǎn)，勇于創(chuàng)新服務(wù)，不斷改善和改進(jìn)自身服務(wù)質(zhì)量。

    如何做到服務(wù)創(chuàng)新？要抓住哪些基本的要點(diǎn)？具體該如何實(shí)施？諸如此類的問(wèn)題無(wú)不困擾著物業(yè)企業(yè)的向前發(fā)展，已經(jīng)成為老生常談并確實(shí)存在的難題。筆者粗鄙的認(rèn)為，只有將工作不斷的精于細(xì)微之處，并不斷的完善，才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)的根本創(chuàng)新。做一個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，“青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)”，服務(wù)細(xì)節(jié)本身好比“藍(lán)色”，而服務(wù)創(chuàng)新則好比“青色”一樣存在于物業(yè)服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，卻大大精致于簡(jiǎn)單的服務(wù)細(xì)節(jié)。作為物業(yè)企業(yè)的管理者，必須在精細(xì)入微的工作中下足功夫，不能夠整日困擾于服務(wù)如何創(chuàng)新之中，還是應(yīng)該在服務(wù)的細(xì)節(jié)上做好文章。

    “合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于壘土；千里之行，始于足下?！贝苏Z(yǔ)出自《老子道德經(jīng)》，其中對(duì)于細(xì)節(jié)之處的關(guān)注不必多說(shuō)——千里之堤毀于蟻穴，細(xì)節(jié)決定成敗。而從這細(xì)節(jié)之中，卻也可見(jiàn)得出創(chuàng)新的端倪，只有不斷的把握細(xì)節(jié)，把原始的積累做好，并不斷改進(jìn)和彌補(bǔ)細(xì)節(jié)的不足，才能有所成就和有所創(chuàng)新。在物業(yè)管理中，創(chuàng)新并不意味著要全局的革新，更在于對(duì)各個(gè)工作環(huán)節(jié)、細(xì)節(jié)的改善和提高，創(chuàng)新可謂存在于企業(yè)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，任何的企業(yè)以及產(chǎn)品要想推陳出新持續(xù)發(fā)展，都不是沒(méi)有緣由和憑空而起的。更多時(shí)候，都是在企業(yè)舊服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)，在細(xì)節(jié)上不斷磨練而誕生的。

    提起肯德基、麥當(dāng)勞，無(wú)人不知，無(wú)人不曉，其實(shí)諸如此類的連鎖經(jīng)營(yíng)廣泛涉及于旅游、購(gòu)物、汽貿(mào)、餐飲等等行業(yè)。這種連鎖的形式其實(shí)便是一種從關(guān)注細(xì)節(jié)而創(chuàng)新的服務(wù)，在連鎖的店鋪中，每一個(gè)角落、每一個(gè)標(biāo)識(shí)、每一件裝飾甚至每一縷氣味、每一粒纖塵都是一模一樣，因?yàn)橹挥邪逊?wù)做到細(xì)之又細(xì)之處，才能形成全世界都認(rèn)可的連鎖服務(wù)。對(duì)于物業(yè)管理而言，只有不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注業(yè)主的每一個(gè)方面，將“業(yè)主首位”的思想貫穿服務(wù)過(guò)程的每個(gè)細(xì)節(jié)，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需求提供更人性化、更專注的服務(wù)，才能真正體現(xiàn)“于細(xì)微處見(jiàn)精神”的創(chuàng)新精神。

    一、務(wù)實(shí)求細(xì)是創(chuàng)新服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)

    物業(yè)服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒，從各種住戶、過(guò)戶等圖紙文字資料到具體的落實(shí)服務(wù)，都必須要做到有據(jù)可查，才能把服務(wù)工作做到全面周到。物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量好壞在業(yè)主眼里是看得見(jiàn)摸得著的，來(lái)不得半點(diǎn)的虛偽和糊弄，物業(yè)管理要從業(yè)主的角度出發(fā)，將細(xì)致的服務(wù)做到最好才行。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。拿小區(qū)綠化選擇花卉為例，首先是什么花→出產(chǎn)地在哪里→適應(yīng)什么水與土→是什么顏色→有多少花瓣→花蕊是什么顏色→枝桿葉狀→容易生什么蟲(chóng)→治療蟲(chóng)的藥物→易插枝還是盆栽→開(kāi)花季節(jié)→花期多長(zhǎng)→種子是什么樣→種子的收藏方式→播種前應(yīng)注意什么→屬哪種科類→有沒(méi)有毒性→與哪些花可以嫁接等等，雖然有些夸張，但同時(shí)值得注意的是，務(wù)必要將工作做好細(xì)微之處，才能不斷提高企業(yè)的服務(wù)形象和業(yè)主滿意度。

即使有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，在企業(yè)管理中不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，

做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，從最細(xì)微處做起，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

