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員工課堂
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你的形象是公司的臉（2014年第11期）
【員工課堂】
業(yè)主教育 物業(yè)公司常說(shuō)的一句話就是“員工培訓(xùn)”，在我看來(lái)，不僅是物業(yè)員工需要培訓(xùn)，小區(qū)業(yè)主更需要教育。說(shuō)句實(shí)話，上了班大家是物業(yè)員工，下了班大家不都是業(yè)主嗎？ 這段時(shí)間里，感受最深的有兩點(diǎn)，一是物業(yè)前臺(tái)客服接待員對(duì)于物業(yè)形象的影響實(shí)在是太大了！因?yàn)樗切^(qū)里與業(yè)主直面接觸最多的物業(yè)員工，她對(duì)物業(yè)知識(shí)與規(guī)律的了解程度、言談舉止的程度，對(duì)于業(yè)主對(duì)物業(yè)的感受基本上決定性的。一個(gè)高素質(zhì)的客服前臺(tái)接待員就是一個(gè)最好的物業(yè)講師，她就是最好的物業(yè)知識(shí)教育者、傳播者，同時(shí)也是物業(yè)公司的親善大使。二是小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)知識(shí)的了解近于白癡，更不清楚自己的責(zé)權(quán)利到底是什么，也不明白為啥非得要交物業(yè)管理費(fèi)，對(duì)有償服務(wù)更是很難理解；還有一部分人說(shuō)穿了就是自私自利的三個(gè)代表，對(duì)任何解釋與宣講都不屑一顧，反正你只要給我服務(wù)不讓我繳費(fèi)就行，讓我占到便宜就行。對(duì)前一部分人不能僅僅停留在宣傳欄上張貼告示之類的，因?yàn)楹苌贂?huì)有人有閑情逸致在那里逗留或?qū)W習(xí)的。你得在客服前臺(tái)醒目張貼，辦事公開(kāi)；另外得印發(fā)點(diǎn)宣傳品發(fā)給他，讓他有空時(shí)在家沒(méi)事讀讀；最后就要靠物業(yè)人遇事時(shí)的身體力行的當(dāng)面宣講了。而對(duì)待后一種人你除了要有點(diǎn)耐心外，必要時(shí)真得動(dòng)用法律或使點(diǎn)兒利器與之斗爭(zhēng)了，正如馬克思他老人家所言“批判的武器不能代替武器的批判”。 物業(yè)管理或曰物業(yè)服務(wù)其實(shí)是硬幣的兩面，物業(yè)管理就是對(duì)物的管理，并通過(guò)對(duì)物的管理達(dá)至為人服務(wù)的目的。你服務(wù)的對(duì)象對(duì)自己的權(quán)責(zé)一無(wú)所知或者是一知半解，你說(shuō)你的服務(wù)會(huì)取得良好的效果嗎？答案是顯然的。所以說(shuō)，對(duì)小區(qū)業(yè)主的物業(yè)知識(shí)普及與權(quán)責(zé)教育，也是當(dāng)務(wù)之急呀！ 物業(yè)工作中的細(xì)心、耐心 ——麗江天籟雅筑汪學(xué)軍 本人自2013年2月參加保安工作至今，在這段時(shí)間來(lái)我感受到保安工作與自己以前認(rèn)識(shí)的不同，以前對(duì)物業(yè)保安工作認(rèn)識(shí)不夠全面，簡(jiǎn)單地看作是站站崗，對(duì)過(guò)往車輛進(jìn)行登記、疏導(dǎo)。通過(guò)這段時(shí)間的親身實(shí)踐，使我對(duì)保安工作有了新的更高的認(rèn)識(shí)。聯(lián)系自身工作實(shí)際，我認(rèn)識(shí)到： 一、“天下大事，必做于細(xì)”這句話的意思是：若想成就一番事業(yè)，就必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處著手。作為服務(wù)行業(yè)，注重禮儀就是注意細(xì)節(jié)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，是更多的尊重與關(guān)懷；對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是樹(shù)立更好的企業(yè)形象，打造品牌。