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住宅小區(qū)物業(yè)管理常見問題分析

    自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來,物業(yè)管理作為一個(gè)新興的行業(yè)，伴隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)和房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，已逐漸成為房地產(chǎn)經(jīng)營管理的重要組成部分。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速,物業(yè)管理類型很多,涉及各個(gè)領(lǐng)域,約11大類,其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院、學(xué)校、車站、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街和農(nóng)民房等。物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改善了廣大居民的生活、工作環(huán)境，推動(dòng)了兩個(gè)文明建設(shè)，為促進(jìn)住宅建設(shè)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和實(shí)施社會(huì)再就業(yè)工程做出了積極的貢獻(xiàn)。同時(shí)，也應(yīng)該看到，我國物業(yè)管理雖然發(fā)展了20余年,但與國外成熟的物業(yè)管理相比還有很大的差距，在物業(yè)管理過程中存在的問題日益突出。因而，研究現(xiàn)階段我國物業(yè)管理發(fā)展存在的問題及對(duì)策成為熱點(diǎn)問題。本文從整個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的普遍問題分析入手，以住宅小區(qū)小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題為具體著眼點(diǎn)，并提出了改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理問題的具體措施。

    一、現(xiàn)階段我國物業(yè)管理存在的普遍問題

 (一)物業(yè)管理企業(yè)體制問題

    從體制上考察我國兩萬余家物業(yè)管理企業(yè),80%以上的是國有體制；如果再從物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生的來源來分析,全國有70%以上屬于房地產(chǎn)開發(fā)商自辦的企業(yè)，20%屬于房管所或后勤單位改制,只有10%屬于產(chǎn)權(quán)自主型的物業(yè)管理企業(yè)。該現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致企業(yè)產(chǎn)權(quán)不明晰、權(quán)責(zé)不明確，影響企業(yè)組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

 為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象呢?主要原因就是以前“自建自管”現(xiàn)象的延續(xù)；此外，由于優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理已成為售樓中的一個(gè)賣點(diǎn)，開發(fā)商出于自身利益的考慮，自辦物業(yè)公司提供樓盤的配套服務(wù)。

 （二）人力資源隊(duì)伍建設(shè)滯后

  目前，我國有相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)管理企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面與物業(yè)管理的發(fā)展要求有較大差距。

 由于物業(yè)管理尚屬于新興行業(yè)之一，行業(yè)內(nèi)部尚未建立起完善的行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和從業(yè)人員行為規(guī)范,加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員素質(zhì)的自身建設(shè),既不經(jīng)常開展職業(yè)道德教育和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，又沒有建立嚴(yán)格的各級(jí)各類人員崗位責(zé)任、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn),使管理服務(wù)的觀念、內(nèi)容、質(zhì)量很難到位,管理水平不高，物業(yè)從業(yè)人員良莠不齊。非專業(yè)人員做物業(yè)管理成為我國物業(yè)管理行業(yè)的奇怪現(xiàn)象之一，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的分流人員、傳統(tǒng)房管局（所）的轉(zhuǎn)型人員等在一定程度上依舊充斥著物業(yè)管理市場(chǎng)，管理人員普遍素質(zhì)低，服務(wù)不到位。《物業(yè)管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》）中第33條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。但實(shí)際從事物業(yè)管理的人員中取得物業(yè)管理員職業(yè)資格的人數(shù)并不多，具備高級(jí)管理資格（如物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、“三總師”等）的人員更是鳳毛麟角，這種人才不足的局面，已經(jīng)嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)向高水平發(fā)展。

   （三）業(yè)主的物業(yè)知識(shí)缺乏

一方面，社會(huì)輿論宣傳缺乏明確的政策發(fā)展方向；另一方面，某些媒體為了吸引觀眾和讀者，缺乏職業(yè)精神與職業(yè)道德，肆意擴(kuò)大物業(yè)管理中的矛盾報(bào)道，或者受企業(yè)恩惠為企業(yè)搖旗吶喊。熱衷于典型事件的吵作，而缺乏對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)業(yè)主的理性引導(dǎo)和宣傳，甚至缺乏公正而深刻的思考。導(dǎo)致業(yè)主往往對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，有時(shí)認(rèn)為物業(yè)管理公司任何事都應(yīng)該管，權(quán)利擴(kuò)大化；有時(shí)又認(rèn)為物業(yè)管理公司是單純?yōu)橼A利而存在的，收取過高的物業(yè)管理費(fèi)用。這些扭曲的認(rèn)識(shí)造成了大量群體糾紛。