    二、細(xì)節(jié)溝通是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵所在

    溝通對(duì)于物業(yè)服務(wù)而言是非常必要的，同時(shí)也是由物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特性所決定的。物業(yè)的服務(wù)整天都需要與人打交道，服務(wù)人員與業(yè)主之間的溝通以及企業(yè)的內(nèi)部溝通直接影響著服務(wù)的質(zhì)量。重視溝通中的細(xì)節(jié)，在細(xì)微之處做到及時(shí)的交流與反饋，才能第一時(shí)間了解企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和業(yè)主的需求、建議等，把握時(shí)機(jī)不斷創(chuàng)新自身的服務(wù)。

    在與業(yè)主的細(xì)節(jié)溝通中，必須要做好充分的準(zhǔn)備，知道業(yè)主都關(guān)注什么，要比業(yè)主懂得多，想得比業(yè)主遠(yuǎn)才行。主動(dòng)的走訪是與業(yè)主溝通的良好手段之一，因?yàn)橹挥袑?shí)時(shí)了解業(yè)主的需要才能隨時(shí)幫助業(yè)主解決困難，贏得業(yè)主的信賴。在物業(yè)管理過(guò)程中，可以適時(shí)的通過(guò)召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)、組織社區(qū)文化活動(dòng)等方式，與業(yè)主在娛樂(lè)之中溝通，讓業(yè)主感受到服務(wù)的價(jià)值。同時(shí)，通過(guò)溝通可有效避免和解決與業(yè)主之間的隔閡或誤會(huì)。

    有這樣一則例子，在某小區(qū)，物業(yè)管理人員為維護(hù)業(yè)主的利益而頒發(fā)了規(guī)定，“禁止在天臺(tái)、天井、私家花園、露臺(tái)、屋頂、綠地、道路以及公用部位、場(chǎng)地等地方搭建建筑物和構(gòu)筑物”，但是由于溝通不及時(shí)，得不到廣大業(yè)主的支持，一些業(yè)主私自安裝了太陽(yáng)能熱水器。后經(jīng)工作人員與業(yè)主之間的細(xì)致溝通，讓業(yè)主明白了利弊關(guān)系，有效的避免了誤會(huì)的擴(kuò)大。在例子中可以看出，工作人員與業(yè)主之間的及時(shí)溝通才是打造良好服務(wù)的關(guān)鍵所在，也只有在良好溝通的基礎(chǔ)之上，才能把服務(wù)深入業(yè)主的心中，才能在服務(wù)中有所創(chuàng)新和發(fā)展。

    另外，企業(yè)內(nèi)部的溝通也是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵所在，營(yíng)造企業(yè)內(nèi)創(chuàng)新性的溝通是一種有效的領(lǐng)導(dǎo)方法。在一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，每個(gè)人的知識(shí)和能力都是有限的，在決策和解決問(wèn)題的時(shí)候，應(yīng)盡量采取溝通的方式，廣泛聽(tīng)取所有人的意見(jiàn)和建議。尤其是，在召開(kāi)集體會(huì)議時(shí)，應(yīng)該盡量聽(tīng)取一線工作人員的“聲音”，及時(shí)了解工作中存在的問(wèn)題和困難，才能調(diào)動(dòng)大家的積極性和創(chuàng)造性，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新能力。

    三、關(guān)注業(yè)主需求是創(chuàng)新服務(wù)的根本動(dòng)力

    有人說(shuō)，顧客就是上帝。在某種程度上，對(duì)于物業(yè)管理而言，要想做到服務(wù)的創(chuàng)新，就需要以業(yè)主為中心，以業(yè)主的需求為工作的方向，方能拉近企業(yè)與業(yè)主之間的距離，為服務(wù)創(chuàng)新注入更多的活力。在對(duì)業(yè)主服務(wù)上，應(yīng)推行“主動(dòng)關(guān)注業(yè)主需求,利用社會(huì)資源,全方位提供服務(wù),最大限度滿足業(yè)主需求”、“物業(yè)管理公司不僅要做社區(qū)的大管家，還要做業(yè)主的小管家，更要做企業(yè)的好管家”這樣一種管家服務(wù)模式。而服務(wù)中的細(xì)節(jié)是決定業(yè)主滿意度的重要因素，建立關(guān)注業(yè)主需要的細(xì)節(jié)管理模式是促成物業(yè)管理水平上臺(tái)階的重要手段。

    最近，沈陽(yáng)的多家物業(yè)企業(yè)做了很好的改變，在一定程度上擺脫了以前傳統(tǒng)單一的服務(wù)模式，而采取與其他行業(yè)企業(yè)聯(lián)合的服務(wù)為業(yè)主提供更貼身的服務(wù)。例如，沈陽(yáng)榮興物業(yè)、沈陽(yáng)世鴻物業(yè)與沈陽(yáng)最大IT服務(wù)外包提供商“易IT”聯(lián)合舉辦了“0元計(jì)劃、走進(jìn)大廈”的系列活動(dòng)，真正從業(yè)主對(duì)于改善企業(yè)IT環(huán)境的實(shí)際需求出發(fā)，在服務(wù)的模式上做了成功的探索。在把業(yè)主的需求當(dāng)做服務(wù)著眼點(diǎn)的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)找到了切實(shí)的服務(wù)方向，以與其他行業(yè)資源共享的方式在自身服務(wù)上做了很好的拓展和創(chuàng)新。