保安公司是客戶服務(wù)安全防范的工作，保安員就是公司的服務(wù)代表，我們一舉一動(dòng)都代表了公司的形象?？蛻敉鶕?jù)保安員的儀容，著裝和言行舉止來(lái)判斷保安員的素質(zhì)和企業(yè)服務(wù)水平。因此，我們保安員更應(yīng)當(dāng)注意自己的儀表、儀容與言談，給客戶留下美好的第一印象。現(xiàn)在我們不但每天統(tǒng)一著裝在傳達(dá)室開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)還主動(dòng)敬禮，幫助老幼做一些力所能及的事情。 二、保安應(yīng)有良好的觀察能力、應(yīng)變能力。工作中要時(shí)刻觀察周邊環(huán)境安全與進(jìn)出人員的安全，尤其是小區(qū)的保安工作，小區(qū)內(nèi)人群復(fù)雜，辨別是對(duì)是非的能力辨別，作為保安我們把一切可能發(fā)生的危險(xiǎn)擋在門(mén)外，給業(yè)主/使用人創(chuàng)造一個(gè)安全溫馨的環(huán)境，這是我們的職責(zé)所在。 三、充分了解所在服務(wù)單位的基本情況，針對(duì)單位的基本情況，做好服務(wù)單位的安全防范預(yù)案，同時(shí)借簽以前的工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)現(xiàn)有的狀況，加強(qiáng)周邊環(huán)境管理，停車位管理，凡事力求做到一絲不茍，眼觀四路，耳聽(tīng)八方。 四、最后，就我短暫的經(jīng)驗(yàn)提一點(diǎn)物業(yè)保安工作的重要性 加強(qiáng)物業(yè)保安管理工作，提高物業(yè)保安素質(zhì)水平，是動(dòng)態(tài)環(huán)境下強(qiáng)化社會(huì)治安防控體系建設(shè)的必由之路，也是日益嚴(yán)峻復(fù)雜的社會(huì)治安形勢(shì)的緊迫要求?！ ?/span> 小區(qū)安全的保安工作是一項(xiàng)工作時(shí)間長(zhǎng)，勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作責(zé)任重的工作，事關(guān)全小區(qū)的生命財(cái)產(chǎn)安全。與一般工作不同的是，處理正常工作時(shí)間之外的夜間和節(jié)假日安全事務(wù)往往是小區(qū)保安管理工作的重中之重，因?yàn)檫@些時(shí)間段往往是一些安全隱患易于顯現(xiàn)的時(shí)間，因此夜間和節(jié)假日的保安工作就顯得尤為重要。 【案例學(xué)習(xí)】 搭建雨篷噪聲擾民 嚴(yán)格辦理不留后患 【案例描述】
某日某業(yè)主將一份投訴報(bào)告交到管理處，內(nèi)容是投訴樓下兩家住房在安裝雨棚時(shí)嚴(yán)重影響了他的日常生活： （1）下雨時(shí)雨落在雨棚上的噪聲嚴(yán)重影響了正常的休息、工作和學(xué)習(xí)； （2）淋濕的雨棚經(jīng)太陽(yáng)曬后，熱氣騰騰，給家人帶來(lái)不適； （3）雨棚太高又結(jié)實(shí)，離窗戶的距離太近，有不安全的感覺(jué)。該業(yè)主強(qiáng)烈要求樓下住戶拆除雨棚，不愿接受任何對(duì)雨棚進(jìn)行整改的措施，并提出若管理處不能使樓下住戶拆除雨棚就要求換房，并且因嗓音影響老人休息，因休息不好身心健康受到傷害，管理處應(yīng)負(fù)管理責(zé)任。 背景資料：樓下兩住戶平臺(tái)上的雨棚是去年業(yè)主入伙時(shí)安裝的，當(dāng)時(shí)考慮到高空拋物的影響，在業(yè)主的強(qiáng)烈要求下管理處同意其安裝雨棚，并要求對(duì)所安裝的雨棚作降低雨聲和陽(yáng)光反射的處理。同時(shí)讓業(yè)主簽訂了若有樓上住戶投訴，將對(duì)所安裝的雨棚進(jìn)行及時(shí)整改的保證書(shū)。 【處理過(guò)程】 經(jīng)國(guó)土局介入?yún)f(xié)調(diào)，樓上樓下業(yè)主達(dá)成共識(shí)：樓下一業(yè)主同意拆除雨棚，選擇無(wú)噪音的材料在露臺(tái)出入口處重新搭1.5米左右的擋雨篷，具體方案雙方到現(xiàn)場(chǎng)商定；另一家將原雨篷拆除，但原有的架子未拆（據(jù)了解其希望以后順露臺(tái)種植爬山虎等植物用）；并在出入露臺(tái)口處原架子上搭了1.5米左右的鋼化夾膠玻璃，噪音較低，不易碎且透光。 