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你的形象是公司的臉（2014年第12期）
【物業(yè)心橋】
通行的觀點(diǎn)認(rèn)為物業(yè)管理是一新興行業(yè)。 一般認(rèn)為，物業(yè)管理在我國(guó)僅有20年左右的發(fā)展歷史，首先發(fā)端于沿海發(fā)達(dá)城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸，在國(guó)外，物業(yè)管理已經(jīng)有一百多年的歷史。 從國(guó)外物業(yè)管理的起源來看，近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。1908年，由美國(guó)芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A·霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO——Chicago Building Managers Organization）召開了第一次全國(guó)性會(huì)議，宣告了全世界第一個(gè)專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生。 從國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理的起源來看，從19世紀(jì)中葉到本世紀(jì)20年代，是舊中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽(yáng)、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現(xiàn)了28座10層以上的高層建筑。在當(dāng)時(shí)的房地產(chǎn)市場(chǎng)上，已經(jīng)出現(xiàn)了代理租賃、清潔衛(wèi)生，保安服務(wù)等專業(yè)性的經(jīng)營(yíng)公司，這些專業(yè)公司的管理方式正是我國(guó)物業(yè)管理的早期形式。 由于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步晚，市場(chǎng)化程度較低，行業(yè)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)過不少問題。在行業(yè)初創(chuàng)的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，管理價(jià)質(zhì)不符、違規(guī)、侵權(quán)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，投訴率居高不下。 歷經(jīng)三十余年的發(fā)展，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正努力擺脫市場(chǎng)發(fā)展無序、缺乏配套性法規(guī)和規(guī)范性文件輔助行業(yè)發(fā)展的局面。不少地區(qū)都相繼出臺(tái)相應(yīng)的法律規(guī)范，協(xié)助行業(yè)往良性發(fā)展的道路上走。在市場(chǎng)進(jìn)一步規(guī)范化發(fā)展的道路上，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將抓住機(jī)遇實(shí)現(xiàn)做大做強(qiáng)。 據(jù)《國(guó)際物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)分析報(bào)告前瞻》統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)將近7萬余家，住宅物業(yè)管理規(guī)模達(dá)到120多億平方米，主要一線城市物業(yè)管理服務(wù)收入占到當(dāng)?shù)?/span>GDP的2.5%以上。 前瞻網(wǎng)認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將部分服務(wù)進(jìn)行分包，一方面可以降低企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)成本，充分利用社會(huì)資源，提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率;一方面專業(yè)的保安、保潔、綠化、設(shè)備維修管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)相對(duì)單一，專業(yè)化優(yōu)勢(shì)突出，有利于提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。 實(shí)際上，業(yè)務(wù)分包也存在著服務(wù)提供時(shí)問較滯后、協(xié)調(diào)管理難度大等問題，這需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同時(shí)細(xì)化相關(guān)條款，加強(qiáng)對(duì)日常工作的管理、與外包公司的監(jiān)控與協(xié)調(diào)，嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，真正使專業(yè)分工成為提升服務(wù)品質(zhì)的推力。 行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的發(fā)展提供了良好的外部條件，行業(yè)的專業(yè)化分工有利于提高工作效率、控制服務(wù)質(zhì)量。 同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷改進(jìn)創(chuàng)新，鞏固專業(yè)領(lǐng)先能力，提供新的、技術(shù)含量較高的管理服務(wù)內(nèi)容。我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)即將迎來良性競(jìng)爭(zhēng)的快速發(fā)展時(shí)代。 20世紀(jì)80年代初，隨著我國(guó)改革開放的國(guó)策實(shí)施，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物之——物業(yè)管理才由香港引入。深圳是公認(rèn)的我國(guó)物業(yè)管理的發(fā)源地，在我國(guó)物業(yè)管理的進(jìn)程中，創(chuàng)造了無數(shù)個(gè)第一，深圳物業(yè)人是我國(guó)物業(yè)管理的先行人和推動(dòng)者，時(shí)至今日，深圳的物業(yè)管理在國(guó)內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的，其管理概念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)仍然值得效仿和推廣。