    提到品牌，讓人很容易聯(lián)想到“海爾”，正如海爾掌門人張瑞敏所說(shuō)：“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！钡拇_如此，物業(yè)管理服務(wù)想做到創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)企業(yè)自身的品牌含金量和文化內(nèi)涵，就必須在細(xì)節(jié)服務(wù)的根基上夯實(shí)自身的服務(wù)體系，充分重視每一個(gè)細(xì)節(jié)的作用。正如科學(xué)家洛倫滋那個(gè)奇異的比喻，美國(guó)德克薩斯州的一場(chǎng)龍卷風(fēng)，是一只在巴西的蝴蝶扇動(dòng)翅膀造成的。也許“蝴蝶效應(yīng)”的混沌理論并不一定適合于物業(yè)企業(yè)的管理，但對(duì)于每一個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注必然是企業(yè)不斷創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵之所在。因?yàn)楫吘篃o(wú)數(shù)個(gè)細(xì)小的量變積累，才能夠成就一個(gè)企業(yè)服務(wù)品牌的成功塑造。而一旦細(xì)致入微的細(xì)節(jié)服務(wù)觀念深入企業(yè)的核心文化之中，必然會(huì)形成一個(gè)良性的循環(huán)，有效增加企業(yè)的創(chuàng)造力和革新能力，不斷推動(dòng)企業(yè)向前發(fā)展。

    有一段很有意思的民謠，稍作改動(dòng)，很有啟迪的作用。

    “保住一個(gè)釘子，修好一只蹄鐵；

    修好一只蹄鐵，挽救一匹戰(zhàn)馬；

    挽救一匹戰(zhàn)馬，拯救一位騎士；

    拯救一位騎士，贏得一場(chǎng)戰(zhàn)斗；

   贏得一場(chǎng)戰(zhàn)斗，創(chuàng)造一個(gè)帝國(guó)?！?/span>

物業(yè)管理知識(shí)問(wèn)與答  

    1 、業(yè)主家中財(cái)物被盜，物業(yè)服務(wù)公司（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)公司）是否承擔(dān)賠償責(zé)任？

    根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)《關(guān)于使用“秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)意見(jiàn)》（中物協(xié) [2008]1 號(hào)）規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開(kāi)展安全防范的工作人員，稱為“秩序維護(hù)員”。即物業(yè)公司的“保安”義務(wù)屬于防范性質(zhì)，其職責(zé)僅限于物業(yè)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域防范性安全保衛(wèi)工作，目的是維護(hù)物業(yè)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的秩序，為業(yè)主創(chuàng)造安全的居住環(huán)境，這與公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)秩序、保障公民合法權(quán)益存在根本區(qū)別。盜竊行為屬于治安或刑事案件，盜竊分子是直接侵害人、業(yè)主的損失應(yīng)在公安機(jī)關(guān)破案后由行為人負(fù)責(zé)賠償，物業(yè)公司在提供服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有明顯過(guò)錯(cuò)的，對(duì)業(yè)主的損失不承擔(dān)賠償責(zé)任。

如何界定物業(yè)公司是否存在過(guò)錯(cuò)，關(guān)鍵要看物業(yè)公司與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同，要看物業(yè)公司是否嚴(yán)格履行了合同義務(wù)。比如合同約定保安定期、不定期巡邏，門衛(wèi)值班，安裝防盜裝置等，如果物業(yè)公司在提供的服務(wù)中已按照合同要求采取了有效的防范措施，盡到保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全義務(wù)的，是不承擔(dān)責(zé)任的。當(dāng)然在業(yè)主與物業(yè)公司之間對(duì)安全防范有特別約定的情況下，物業(yè)公司違反約定致業(yè)主財(cái)物被盜，業(yè)主可依照約定要求物業(yè)公司承擔(dān)賠償責(zé)任。