【案例點(diǎn)評(píng)】 (1)以政府的有關(guān)法規(guī)或規(guī)定了解不全面。根據(jù)《深圳市人民大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于堅(jiān)決查處 違 法建筑的決定》（1996年1月1日）規(guī)定：住戶加建室外雨棚，“必須持有關(guān)批準(zhǔn)文件向 城市規(guī)劃行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)，由城市規(guī)劃行政主管部門(mén)根據(jù)城市規(guī)劃提出的規(guī)劃設(shè)計(jì) 要求，核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證件。建設(shè)單位或者個(gè)人在取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證件和其他 有關(guān)批準(zhǔn)文件后.管理處無(wú)審批限同意業(yè)主搭建雨篷。對(duì)于日后此類問(wèn)題，必須要求業(yè)主出 具相關(guān)政府部門(mén)的審批文件，并交管理處備案，按照管理處統(tǒng)一的樣式方可實(shí)施。 (2)書(shū)面證明材料應(yīng)謹(jǐn)慎。處理雨篷投訴問(wèn)題中，管理處給業(yè)主留下書(shū)面證明材料（即于業(yè) (3)主簽訂整改協(xié)議），管理處間接同意業(yè)主搭建，給以后處理此事帶來(lái)被動(dòng)。 善用法規(guī)，脫離尷尬境地。根據(jù)行政違反國(guó)家和社會(huì)公共利益的性質(zhì)，仁和人均有權(quán)向主管 行政機(jī)構(gòu)舉報(bào)違法違章行為，主管行政機(jī)關(guān)亦有作為的法定職權(quán)和義務(wù)。因此，物業(yè)管理公 司及第三人可對(duì)搭建行為，向規(guī)劃國(guó)土局及城管部門(mén)舉報(bào)，并有權(quán)對(duì)主管行政機(jī)關(guān)作為或?qū)?span> 不作為進(jìn)行的行政公訴。根據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》（1999年6月修訂）第 51條規(guī)定“業(yè)主”，非業(yè)主使用人違反業(yè)主公約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。對(duì)違反業(yè)主公 約造成他人安全或利益受到侵害的，業(yè)主委員會(huì)或者相關(guān)的業(yè)主.非業(yè)主使用人可以向 人民法院提起民事訴訟，“如果第三人認(rèn)為其他業(yè)主使用人的搭建侵害其權(quán)益，我們可以建 議他們向人民法院提起民事訴訟。 對(duì)于難以處理的違章搭建，物業(yè)公司公司可以通過(guò)法律途徑解決。物業(yè)管理公司是接全 體業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、（在未成立業(yè)主委員會(huì)之前為開(kāi)發(fā)商，下同）的委托管理物業(yè)，對(duì)所管 理的物業(yè)并不存在直接的物權(quán)權(quán)益 和利益，因而無(wú)法基于侵權(quán)的理由向法院提出民事訴訟。 另一方面，基于物業(yè)管理公司 對(duì)物業(yè)管理的權(quán)限來(lái)自于全體業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的授權(quán)，即根 據(jù)物業(yè)管理合同及業(yè)主公約的約定，物業(yè)管理公司可以對(duì)搭建的業(yè)主基于其違約行為，向人民法院提起違約的民事訴訟。 