標(biāo)志性的事件有： 1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳物業(yè)管理公司正式成立，開始對(duì)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理，這是我國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步，標(biāo)志著這一新興行業(yè)的誕生。 1993年6月30日，深圳成立了國(guó)內(nèi)首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)；1994年深圳市頒布了《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》。 1994年4月建設(shè)部頒布了33號(hào)令，《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，明確指出：“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。 2003年9月1日，我國(guó)第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行，對(duì)規(guī)范物業(yè)管理，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，提供了重要的法律依據(jù)。 《房地產(chǎn)業(yè)十二五發(fā)展規(guī)劃》指出，“十二五”期間繼續(xù)增加住房有效供應(yīng)，抑制投資投機(jī)性需求，積極發(fā)展住房二級(jí)市場(chǎng)和租賃市場(chǎng)，繼續(xù)加強(qiáng)房地產(chǎn)市場(chǎng)監(jiān)測(cè)。
【員工課堂】 公共服務(wù)行業(yè)——物業(yè)管理 物業(yè)管理（property management），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。 概念 物業(yè)管理，受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。 物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)區(qū)分所有建筑物共有部分以及建筑區(qū)劃內(nèi)共有建筑物、場(chǎng)所、設(shè)施的共同管理或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、其他管理人對(duì)業(yè)主共有的建筑物、設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所、場(chǎng)地進(jìn)行管理的活動(dòng)。物權(quán)法規(guī)定，業(yè)主可以自行管理物業(yè)，也可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理者進(jìn)行管理。物業(yè)管理有狹義和廣義之分。狹義的物業(yè)管理是指業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)委托合同進(jìn)行的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、生活秩序和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕活動(dòng)。廣義的物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)包括業(yè)主共同管理的過程，和委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其它管理人進(jìn)行的管理過程。 經(jīng)營(yíng)范圍 物業(yè)管理公司是按照法定程序成立并具有相應(yīng)資質(zhì)條件，經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)型經(jīng)濟(jì)實(shí)體，是獨(dú)立的企業(yè)法人。它屬于服務(wù)性企業(yè)，它與業(yè)主或使用人之間是平等的主體關(guān)系，它接受業(yè)主的委托，依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定或合同的約定，對(duì)特定區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實(shí)行專業(yè)化管理并獲得相應(yīng)報(bào)酬。 物業(yè)管理公司在物業(yè)管理中的權(quán)利主要有：①根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法;②依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理;③依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用;④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;⑤有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理;⑥有權(quán)選聘專營(yíng)公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù);⑦可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。 