   （四）物業(yè)管理收費(fèi)困難

 隨著行業(yè)逐步邁向?qū)I(yè)化、規(guī)范化,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度都有了很大變化。但在這種情況下,物業(yè)管理又走向了另一個(gè)誤區(qū):業(yè)主把物業(yè)管理公司當(dāng)成了小區(qū)的“政府”,凡事都找物業(yè)公司。解決不了就是管理不好,動(dòng)不動(dòng)就以不交管物業(yè)費(fèi)相威脅，導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)收取困難，使物業(yè)公司處于如履薄冰的危險(xiǎn)境地。

 《條例》中規(guī)定業(yè)主的義務(wù)之一是按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。在物業(yè)管理中也應(yīng)該貫徹“誰享用，誰受益，誰負(fù)擔(dān)”的原則，以形成物業(yè)管理資金的源泉。但是，傳統(tǒng)的福利住房消費(fèi)觀念還有相當(dāng)?shù)膽T性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不符等現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)，許多物業(yè)公司收費(fèi)范圍和價(jià)格透明度低，有的公司收取物業(yè)管理費(fèi)后，一些維修工作仍需要繳費(fèi)，而物業(yè)公司提交的物業(yè)收費(fèi)預(yù)算、決算等財(cái)務(wù)報(bào)告也存在問題，收費(fèi)難問題依然困擾著各物業(yè)管理企業(yè)，這些都極大的影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展，同時(shí)，也使物業(yè)管理主體雙方產(chǎn)生了后續(xù)的不良連鎖反應(yīng)，也遏制了物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大。

    （五）物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

目前我國物業(yè)管理企業(yè)不僅普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問題。

據(jù)資料顯示，1997年底我國約有物業(yè)管理企業(yè)7000家，至2003年底達(dá)2萬余家，增長(zhǎng)速度極快。而建設(shè)部2003年頒布的一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)只有78家。深圳每年的物業(yè)開發(fā)量最大的年份也不超過1000萬平方米,如按管理機(jī)構(gòu)平均分配,每家僅分不足1萬平方米?？梢钥闯觯M管物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量較多，但市場(chǎng)份額普遍較小，經(jīng)營管理水平更是參差不齊，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力，相互模仿嚴(yán)重，既不利于自身發(fā)展，也不利于抵御港澳臺(tái)地區(qū)及外國同類物業(yè)公司的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。出現(xiàn)這種情況的原因除了進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)的門檻不高、開發(fā)商盲目投資外，也是物業(yè)管理作為新興行業(yè)的必然結(jié)果。

    (六)物業(yè)管理法律法規(guī)立法滯后,體系不完善

我國物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的立法明顯滯后:二十年的時(shí)間,沒有國家級(jí)行業(yè)法規(guī)可以遵循，引發(fā)多起群體糾紛。國內(nèi)第一部地方性物業(yè)法規(guī)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺(tái)時(shí)間是1994年,而深圳成立第一家物業(yè)管理公司的時(shí)間是1981年,中間有13年是法規(guī)空白期。

我國物業(yè)管理法律政策的框架體系，是在無國家法律的情況下，由為數(shù)不多的行業(yè)性、地方性法規(guī)政策組成的不完整結(jié)構(gòu),完善的法規(guī)體系尚未形成。自1994年以來，建設(shè)部等國家部委(局)和各地方政府雖然頒發(fā)了很多行政規(guī)章、行業(yè)規(guī)范和地方性法規(guī)，如2003年國務(wù)院出臺(tái)了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，相關(guān)部門又陸續(xù)頒布了《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》等行政規(guī)章。但由于缺乏符合中國國情的、系統(tǒng)而科學(xué)的物業(yè)管理理論體系的指導(dǎo)，各部門在制訂法規(guī)的過程中，往往局限于對(duì)國內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)的模仿或就事論事的解決方案上，存在許多不足之處。