失竊導(dǎo)致的責(zé)任糾紛 【案例介紹】 2009年，昆明市某業(yè)主收房時(shí)與物業(yè)公司簽訂了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，約定物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)保安義務(wù)，包括對(duì)小區(qū)進(jìn)行封閉式管理、24小時(shí)保安巡邏值班，確保小區(qū)內(nèi)無(wú)重大刑事案件發(fā)生等內(nèi)容。2009年11月17日，該業(yè)主家中失竊，該業(yè)主認(rèn)為這是物業(yè)公司未履行保安義務(wù)，提供物業(yè)管理服務(wù)有瑕疵造成的，故向物業(yè)公司提出索賠。物業(yè)公司認(rèn)為其已經(jīng)盡其所能提供了物業(yè)管理服務(wù)，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，且業(yè)主家中究竟是否失竊、損失多少無(wú)法確定，故拒絕了業(yè)主的索賠要求。因雙方各執(zhí)一詞，協(xié)商未果，業(yè)主遂向人民法院起訴，要求物業(yè)公司賠償其因失竊遭受的損失兩萬(wàn)元。法院在審理此案過(guò)程中倍感困惑，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的案件，如何分配舉證責(zé)任以及如何認(rèn)定舉證責(zé)任是否完成卻相當(dāng)棘手。究竟是要求物業(yè)公司證明其“已經(jīng)依約履行了義務(wù)”，還是要求業(yè)主證明物業(yè)公司“履行義務(wù)存在瑕疵”?法院最后只好采取了折中的妥協(xié)做法，按照所謂“公平分擔(dān)”的原則，讓物業(yè)公司承擔(dān)了賠償部分損失的責(zé)任。 【案例分析】 本文認(rèn)為，讓業(yè)主完全承擔(dān)舉證責(zé)任，只能是導(dǎo)致業(yè)主敗訴，有失公平。鑒于此類物業(yè)案件舉證的復(fù)雜性，應(yīng)本著公平與誠(chéng)信原則合理分配舉證責(zé)任。物業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程，該過(guò)程很難再現(xiàn)和證明，因此，不能把舉證責(zé)任完全加在任何一方頭上。原則上，業(yè)主主張物業(yè)公司的服務(wù)不達(dá)標(biāo)，應(yīng)首先提供必要的證據(jù)，使舉證責(zé)任發(fā)生轉(zhuǎn)換;物業(yè)公司也應(yīng)提出證據(jù)證明自己履行了義務(wù);法官綜合運(yùn)用所有的證據(jù)材料進(jìn)行分析判斷，并形成自己的內(nèi)心確信。就上面的案例來(lái)說(shuō)，業(yè)主應(yīng)首先提供證據(jù)證明物業(yè)公司沒(méi)有盡到24小時(shí)巡邏值班的義務(wù)，并提供報(bào)案材料以及受案的公安機(jī)關(guān)做的勘驗(yàn)筆錄作為證據(jù);物業(yè)公司也應(yīng)提供保安24小時(shí)巡邏的簽到簿、訪客進(jìn)出小區(qū)登記簿、保安交接班記錄等書(shū)證，由法院綜合這些證據(jù)進(jìn)行判斷。 【員工心語(yǔ)】 成大事不在于力量多少，而在能堅(jiān)持多久。---汪學(xué)軍 點(diǎn)評(píng)：人生要有目標(biāo)，有魄力，貴在堅(jiān)持。 天籟雅筑服務(wù)站 2014年12月6日 【項(xiàng)目投稿精選】 實(shí) 習(xí) 心 得 ---東風(fēng)景秀服務(wù)站 第一次來(lái)東風(fēng)景秀已是深秋，剛走進(jìn)小區(qū)，仿似欠了秋天幾本情債，被秋風(fēng)肆無(wú)忌憚地摸著臉……一進(jìn)入物業(yè)辦公室，些許有點(diǎn)尷尬，但還是挺起胸膛做起了自我介紹：“我叫陳俊陽(yáng),從今天開(kāi)始來(lái)這里實(shí)習(xí)，請(qǐng)多多指教……”本以為各位助理和同事會(huì)很嚴(yán)厲，或是來(lái)個(gè)下馬威什么的，可是那時(shí)卻相互猜測(cè)起了我的年齡，當(dāng)然沒(méi)一個(gè)猜對(duì)的，當(dāng)我說(shuō)我二十三歲時(shí)，驚起了一片笑聲。