2 、業(yè)主在小區(qū)內(nèi)停放的車輛被盜或毀損，物業(yè)公司應(yīng)否對(duì)業(yè)主承擔(dān)賠償責(zé)任？

如果業(yè)主與物業(yè)公司簽定有車輛保管協(xié)議并交納了車輛管理費(fèi)，及有物業(yè)公司發(fā)放的專用車位停車證并支付保管費(fèi)，那么物業(yè)公司就與業(yè)主之間形成了車輛保管協(xié)議，物業(yè)公司就存在義務(wù)保障業(yè)主的車輛安全，當(dāng)車輛在小區(qū)內(nèi)指定的停車位丟失或被毀損，業(yè)主就可以按保管協(xié)議向物業(yè)公司主張權(quán)利，要求物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任。但是如果業(yè)主沒(méi)有將車輛停放在物業(yè)公司指定的位置，而是隨意停放在樓下或其他地方，業(yè)主與物業(yè)公司之間不存在財(cái)產(chǎn)保管法律關(guān)系，對(duì)業(yè)主的車輛沒(méi)有保管義務(wù)，物業(yè)公司只是一般防范性義務(wù)，對(duì)業(yè)主車輛丟失或被毀損不承擔(dān)賠償責(zé)任。

3 、樓上發(fā)生漏水，給樓下業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)損失，該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？物業(yè)公司是否有責(zé)任？

根據(jù)建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)〈商品住宅實(shí)行住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說(shuō)明書制度的規(guī)定〉的通知》（建房〔 1998 〕第 102 號(hào)）中的要求，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)對(duì)住宅的墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室，管道滲漏都有一定的保修期，在保修期限和保修范圍內(nèi)，因建筑質(zhì)量發(fā)生漏水事故而造成損失，應(yīng)由建設(shè)單位來(lái)承擔(dān)責(zé)任；超過(guò)了保修期建設(shè)單位不再承擔(dān)責(zé)任。如果是因?yàn)闃巧蠘I(yè)主裝修或使用不當(dāng)導(dǎo)致漏水而造成樓下業(yè)主損失，不管是否在保修期內(nèi)，樓上業(yè)主都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。

物業(yè)公司在小區(qū)的服務(wù)范圍限于公共區(qū)域，服務(wù)范圍包括：公共區(qū)域的保潔、公共秩序維護(hù)、綠化等，對(duì)涉及到業(yè)主的私人空間，除有特別約定，物業(yè)公司是沒(méi)有管理權(quán)的。上、下水管發(fā)生漏水大都發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi)，物業(yè)公司不可能了解業(yè)主的房屋使用情況，有些雖然不是業(yè)主原因造成的，但由于房屋所有權(quán)歸業(yè)主所有，因此物業(yè)公司沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的情況下，是不承擔(dān)責(zé)任的。

4 、房屋頂層（屋面）漏水造成樓下住戶財(cái)產(chǎn)損失，該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任？

房屋的屋頂屬于住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位，是小區(qū)物業(yè)的公共部位。對(duì)于物業(yè)的公共部位公共設(shè)施設(shè)備，在房屋保修期內(nèi)，應(yīng)當(dāng)由房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)維修并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。在公用部位公用設(shè)施設(shè)備保修期滿后，一般由物業(yè)公司或業(yè)主向房地產(chǎn)主管部門申請(qǐng)啟用專項(xiàng)維修資金維修。所謂專項(xiàng)維修資金，是指由法律規(guī)定的由業(yè)主交納，專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備保修在期滿后維修、更新、改造的資金。物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共用部分的設(shè)施設(shè)備的權(quán)利屬于全體業(yè)主共有，共用部位的維修資金也自然應(yīng)由全體業(yè)主來(lái)承擔(dān)。

 5 、業(yè)主未入住或房子長(zhǎng)期空置，物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否應(yīng)繳納？

物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)質(zhì)上是向業(yè)主或使用人收取的公共區(qū)域管理服務(wù)費(fèi)，主要包括公共衛(wèi)生清潔、公共設(shè)施、設(shè)備的維修及秩序維護(hù)、消防、綠化等費(fèi)用。該費(fèi)用一般按面積分?jǐn)偟矫恳晃粯I(yè)主。而物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，對(duì)全體業(yè)主的服務(wù)具有不可分割性。服務(wù)工作一旦起動(dòng)，物業(yè)內(nèi)的所有共用設(shè)備和配套設(shè)施都要運(yùn)作，服務(wù)要到位，各項(xiàng)管理費(fèi)用支出要發(fā)生，業(yè)主購(gòu)買了房屋，雖然未入住或長(zhǎng)期空置，但物業(yè)公司的服務(wù)不是針對(duì)某一個(gè)業(yè)主，其綜合服務(wù)并未因此減少，因此仍應(yīng)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。否則，若業(yè)主因空置房不交服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司的運(yùn)作就少了一份資金，服務(wù)質(zhì)量會(huì)因此受到影響，也就損害了已交費(fèi)業(yè)主的權(quán)益。

6 、小區(qū)停車位的所有權(quán)歸誰(shuí)所有？物業(yè)服務(wù)公司是否應(yīng)該收費(fèi)？

住宅小區(qū)的停車位一般包括：地面（露天）停車位、地下停車位、樓房首層架空層停車位等幾種，《物權(quán)法》七十四條規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的需要。建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的歸屬，由當(dāng)事人通過(guò)出售，附贈(zèng)或者出租等方式約定；占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地用于停放汽車的車位，屬于業(yè)主共有。”