二、住宅小區(qū)物業(yè)管理常見問題

 以上內(nèi)容對(duì)業(yè)管理中存在的普遍問題與困境進(jìn)行了分析說明，下面將就小區(qū)物業(yè)管理中的具體問題進(jìn)行分析說明。

   （一）業(yè)主知情權(quán)和選擇權(quán)無法得到保證

 住宅小區(qū)經(jīng)綜合驗(yàn)收合格后，開發(fā)建設(shè)單位可向居住小區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)（業(yè)主委員會(huì)前身）辦理移交的政策可操作性很低。住宅小區(qū)經(jīng)綜合驗(yàn)收合格后，房屋未必全部售出，即使全部售出，業(yè)主委員會(huì)也不可能馬上成立。實(shí)際的操作是，開發(fā)商直接向已購買房屋的部分業(yè)主移交，而整體的物業(yè)資料則轉(zhuǎn)移到了物業(yè)管理公司手中，這樣，業(yè)主對(duì)物業(yè)的知情權(quán)沒有得到應(yīng)有的尊重和保護(hù)。其次，相關(guān)物業(yè)管理辦法中規(guī)定，在業(yè)委會(huì)成立之前由開發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理，并可選擇物業(yè)公司進(jìn)行前期管理。這樣業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的選擇權(quán)無法保證。也就是說，現(xiàn)有的物業(yè)管理模式基本上是一種剝奪業(yè)主選擇權(quán)、強(qiáng)迫業(yè)主接受有資質(zhì)（甚至沒有資質(zhì)）的物業(yè)管理公司管理模式。

   （二）設(shè)施收益權(quán)屬模糊

 相關(guān)物業(yè)管理辦法規(guī)定了物業(yè)管理公司的權(quán)利，包括“勸阻、制止損害他人物業(yè)或妨害物業(yè)管理的行為，對(duì)造成的損害，有權(quán)要求賠償”的權(quán)利，這實(shí)際上賦予了物業(yè)管理公司一定范圍內(nèi)的行政執(zhí)法權(quán)，將業(yè)主置于一個(gè)弱勢(shì)的地位。而相關(guān)物業(yè)管理辦法中的相關(guān)規(guī)定還模糊了小區(qū)業(yè)主共有設(shè)施的經(jīng)營收益權(quán)屬問題。

   （三）業(yè)主委員會(huì)無社團(tuán)法人地位

 目前業(yè)主委員會(huì)難以成立已經(jīng)成為一個(gè)普遍的現(xiàn)實(shí)，即便是對(duì)于成立的業(yè)主委員會(huì)，其地位也比較含糊，并沒有獨(dú)立的社團(tuán)法人地位，不具備承擔(dān)民事主體法律責(zé)任的資格，面臨著身份上先天的尷尬和不足。

三、住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題的解決對(duì)策

   （一）走專業(yè)化發(fā)展之路

 物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理要有專門的針對(duì)對(duì)象和具體的細(xì)分市場(chǎng)，在管理上要有專業(yè)化水準(zhǔn)。全國70％以上的物業(yè)管理公司是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)派生的，因此，相關(guān)部門應(yīng)制定相關(guān)措施，促使物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商脫離，使其成為獨(dú)立的企業(yè)。在未進(jìn)行剝離之前，物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機(jī)構(gòu)龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學(xué)的人力資源管理機(jī)制，加大專業(yè)人才培訓(xùn)力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調(diào)動(dòng)他們的積極主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，做好服務(wù)集成，通過高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來激發(fā)消費(fèi)者的自覺繳費(fèi)意識(shí)，從根本上解決物業(yè)管理收費(fèi)難的問題，向知識(shí)型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路。