物業(yè)管理公司在物業(yè)管理中的義務(wù)主要有：①履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營(yíng);②接受業(yè)主委員會(huì)和全體業(yè)主的監(jiān)督;③重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)主委員會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)認(rèn)可;④接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo) 物業(yè)管理范圍 綜合管理 小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財(cái)產(chǎn)和公共事務(wù)的管理 (1)負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施; (2)每年一次對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施; (3)白天有專職管理員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴;夜間有人值班，處理急迫性報(bào)修，水、電等急迫性報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng); (4)協(xié)助召開業(yè)主大會(huì)并配合其運(yùn)作; (5)管理規(guī)章制度健全，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完善，物業(yè)管理檔案資料齊全; (6)與業(yè)主簽定物業(yè)服務(wù)合同等手續(xù);公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn); (7)應(yīng)用物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理; (8)全體員工統(tǒng)一著裝，佩帶有相片胸卡，持證上崗; (9)每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，促進(jìn)管理服務(wù)工作的改進(jìn)和提高，征求意見用戶不低于總戶數(shù)80%。 (10)建立起應(yīng)對(duì)各種公共突發(fā)事件的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運(yùn)行。 房屋及小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù) 按《北京市住宅公共維修基金使用管理辦法》中附件-：共用部位共用設(shè)施設(shè)備一般應(yīng)包括的范圍的內(nèi)容為準(zhǔn);不包括另行收費(fèi)的設(shè)備設(shè)施，如電梯、水泵、暖氣等設(shè)備確保居住小區(qū)內(nèi)樓房共用部位共用設(shè)施設(shè)備、基本市政設(shè)施的正常使用運(yùn)行和小修養(yǎng)護(hù)，包括： (1)樓房及小區(qū)內(nèi)共用部位共用設(shè)施設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)和小修，執(zhí)行《房屋及其設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》； (2)保證護(hù)欄、圍墻、小品、桌、椅、樓道燈、綠化設(shè)施等公共設(shè)施、設(shè)備正常使用;道路、甬路、步道、活動(dòng)場(chǎng)地達(dá)到基本平整，邊溝涵洞通暢； (3)確保雨水、污水管道保持通暢，定期清淘化糞池、雨水井，相關(guān)設(shè)施無破損； (4)負(fù)責(zé)小區(qū)智能化設(shè)施的日常運(yùn)行維護(hù)； (5)定期清洗外墻。 綠化 小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)的中心綠地和房前、屋后，道路兩側(cè)區(qū)間綠地按市園林局規(guī)定的《二級(jí)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》養(yǎng)護(hù)。 保潔 小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外維護(hù)和保持服務(wù)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生,包括： (1)有健全的保潔制度，清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有明確的分工和責(zé)任范圍； (2)設(shè)定垃圾集納地點(diǎn)，并每日將服務(wù)范圍內(nèi)的垃圾歸集到垃圾樓、站，對(duì)垃圾(專用)樓、站、箱、道、桶及垃圾進(jìn)行管理； (3)每日對(duì)保潔服務(wù)范圍內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行一次清掃，做到服務(wù)范圍內(nèi)無廢棄雜物; (4)對(duì)樓梯間、門廳、電梯間、走廊等的門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，進(jìn)行一周一次清掃; (5)按政府有關(guān)規(guī)定向服務(wù)范圍內(nèi)噴灑、投放滅鼠藥、消毒劑、除蟲劑； (6)在雨、雪天氣應(yīng)及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃。 (7)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)迅速組織人員對(duì)物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的宣傳，維持正常的生活秩序。 公共秩序維護(hù) 小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，業(yè)主戶門以外公共區(qū)域的秩序維護(hù)和公共財(cái)產(chǎn)的看管，包括： (1)相對(duì)封閉：做到小區(qū)主要出入口晝夜有專人值守，危及人身安全處有明顯標(biāo)志和防范措施； (2)維護(hù)交通秩序：包括對(duì)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛的行駛方向、速度、臨時(shí)停放位置進(jìn)行管理，保持車輛行駛通暢； (3)看管公共財(cái)產(chǎn)：包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨箅子、小品、花、草、樹木、果實(shí)等； (4)夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄； (5)有發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處置預(yù)案;發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。 