雖然全體業(yè)主對(duì)停車場(chǎng)享有共有權(quán)，但停車場(chǎng)的日常管理也會(huì)產(chǎn)生一些費(fèi)用，這些費(fèi)用不可能由全體業(yè)主來(lái)承擔(dān)，根據(jù)“誰(shuí)受益、誰(shuí)付費(fèi)”的原則，停放車輛的業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)車位服務(wù)費(fèi)。

業(yè)主購(gòu)買了車位，還需要向物業(yè)公司交納車位服務(wù)費(fèi)，俗稱停車費(fèi)，因?yàn)闃I(yè)主盡管對(duì)購(gòu)買的車位擁有專有權(quán)，但車位與單獨(dú)封閉的車庫(kù)不同，它往往是一個(gè)開(kāi)放的空間，對(duì)停車場(chǎng)的照明、設(shè)備維護(hù)、道路養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生清掃等，物業(yè)公司仍需提供服務(wù)，所以業(yè)主仍應(yīng)支付一定的費(fèi)用。車位服務(wù)費(fèi)與車輛保管費(fèi)是兩個(gè)不同性質(zhì)的收費(fèi)。因此，未與物業(yè)服務(wù)公司簽訂保管協(xié)議，繳納車輛保管費(fèi)的業(yè)主，往往不能有效地主張相關(guān)權(quán)益。

7 、物業(yè)公司向業(yè)主收取水、電等費(fèi)用時(shí)，是否可以加價(jià)？對(duì)公共區(qū)域的能源費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？

《物業(yè)管理?xiàng)l例》四十五條規(guī)定：“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用，物業(yè)公司接受委托代收前款費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用?！敝劣谖飿I(yè)公司的代收酬勞由委托單位支付，所以物業(yè)公司代收水電等費(fèi)用時(shí)不得加價(jià)。

有的住宅小區(qū)因多種原因，沒(méi)有嚴(yán)格實(shí)行一戶一表，供水供電等部門收費(fèi)是照整個(gè)小區(qū)的總表來(lái)計(jì)算的，針對(duì)的是物業(yè)公司而不是每個(gè)業(yè)主，這中間就產(chǎn)生了總表數(shù)與各用戶表之間差額，即自然損耗，這部分費(fèi)用可能要攤到每個(gè)業(yè)主身上，因此這種情況物業(yè)公司在收費(fèi)時(shí)就有加價(jià)的可能。

公共區(qū)域的能源費(fèi)用一般指樓房的樓梯、門廳走廊等地方的照明，這部分費(fèi)用應(yīng)由受益人承擔(dān)，一般的方式有兩種，一種是將所有公攤費(fèi)用計(jì)入物業(yè)管理電梯、照明用量成本中，作為物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成部分，不另外收?。纯偘芍疲?；另一種是采用小區(qū)公共部分的水電費(fèi)，計(jì)入物業(yè)服務(wù)費(fèi)，而單棟樓宇的走廊、電梯、洗手池、樓梯等水電費(fèi)由該棟樓主自行分?jǐn)?，在收取各住戶水電費(fèi)時(shí)一并收取，但不管采用哪種方式，如下一些項(xiàng)目不得向業(yè)主分?jǐn)偅何飿I(yè)公司辦公及生活用水電，小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、值班室、保安室等用水電費(fèi)用。

8 、業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遭到搶劫或其他人身傷害，物業(yè)公司應(yīng)否承擔(dān)責(zé)任？

《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定物業(yè)公司提供的服務(wù)中，保安防范服務(wù)是其中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但“保安”不是指嚴(yán)格的社會(huì)安全，而是指為物業(yè)使用者創(chuàng)造安全的環(huán)境，維護(hù)小區(qū)公共秩序的良好和穩(wěn)定，采取合理的安全措施，盡可能防止小區(qū)的居民人身和財(cái)產(chǎn)安全遭受不法侵害。但物業(yè)公司沒(méi)有根除（也不可能根除）小區(qū)內(nèi)一切治安和刑事案件的義務(wù)，也不可能承擔(dān)業(yè)主的人身安全責(zé)任，畢竟秩序維護(hù)員不是保鏢，要求物業(yè)公司對(duì)無(wú)法預(yù)見(jiàn)和阻止的損害承擔(dān)責(zé)任是不公平的，有些業(yè)主認(rèn)為我在小區(qū)內(nèi)出了事，物業(yè)公司就應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，這是不正確的。只要物業(yè)公司嚴(yán)格履行了合同義務(wù)，比如：定期巡邏，有門衛(wèi)值班或按要求安裝防護(hù)設(shè)施等。要是秩序維護(hù)員防范工作方面不存在疏忽和過(guò)錯(cuò)，就不承擔(dān)因違法犯罪行為所致而產(chǎn)生的責(zé)任。