（二）走法制化發(fā)展之路

實(shí)際上，物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自治的權(quán)力，是一項(xiàng)產(chǎn)權(quán)人對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行處置權(quán)力，不應(yīng)該規(guī)定業(yè)主必須通過物業(yè)公司進(jìn)行物業(yè)管理。為此，要完善不動(dòng)產(chǎn)登記制度，對(duì)物業(yè)特別是業(yè)主共有共享的部分詳細(xì)登記；明確物業(yè)管理是業(yè)主對(duì)物業(yè)進(jìn)行自主治理的活動(dòng)，物業(yè)管理權(quán)是業(yè)主的權(quán)利，在建立“物權(quán)法”的同時(shí)，要盡快出臺(tái)“物業(yè)管理法”，真正做到依法管理，依法服務(wù)。

具體而言，在小區(qū)物業(yè)管理中，應(yīng)制定《業(yè)主委員會(huì)的管理辦法》，確認(rèn)作為業(yè)主自治組織的業(yè)主委員會(huì)的法律地位，著力改變其組織松懈、責(zé)權(quán)不明、經(jīng)費(fèi)來源受制等尷尬之境。

同時(shí)，建議市物價(jià)局、房產(chǎn)局制定合理的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)格。應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容，按照保本微利的原則，確定合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在兼顧業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙方利益的前提下，應(yīng)按照保本微利的原則，根據(jù)物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)范圍，逐項(xiàng)進(jìn)行測(cè)算，制定出客觀可行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

    （三）走集團(tuán)化發(fā)展之路

在我國物業(yè)管理是一種微利性行業(yè)，全國約有80%的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營虧損，物業(yè)管理的規(guī)模效益就顯得尤為重要，客觀上要求物業(yè)管理企業(yè)必須走規(guī)?；?、集團(tuán)化之路。同時(shí)，物業(yè)管理市場(chǎng)將面臨重新洗牌，中國物業(yè)管理企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，必須擺脫現(xiàn)行的小而全模式。為此，有關(guān)部門應(yīng)制定相應(yīng)政策，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審定，實(shí)施嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，堅(jiān)決淘汰那些規(guī)模小、無資質(zhì)的企業(yè)。如：一方面，提高企業(yè)的注冊(cè)門檻；另一方面，嚴(yán)格執(zhí)行清除制度。

此外，啟動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)預(yù)警系統(tǒng)，也可促使一部分物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團(tuán)。

    （四）走品牌化發(fā)展之路

品牌是產(chǎn)品或企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品或企業(yè)的標(biāo)志，對(duì)企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力，因此，物業(yè)管理企業(yè)必須走以品牌為中心的發(fā)展之路。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的目標(biāo)客戶、不同的物業(yè)類型，選擇適當(dāng)媒體來進(jìn)行宣傳自己的品牌，并逐步形成員工的品牌氣質(zhì)，結(jié)合所管理的樓盤品牌，走出一條適合自身的良性循環(huán)的品牌化發(fā)展之路。

    （五）走智能化發(fā)展之路

隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產(chǎn)供應(yīng)商在提供產(chǎn)品時(shí)已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應(yīng)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展要求，采用以計(jì)算機(jī)管理為主導(dǎo)的新技術(shù)，推出智能化管理，以降低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)，可以推廣一些先進(jìn)的管理方法。

在住宅小區(qū)物業(yè)管理中，可以引進(jìn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，使信息達(dá)到充分溝通和共享，從而使管理工作更加流程化和系統(tǒng)化。

   （六）走“以人為本”的發(fā)展之路

 物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。

 住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)更需要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。任何住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場(chǎng)信息，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念，將物業(yè)管理服務(wù)超越單純的維修與維護(hù)，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導(dǎo)一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務(wù)的理念。

四、結(jié)束語

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個(gè)由初級(jí)階段向高級(jí)階段過渡的關(guān)鍵時(shí)刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問題和發(fā)展對(duì)策，需要我們作出更進(jìn)一步的努力。

【員工風(fēng)采】

拾 金 不 昧

   一天晚上，夜班安防蔡學(xué)勤打電話，說撿到一個(gè)錢包，里面有身份證，銀行卡及現(xiàn)金若干，是小區(qū)一位業(yè)主的。陳經(jīng)理打電話給這位業(yè)主，電話無法接通，于是給業(yè)主發(fā)了短信，讓他及時(shí)領(lǐng)取錢包。第二天一大早，業(yè)主拿到錢包。