停車管理 機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛在停車場(chǎng)(存車處)、位的管理 (1)有健全的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車存車管理制度和管理方案； (2)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行登記發(fā)放憑證，出門憑證放行； (3)保證停車有序，24小時(shí)設(shè)專人看管;有發(fā)生緊急情況預(yù)案； (4)長(zhǎng)期存放的，應(yīng)簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)等。 消防管理 公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及消防管理 (1)有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案; (2)消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù); (3)定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握消防基本技能。 (4)發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)警，協(xié)助消防人員疏散、救助人員等。 高壓供水養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維修 (1)保證居民正常生活用水;有停水處置預(yù)案; (2)水箱蓋上鎖并定期清洗消毒，確保水質(zhì)合格; (3)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。 (4)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)供水系統(tǒng)的消毒，禁止無關(guān)人員進(jìn)入高壓水泵機(jī)房，接近高位水箱。 電梯養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、維護(hù) (1)主梯6：00-24：00不間斷運(yùn)行，0：00-6：00呼叫運(yùn)行，電梯工夜間值班，并在候梯廳公布呼叫電話或房號(hào)。凡是樓層中設(shè)有電梯門的，均須開啟載客; (2)凡有高峰梯的，在高峰期6點(diǎn)-8點(diǎn)、17點(diǎn)-19點(diǎn)與主梯同時(shí)運(yùn)行; (3)主梯維修時(shí)，有備用梯的，用備用梯運(yùn)行，無備用梯的，屬急迫性維修的，應(yīng)在30分鐘內(nèi)搶修完工，其它維修應(yīng)于23點(diǎn)至次日5點(diǎn)以內(nèi)完工;有發(fā)生緊急情況時(shí)的處置預(yù)案; 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行京房地修字[1998]第799號(hào)文件規(guī)定。 (4)一旦發(fā)生電梯停電關(guān)人、夾人等危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)迅速組織救助。 裝修管理 服務(wù)房屋裝飾裝修管理 (1)有健全的裝修管理服務(wù)制度; (2)查驗(yàn)業(yè)主裝修方案，與業(yè)主、施工單位簽定裝修管理協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng); (3)裝修期間，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，嚴(yán)格治安、消防和房屋安全管理;對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，調(diào)解因裝修引發(fā)的鄰里糾紛; (4)業(yè)主裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。對(duì)違反裝修協(xié)議的要進(jìn)行處理，問題嚴(yán)重的報(bào)行政管理部門; (5)及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾，集中堆放時(shí)間不得超過三天。 【案例學(xué)習(xí)】某花園A棟1604房業(yè)主李某深夜回來時(shí)在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷。李某以某物業(yè)管理公司未盡物業(yè)管理職責(zé)，安防人員不合格導(dǎo)致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)公司告上法庭，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、護(hù)理費(fèi)及精神損失費(fèi)共計(jì)人民幣108605元。某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)管理的保安服務(wù)的范圍是指為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序而配合公安機(jī)關(guān)實(shí)施的防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，其進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，并不負(fù)有保證每個(gè)居民人身安全的義務(wù)。而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時(shí)安防人員，案件發(fā)生時(shí)，門崗當(dāng)班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入大廈。因此不同意原告的訴訟請(qǐng)求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償人民幣3000元。 【法院判決】一審法院經(jīng)審理認(rèn)為：原告與被告訂立的物業(yè)服務(wù)合同系雙方自愿，合法有效。被告某物業(yè)管理公司雖在合同中承諾24小時(shí)安全防范服務(wù)，但治安管理是一項(xiàng)社會(huì)責(zé)任，物業(yè)公司的這種安全防范服務(wù)僅限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng)，并不能要求完全根除治安案件。 被告某物業(yè)管理公司確已在小區(qū)設(shè)置了門崗及安全防范人員，并實(shí)施了24小時(shí)安全防范值班。李某不能提供其被襲擊系物業(yè)管理公司不履行職責(zé)所致的證據(jù)，幫其要求被告某物業(yè)管理公司承擔(dān)侵權(quán)的賠償責(zé)任缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，法院不以支持。