9 、業(yè)主未交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司能否采取斷電、停水等強(qiáng)制措施？

物業(yè)服務(wù)合同與供水、供電合同是不同性質(zhì)的合同，其責(zé)任主體是不同的，物業(yè)公司不是供水、供電合同的一方當(dāng)事人，因此無(wú)權(quán)采取斷電、停水等強(qiáng)制措施要求業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。否則會(huì)構(gòu)成侵權(quán)，因此造成損失的還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，可依照物業(yè)服務(wù)合同采取仲裁、訴訟等法律途徑解決。

10 、房屋質(zhì)量有問(wèn)題或小區(qū)配套設(shè)施、設(shè)備、綠化設(shè)施不到位，業(yè)主可以因此拒交物業(yè)費(fèi)嗎？

房屋質(zhì)量、小區(qū)配套設(shè)施、綠化不到位，屬于房屋買賣合同約定的內(nèi)容，與物業(yè)管理屬于不同的法律關(guān)系。房屋質(zhì)量、小區(qū)配套設(shè)施，綠化不到位是建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）與業(yè)主之間的糾紛。房屋質(zhì)量瑕疵由建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）負(fù)責(zé)維修，小區(qū)配套設(shè)施，綠化不到位可以要求建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）補(bǔ)建或采取其他補(bǔ)救措施。業(yè)主不能因此而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)是對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的違約，物業(yè)公司有權(quán)采取法律手段要求業(yè)主履行義務(wù)。同時(shí)，小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，業(yè)主不交費(fèi)也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。

11 、對(duì)物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)不滿意，業(yè)主能否拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)？

業(yè)主與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，雙方就應(yīng)該按合同履行各自的義務(wù)，如果物業(yè)公司已按合同履行義務(wù)，根據(jù)合同法原理違約行為分為一般違約和根本違約，根本違約是指合同一方完全不履行義務(wù)或不完全履行合同主要義務(wù)。如果物業(yè)公司提供的部分服務(wù)不能讓業(yè)主滿意，是不構(gòu)成根本違約的，只能是一般違約，在一般違約情形下，業(yè)主可要求物業(yè)公司采取補(bǔ)救措施，繼續(xù)履行，支付違約金等方式保護(hù)自己的權(quán)益，但不能以此拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。同時(shí)，物業(yè)公司的管理是基于全體業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，為整個(gè)物業(yè)小區(qū)提供服務(wù)，并不是為某一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主單獨(dú)提供服務(wù)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是小區(qū)物業(yè)正常運(yùn)行所必須的費(fèi)用，如果允許任何一個(gè)業(yè)主任意以物業(yè)公司服務(wù)存在部分瑕庇而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則必然會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司的入不敷出，對(duì)小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)大打折扣，必將會(huì)損害全體業(yè)主（包括已交費(fèi)業(yè)主）的共同利益。

12 、物業(yè)公司對(duì)業(yè)主裝飾、裝修應(yīng)該怎樣管理，是否可以收取押金？

住宅室內(nèi)裝修不僅事關(guān)裝修人的利益，也會(huì)影響到相鄰業(yè)主的作息，甚至居住安全和公共利益，因此，裝修人要嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)的規(guī)定。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》四十六條的規(guī)定，對(duì)物業(yè)裝修管理是物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容之一。業(yè)主應(yīng)當(dāng)在裝修房屋前與物業(yè)公司簽定室內(nèi)裝修管理服務(wù)協(xié)議，內(nèi)容應(yīng)包括：裝修工程的實(shí)施內(nèi)容、期限，允許施工的時(shí)間，廢棄物的清運(yùn)和處置，住宅外立面設(shè)施及防盜窗網(wǎng)的安裝要求，禁止行為和注意事項(xiàng)，違約責(zé)任等，在裝修過(guò)程中物業(yè)公司可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，制止違法裝修行為。

根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》第十四條: 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)裝修住宅進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，不得收取裝修管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、裝修保證金。裝修過(guò)程破壞公共部位及設(shè)施的，如承重墻、墻埋水電線、電話線等需要恢復(fù)的費(fèi)用和裝修垃圾的清運(yùn)費(fèi)用，按實(shí)際發(fā)生數(shù)額，由業(yè)主或使用人承擔(dān)。

13 、建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）在房屋促銷中作出買房免交 “ 前期物業(yè)管理費(fèi) ” 的承諾，應(yīng)該怎樣對(duì)待？