【員工課堂】

物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧

物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè) , 也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好幾個(gè)服務(wù)理念與技巧：
    1、先人后已。這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操。把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方。
    2、品味超前。所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的動(dòng)亂。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。
    3、務(wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬緒 , 其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作?；蛟S有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

4、能言巧語。這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。
    5、急人所急。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立 24 小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。
    6、誠信守諾。就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入 ISO9001 ： 2000 國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá) 100% ，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá) 100% ，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá) 100 ％，反饋率達(dá) 100 ％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。
    7、溫馨提示。溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。
    8、先禮后兵。物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

【案例學(xué)習(xí)】

某小區(qū)物業(yè)管理處規(guī)定，裝修戶在每天裝修施工期間不得將入戶門關(guān)閉，以便裝修管理人員隨時(shí)檢查。一天，管理處工作人員在例行巡查過程中，見一裝修戶房門虛掩未鎖，內(nèi)有施工的聲音，于是推門而入。發(fā)現(xiàn)裝修工人在滿是易燃物的施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙，并且沒有按規(guī)定配備必要的消防器材。于是裝修管理人員勒令工人立即熄滅香煙并暫停施工，同時(shí)通知保安人員將裝修施工負(fù)責(zé)人帶到管理處接受處理。不久，業(yè)主知道了此事。遂投訴管理處工作人員在未經(jīng)業(yè)主同意的情況下私闖民宅，并且非法滯留施工人員，侵犯業(yè)主和裝修施工人的合法權(quán)益。同時(shí)表示將訴諸公堂。

注：1、該戶業(yè)主未簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。

2、管理處認(rèn)為施工單位違反了該小區(qū)裝修安全管理規(guī)定，要對(duì)其作出相應(yīng)的處罰。

案例分析:

1、本案例中物業(yè)管理工作人員的行為，似乎是在根據(jù)相關(guān)法規(guī)和合同認(rèn)真履行自己的職責(zé)和義務(wù)，制止違規(guī)裝修行為，消除安全隱患，維護(hù)廣大業(yè)主的共同利益，從表面看好象是合情、合理、合法的?？墒牵景咐形飿I(yè)管理工作人員以裝修管理為由，在未經(jīng)業(yè)主（所有權(quán)人）同意的情況下對(duì)私家住宅堂而煌之地“推門而入”。這一行為顯然有違我國憲法關(guān)于公民的合法財(cái)產(chǎn)以及人身權(quán)益不受侵犯的法律規(guī)定，侵犯了業(yè)主的合法權(quán)益，確有侵權(quán)之嫌。

2、物業(yè)管理人員在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)裝修施工人員的違規(guī)事實(shí)和安全隱患以后，按照相關(guān)法規(guī)的規(guī)定，將施工負(fù)責(zé)人帶到管理處接受處理（比如向其告知禁止行為和注意事項(xiàng)，發(fā)放〈違章整改通知書〉要求限期整改等），并沒有限制該負(fù)責(zé)人的人身自由的主觀故意和事實(shí)情節(jié)，不構(gòu)成所謂的“非法滯留”。當(dāng)然，如果這時(shí)出現(xiàn)施工人員拒絕到管理處處理的情況，物業(yè)管理人員也可以采取服務(wù)上門的方式履行“告知禁止行為和注意事項(xiàng)”以及其他法定義務(wù)。

3、《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十七條規(guī)定：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告。可見物業(yè)管理企業(yè)沒有行政處罰權(quán)，不能對(duì)施工單位“作出相應(yīng)的處罰”。

4、業(yè)主未簽署《裝修管理服務(wù)協(xié)議》并不能說明業(yè)主沒有履行《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十三條規(guī)定的“事先告知物業(yè)管理企業(yè)”的義務(wù)，因?yàn)椤笆孪雀嬷辈灰欢ㄒ院炇饏f(xié)議為載體。也不構(gòu)成業(yè)主對(duì)其住宅進(jìn)行裝修的先決條件，這是業(yè)主的權(quán)利（在不違章的情況下）。