在這片笑聲里，我第一次覺(jué)得融入了這個(gè)大家庭，大家也對(duì)我很好，當(dāng)然這是后話…… 實(shí)習(xí)初天，我坐在后面，閑了一整天，其實(shí)在別人眼里我可能真的很閑，但是自己知道其實(shí)腦里已經(jīng)慌亂如麻，我在看劉主管在做什么，莫主管在做什么，屈主管在做什么，兩位客服又在做什么，每個(gè)人分工不同，卻絲毫沒(méi)有停下來(lái)，我在腦里演練，如果是我，我會(huì)怎么做，怎么說(shuō)，會(huì)有哪些不足，又能有哪些提高，想著想著，就過(guò)了一整天，閑了的這一天，就是我邁出的第一步，尋找出自己的不足，規(guī)劃出自己的進(jìn)程，第二天再來(lái)針對(duì)這些問(wèn)題去請(qǐng)教。 次日，大家還是忙得不可開(kāi)交，我卻不知道心里的問(wèn)題該問(wèn)誰(shuí)了，這時(shí)我就有點(diǎn)焦急了，如果不能盡快地充實(shí)自己，那么來(lái)這實(shí)習(xí)只是竹籃打水。莫阿姨仿佛看透了我的焦慮，她讓我坐到了收銀電腦前，開(kāi)始嘗試收物業(yè)費(fèi)和電費(fèi)。這時(shí)心里真有種披褂上陣的感覺(jué)…… 起初還好，人不多，我也覺(jué)得跟想象的一樣，沒(méi)有什么難度，可是后來(lái)人突然多了起來(lái)，我也有種手忙腳亂的感覺(jué)，忘記放打印的紙張或是忘記把百元鈔票過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，好在莫阿姨和張阿姨在我的身邊提醒我，才沒(méi)有出錯(cuò)。這一波人流平息，就開(kāi)始勾記錄本，心里也松了口氣，做起來(lái)還是要比想象難得多，好在有兩位阿姨幫忙?？粗蛔笠挥覂晌话⒁蹋乙餐低敌α似饋?lái)，這是有多不放心我啊，還是說(shuō)有多關(guān)心我好呢？ 因過(guò)竹院逢僧話，又得浮生半日閑，閑下來(lái)的時(shí)候，屈姐過(guò)來(lái)教我下賬和上賬，真的讓我體會(huì)到什么叫做細(xì)致入微，一步一步來(lái)回給我演示，生怕我記不住。我也一步一步走上正軌，不再需要兩位阿姨守著了，不過(guò)還是有戚阿姨跟在旁邊看著。 第一次外出處理事情，是跟劉叔叔和莫阿姨去給一位業(yè)主解決車子被劃的問(wèn)題，我站在旁邊看著他們?nèi)绾胃鷺I(yè)主解釋各種問(wèn)題，我發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是態(tài)度，還是經(jīng)驗(yàn)，還是交流方法，我需要學(xué)習(xí)的都太多了…… 日復(fù)一日，我學(xué)習(xí)著，充實(shí)著自己，越來(lái)越覺(jué)得這個(gè)家庭的溫暖，和工作的艱辛。直到11月27日公司下達(dá)了東風(fēng)景秀地下消防水管網(wǎng)改造業(yè)主簽字任務(wù)時(shí)，我才真正體會(huì)到物業(yè)工作的辛勞。 11月28日上午，接到任務(wù)，我們就馬不停蹄地出發(fā)，只留了戚阿姨一個(gè)人在收費(fèi)。我去了九號(hào)樓，遇到第一位下樓的老奶奶，我上前問(wèn)好，并告訴她想打擾她一下，占用她一點(diǎn)時(shí)間簽個(gè)字，她聽(tīng)完我對(duì)簽字的解釋后，不光簽了自己的名字和同意，還跟我說(shuō)小伙子要多穿衣服，天氣冷了。這個(gè)時(shí)候，我覺(jué)得心暖暖的。 一家又一家，有同意的，有不同意的，有拒絕的，有破口大罵的，各種各樣的業(yè)主都有，有翩翩君子的，也有市井無(wú)賴的，但是盡管你一而再再而三地罵我，遇到下一家，我一樣會(huì)微笑解釋清楚，因?yàn)槲沂俏飿I(yè)工作人員，為業(yè)主服務(wù)就是我的工作。 時(shí)光如白駒過(guò)隙，每天都等到月明星稀了才回家，有疲憊，有汗水，有委屈，也有溫暖，看過(guò)了人流如潮，嘗盡了人生百態(tài)，之后才懂得，這就是物業(yè)，也是我今后的道路。 在這邊實(shí)習(xí)的日子里，感謝劉主管，莫主管，屈主管，戚客服，張客服對(duì)我的培養(yǎng)，也正是她們的行為，作為了我初在物業(yè)的道標(biāo)，前進(jìn)的榜樣，我相信，在東風(fēng)景秀的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，會(huì)讓我以后的路會(huì)好走很多。 |