前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）通過(guò)招標(biāo)或其他方式選定的，它與建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）是兩個(gè)獨(dú)立的法人企業(yè)，所以建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）無(wú)權(quán)代表前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)在房屋銷售中作出免除物業(yè)費(fèi)的承諾，在實(shí)踐中，前期物業(yè)服務(wù)公司往往是建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）的分公司或子公司，他們?cè)诜课荽黉N的過(guò)程中已參與進(jìn)去，為了促銷的需要作出免除業(yè)主前期物業(yè)費(fèi)的承諾，但這種情況應(yīng)具備兩個(gè)條件，一、建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）與前期物業(yè)公司簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，明確約定由建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）為購(gòu)買其住宅的業(yè)主交納前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)；二、在商品房買賣合同中建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)企業(yè)）承諾前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由建設(shè)單位代交，并將此協(xié)議作為商品房買賣合同的附件。因此業(yè)主在買房時(shí)一定要注意免交“前期物業(yè)管理費(fèi)”的承諾是否由前期物業(yè)公司作出或同意的。

14 、物業(yè)公司與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽訂的合同是服務(wù)性質(zhì)的還是管理性質(zhì)的？

物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂的，由業(yè)主或業(yè)主委會(huì)授權(quán)各業(yè)主提供綜合服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)公司按合同約定對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和秩序進(jìn)行有償服務(wù)的協(xié)議。物業(yè)公司在履行合同的過(guò)程中，很大程度是以提供服務(wù)的形式進(jìn)行的，因而是以服務(wù)為主的合同，既使有一些管理，也是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，在業(yè)主的授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行的，這種管理與行政機(jī)關(guān)的管理是有根本區(qū)別的。正因?yàn)槿绱?，修改后的《物業(yè)管理?xiàng)l例》將物業(yè)“管理”企業(yè)改為物業(yè)“服務(wù)”企業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以“服務(wù)”為主要工作，并不是對(duì)小區(qū)內(nèi)的所有事務(wù)都有權(quán)利，其服務(wù)范圍來(lái)源于合同的約定。

【案例學(xué)習(xí)】

業(yè)主私自搭建房屋

    邱先生在某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房，并在該商品房屋頂上違章搭蓋了一間100多平方米的房間，嚴(yán)重影響了小區(qū)的安全和整體形象，其行為遭到了其他業(yè)主的強(qiáng)烈反對(duì)。小區(qū)物業(yè)公司多次制止邱先生違章搭建，但對(duì)方均置之不理。市城建監(jiān)察支隊(duì)也向其發(fā)出停止違章建筑、限期拆除的通知，但邱先生依然我行我素。物業(yè)公司遂向法院起訴

    法院認(rèn)為，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的違章搭建行為，其職責(zé)和義務(wù)是進(jìn)行勸阻、制止，法律和業(yè)主大會(huì)并沒(méi)有授權(quán)其可直接提起民事訴訟，按照物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的《小區(qū)業(yè)主臨時(shí)公約》，其權(quán)利義務(wù)應(yīng)由業(yè)主承受，物業(yè)公司并非該臨時(shí)公約的權(quán)利義務(wù)相對(duì)人，也不是相關(guān)權(quán)利義務(wù)的承受主體。因此，當(dāng)有業(yè)主未遵守公約承諾時(shí)，應(yīng)由相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)提起民事訴訟，物業(yè)公司無(wú)權(quán)以合同相對(duì)人的身份起訴要求業(yè)主承擔(dān)違約責(zé)任。

【分析】住在頂層或靠近其他公共空地的業(yè)主，經(jīng)常會(huì)往公共空間打主意，改造公共用地并占為己有，不僅影響了小區(qū)的整體景觀形象，也侵害了其他業(yè)主的權(quán)益。物業(yè)公司對(duì)這種行為應(yīng)及時(shí)進(jìn)行制止，制止無(wú)效情況下應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)告房屋行政管理部門，也可建議相關(guān)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)提起民事訴訟進(jìn)行維權(quán)。

【員工心語(yǔ)】

保潔王素珍常說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，好的?！?/span>

點(diǎn)評(píng)：一句很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的話，反應(yīng)了一種對(duì)工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)、不怕累、不怕苦態(tài)度！

                                                             西貴金沙 2014年11月12日

【項(xiàng)目投稿精選】

電梯應(yīng)急演練與學(xué)習(xí)