被告某物業(yè)管理公司自愿補(bǔ)償人民幣3000元，于法無悖，可予準(zhǔn)許。故做如下判決：（1）原告要求被告賠償人民幣108605元的訴訟請(qǐng)求不予支持。（2）被告某物業(yè)管理公司在本判決生效之日起十日內(nèi)補(bǔ)償原告人民幣3000元。一審判決后，李某不服提出上訴，堅(jiān)持原審訴稱理由，要求二審法院撤銷一審法院的第一項(xiàng)判決。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案雙方在物業(yè)服務(wù)合同中沒有關(guān)于人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償?shù)奶貏e約定，故某物業(yè)管理公司不承擔(dān)李某人身?yè)p害的賠償之責(zé)一審法院在事實(shí)認(rèn)定及判決上是正確的，判決駁回上訴，維持原判。 【案例分析】本案的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司是否履行了物業(yè)服務(wù)合同約定的保安防范服務(wù)義務(wù)，這是物業(yè)管理公司是否承擔(dān)法律責(zé)任的依據(jù)。 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條第二款規(guī)定：“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”物業(yè)管理安全服務(wù)的性質(zhì)是一種群防群治的安全防范服務(wù)，關(guān)鍵是看物業(yè)管理公司的保安防范工作是否到位。如果安全防范工作沒有疏忽，不存在管理上的缺陷，則物業(yè)管理企業(yè)就不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；相反，如果根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，物業(yè)管理企業(yè)存在明顯的過錯(cuò)，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)未履行合同或履行合同存在瑕疵的賠償責(zé)任。物業(yè)管理保安的義務(wù)不能等同于保鏢的義務(wù)，也不能要求物業(yè)管理公司確保物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有財(cái)產(chǎn)和人身的安全。安全防范的義務(wù)重在履行過程，只要履行了安全防范義務(wù)，但仍無法阻止損害結(jié)果發(fā)生的，提供安全防范義務(wù)的一方應(yīng)當(dāng)不再承擔(dān)民事責(zé)任。 本案中的李某雖然在其居住的小區(qū)內(nèi)遭受不法侵害，但并不能因此認(rèn)定物業(yè)管理公司在履行安全防范義務(wù)上存在過錯(cuò)。物業(yè)管理企業(yè)不可能確保所有公共所所內(nèi)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，也不可能接受這種義務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主在電梯、樓道等公共場(chǎng)所遭受侵害所致的損失，如果沒有證據(jù)證明物業(yè)管理企業(yè)存在管理上的過錯(cuò)，就不承擔(dān)民事責(zé)任。
【員工風(fēng)采】 真誠(chéng)贏得了業(yè)主的諒解與認(rèn)可 文/張?jiān)?span>
隨著物業(yè)管理在居民生活中的不斷深入，提供客戶滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場(chǎng)，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠(chéng)。在日常工作中真正做到真誠(chéng)并不是一件輕松容易的事。有人說從事物業(yè)管理工作就像看萬花筒，什么人都會(huì)見到，沉默寡言型、易怒暴躁型、嘮叨抱怨型、和藹可親型、刻薄挑剔型等等。面對(duì)形形色色的人，工作中難免會(huì)遇到這樣那樣的困難與無奈，這就要求我們針對(duì)不同性格的人，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性。
【員工心語(yǔ)】溫定萍說：不論遇到什么事，只要你用心去做了，沒有做不到，事在人為。
西昌分公司 2015年1月14日
【項(xiàng)目投稿精選】 再就業(yè)，我在路上 時(shí)間真快，一轉(zhuǎn)眼，我在金鐘物業(yè)公司佳聯(lián)夢(mèng)苑服務(wù)站就工作一個(gè)多月了?；仡^想想，在這段時(shí)間里，是佳聯(lián)夢(mèng)苑項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)及全體同仁，給予了我很大關(guān)心和幫助，使我逐步適應(yīng)了崗位的要求，干起工作也比之前得心應(yīng)手。 單位息崗后來到佳聯(lián)夢(mèng)苑項(xiàng)目做客戶服務(wù)中心工作，剛開始我一直感覺很迷茫，不知道自己每天都該做些什么，像無頭蒼蠅一樣，一天稀里糊涂的。焦慮和不安的心情時(shí)時(shí)影響著我的工作以及對(duì)待工作的態(tài)度。畢竟在過去的工作經(jīng)歷中我從沒從事過類似工作，相關(guān)的知識(shí)也了解的比較膚淺，非常地害怕自己能力不夠，辦不好事。老實(shí)說，我曾經(jīng)想過要放棄。領(lǐng)導(dǎo)也看出來我的想法和不自信，于是經(jīng)常耐心地開導(dǎo)和鼓勵(lì)我，經(jīng)過一段時(shí)間的心理調(diào)節(jié)，我逐步打消這個(gè)念頭，覺得自己應(yīng)該要走下去，盡量去適應(yīng)社會(huì)、適應(yīng)崗位要求。努力做好客戶服務(wù)日常的各項(xiàng)工作。但是，有時(shí)還是覺得力不從心。特別是在電腦上文檔和收費(fèi)帳務(wù)的處理之類的工作等等，都是領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員手把手、耐心地講解輔導(dǎo)，漸漸地使我懂得了一些相關(guān)的知識(shí)和電腦操作技能。 現(xiàn)在，我基本熟悉了客戶服務(wù)工作處理程序和主要工作職責(zé)，電腦操作技能較之前有很大的提高，基本能滿足一般性的工作的需要。我很開心，開心的是自己的想法也和從前不一樣了，辦事效率更高了，主動(dòng)性也更強(qiáng)了。我相信在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我一定能夠戰(zhàn)勝工作中的各種困難，完全勝任這份工作，并且在不久的明天可以把工作干的更好！
佳聯(lián)夢(mèng)苑 夏莉容 2014年12月31日 |