                                                                                           --------東風(fēng)景秀項(xiàng)目部

2014年10月28日下午15：00分左右，二號(hào)崗崗?fù)?nèi)電梯緊急呼叫，“喂，喂，電梯卡住了！”一部失控電梯猛地從8層降到了一層跟二層中間。物業(yè)保安人員發(fā)現(xiàn)2號(hào)樓一單元電梯故障報(bào)警，一名居民被困在電梯中，值班人員立即用對(duì)講機(jī)通知巡邏崗安保至現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，同時(shí)通知指揮長(zhǎng)、電梯維保人員、工程部人員至現(xiàn)場(chǎng)。在電梯門廳里設(shè)置了標(biāo)有“電梯維修”警示牌，防止乘客繼續(xù)使用電梯。維保人員檢查發(fā)現(xiàn)了電梯懸停的位置?！袄锩嬗腥藛帷薄坝小必?fù)責(zé)心理疏導(dǎo)的工作人員聽(tīng)到有人回應(yīng)，立即開(kāi)始安撫，“您別亂動(dòng)，我們來(lái)救你了，您多大了??？現(xiàn)在慢慢呼吸，別擔(dān)心！”“電梯電源已切斷”，“可以開(kāi)始將電梯盤至一層?！?，得到指示后，趕赴頂樓的4名救援人員，取出圓形盤，安裝在電梯升降鈕上，兩人合力，緩慢下降失控電梯。經(jīng)過(guò)救援人員緊急盤車、電梯平層等處理后，失控電梯在一層停穩(wěn)。收到頂樓人員回復(fù)，電梯口救援人員立即使用緊急鑰匙，打開(kāi)電梯門，救出被困居民。此次演練，從險(xiǎn)情發(fā)生到消除，僅用了大約10分鐘時(shí)間，救援人員的出色表現(xiàn)贏得了現(xiàn)場(chǎng)居民的肯定。

被困人員救出后，電梯維保單位的揭?guī)煾独么蠹叶技性谝黄鸬臋C(jī)會(huì)，給我們現(xiàn)場(chǎng)講了應(yīng)如何掌握正確的乘梯知識(shí)和應(yīng)急辦法，如何積極應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的電梯困人故障，提高應(yīng)急處置能力、自救知識(shí)和技巧，提高電梯操作人員的安全應(yīng)急處置能力。要避免電梯事故的發(fā)生，除了需要乘客掌握正確的乘梯知識(shí)和應(yīng)急辦法外，也與維保單位的日常維護(hù)、救援人員的安全處置能力緊密相關(guān)。所以在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行電梯應(yīng)急演練很有必要。真正使我們對(duì)電梯的安全使用有了一個(gè)全方面的認(rèn)識(shí)。

最后，指揮長(zhǎng)說(shuō)：從演練過(guò)程來(lái)看，還存在不足與缺陷，我們要不斷總結(jié)，不斷完善，定期進(jìn)行演練，積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高以后的設(shè)備事故應(yīng)急救援演練水平和事故救援快速反應(yīng)能力發(fā)揮重要作用。

物業(yè)保安服務(wù)心得體會(huì)

--------東風(fēng)景秀項(xiàng)目部

     我與2014年10月10日到金鐘物業(yè)海河一號(hào)小區(qū)做保安工作，在這段時(shí)間來(lái)我感受到保安工作與自己以前認(rèn)識(shí)的不同，以前對(duì)物業(yè)保安工作認(rèn)識(shí)不夠全面，簡(jiǎn)單地看作是站站崗，對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記、疏導(dǎo)。通過(guò)這段時(shí)間的親身實(shí)踐，使我對(duì)保安工作有了新的更高的認(rèn)識(shí)，聯(lián)系自身工作實(shí)際，我認(rèn)識(shí)到：
    一、物業(yè)工作，必做于細(xì)--這句話的意思是，若想成就一番事業(yè)，就必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處著手。作為服務(wù)行業(yè)，注重禮儀就是注意細(xì)節(jié)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，是更多的尊重與關(guān)懷；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是樹(shù)立更好的企業(yè)形象，打造品牌。安防是客戶服務(wù)安全防范的工作，安防人員就是公司的服務(wù)代表，我們一舉一動(dòng)都代表了公司的形象?？蛻敉鶕?jù)保安員的儀容，著裝和言行舉止來(lái)判斷保安員的素質(zhì)和企業(yè)服務(wù)水平，因此，我們保安員更應(yīng)當(dāng)注意自己的儀表、儀容與言談，給客戶留下美好的第一印象。
   二、保安應(yīng)有良好的觀察能力、應(yīng)變能力。工作中要時(shí)刻觀察小區(qū)周邊環(huán)境安全與進(jìn)出人員的安全。
   三、充分了解所在服務(wù)單位的基本情況，針對(duì)單位的基本情況，做好服務(wù)單位的安全防范預(yù)案，像我們現(xiàn)在服務(wù)的歷城三職專，針對(duì)這種學(xué)校這種環(huán)境我們制訂了相應(yīng)的實(shí)施方案，同時(shí)借簽以前的工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)現(xiàn)有的狀況，我們加強(qiáng)了周邊環(huán)境的管理，停車位的管理，凡是力求做到一絲不茍，眼觀四路，耳聽(tīng)八方。
    最后，就是物業(yè)保安工作的重要性 ，加強(qiáng)物業(yè)保安管理工作，提高物業(yè)保安素質(zhì)水平，是動(dòng)態(tài)環(huán)境下強(qiáng)化社會(huì)治安防控體系建設(shè)的必由之路，也是日益嚴(yán)峻復(fù)雜的社會(huì)治安形勢(shì)的緊迫要求。