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2015-06-11 轉(zhuǎn)載自聚城物業(yè)培訓

作為一個物業(yè)居住小區(qū)，是政府社區(qū)化管理中的一塊實體;作為一個小區(qū)經(jīng)理，縱向有政府的政策和各部門的指導;橫向有居委會、業(yè)委會的協(xié)調(diào)，物業(yè)服務(wù)涉及到廣大業(yè)主的民生，其服務(wù)內(nèi)容廣闊到幾乎沒有邊緣。俗話說：思路決定出路。作者根據(jù)15年物業(yè)管理和5年業(yè)委會負責人的經(jīng)歷，教訓和經(jīng)驗的經(jīng)歷，試歸納“一、二、三、四”的工作方法，供同行人參考。

定位：一個誠信服務(wù)的角色

物業(yè)公司與業(yè)委會一旦簽訂了《物業(yè)服務(wù)合同》進駐該小區(qū)后，就意味著進入了角色，要全面屢行《物業(yè)服務(wù)合同》約定的各項義務(wù)權(quán)力，執(zhí)行好收費標準和行業(yè)標準，開展《上海市物業(yè)服務(wù)分等收費標準》規(guī)定的服務(wù)。作為小區(qū)經(jīng)理，要把這五項服務(wù)收費標準內(nèi)容進行分解，編制出對應(yīng)的服務(wù)方案、工作標準、工作流程、工作記錄、檢查講評等內(nèi)容的工作制度。這個工作制度覆蓋了全部服務(wù)責任、保證服務(wù)項目的完全落實。這是小區(qū)物業(yè)服務(wù)的主線條和依據(jù)。

為了體現(xiàn)規(guī)范，除工作制度外，還要有與收費等級相匹配的數(shù)種便民(無償)服務(wù)，具體內(nèi)容要業(yè)主看得到、物業(yè)做得到，又要與業(yè)委會協(xié)商是當前緊迫解決的事項。

為了體現(xiàn)誠信，往往有許多在《物業(yè)服務(wù)合同》外而又必遇的事項。比如：

1、高空墜物現(xiàn)象;

2、空調(diào)滴水外管的安裝和定期維護;

3、曬衣龍門架統(tǒng)一為伸縮架;

4、不要在共公部位安裝電視天線等管理難題。

作為物業(yè)服務(wù)一般采用：

(1)每年定期普查，尤其在臺風暴雨高發(fā)期間;

(2)在業(yè)主安裝前給予提示;

(3)收集、豋記業(yè)主的報告，及時勘查，給相關(guān)業(yè)主的書面通知;

(4)為業(yè)主提供空調(diào)等專業(yè)維修電話和聯(lián)系方式;

(5)重大事情與業(yè)委會、居委會求得協(xié)調(diào)和支持。

這些工作因含糊不得、避不開就要做細致，避免因“不作為”而激怒業(yè)主，影響各類費用的收繳。在做這些事中體現(xiàn)出物業(yè)的“誠信”。誠信是企業(yè)的立身之本，真如周總理說過：“世界上最聰明的是最老實的人，因為只有老實人才能經(jīng)得起事實和歷史的考驗。”

二個負責：向業(yè)主負責向物業(yè)公司負責

物業(yè)的第一特性是不可移動性。小區(qū)是我們物業(yè)生存的地方，要長久生存下去，就必須向業(yè)主們負責。做到負責，通常有這三方面：

① 居住小區(qū)內(nèi)維修項目要做得價廉、質(zhì)好、透明度高。一般性維修在委托范圍內(nèi)及時做好，有清楚的時段性清單;搶修性項目先做后報或邊做邊報業(yè)委會;金額較大項目在按合同規(guī)定讓業(yè)委會參與走程序，這樣的項目請業(yè)委會一起共同定方案、共同選聘施工隊、共同簽合同、共同驗收、共同確定付款方式的“五共同”，前面“功課”做好了，后面一切順利了。

② 及時處理小區(qū)內(nèi)違章違規(guī)現(xiàn)象。在小區(qū)內(nèi)此類現(xiàn)象不斷發(fā)生：如外墻上空調(diào)滴水管不入總管、在外墻上擅搭鴿棚、高樓安裝曬衣龍門架﹑頂層曬衣被、放盆花等。對這種現(xiàn)象(1)要有《業(yè)主管理規(guī)約》中明文約束;(2)物業(yè)要管得越早越好;(3)在勸阻和排難中與居委會、業(yè)委會聯(lián)手做容易奏效。

③ 每年二次公布小區(qū)的公益性收支和維修資金帳目。公布時注意準確無疑義，這樣事情做得清清楚楚，資金用得明明白白業(yè)主們才放心。

總之維修好、無違章外觀好、資金帳目清使小區(qū)的綜合價值高了，從最大程度上保障了業(yè)主權(quán)益。

向物業(yè)公司負責。因為公司是物業(yè)人員的依附單位。我們的做法是：

① 千方百計完成份內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容，力所能及承擔份外事，以保證物業(yè)各類費用的收繳率。任何時間、任何事情與業(yè)主不“口角”，“多種花不栽刺，多幫助不索取”。對暫欠費的業(yè)主及時了解想法和解決困難，用勤、情、理來操作，切忌欠費“滾雪球”越拖越大，要有緊迫感，要用心去做。

② 對不尊重物業(yè)人員的行為，堅決正當維權(quán)。我們有一個小區(qū)安保在制止一個年輕車主違規(guī)停車時，一言不合被車主打折了肋骨。我們立即趕到現(xiàn)場。一方面開驗傷單送醫(yī)院就診;另方面與居委會、打人者長輩取得聯(lián)系，肇事家人要求協(xié)商，最后在合情、合理、合法基礎(chǔ)上進行了賠償處理?？傊悍?wù)好促進收費率高、讓物業(yè)工作人員工作有尊嚴，二者不偏廢。

在許多時候，業(yè)主利益和公司利益難免有沖突時，就憑我們的法律和良心這二個法碼進行平衡，而溝通與協(xié)調(diào)是最好的出路。

三個理念：貭量理念風險理念人性化理念

① 服務(wù)質(zhì)量的理念。一個小區(qū)經(jīng)理經(jīng)營著一方天地。這塊天地政府各部門的評定、社會各界的監(jiān)督、媒體的傳播、業(yè)主的測評…使你的工作不封閉而徹底透明，這種情況使你煩惱或開心，這種透明決定著企業(yè)生存之路的寬窄。作為物業(yè)要收獲各類費用，必須保證服務(wù)質(zhì)量。因此業(yè)主繳費率是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的刻度表，兩者相聯(lián)相咉。從這含義講：服務(wù)質(zhì)量是魂。

② 風險的理念。有人說物業(yè)是個旱澇保收的行業(yè)，其實并不風平浪靜。工作中要避很多“暗礁”很多“險”：

(1)電梯故障關(guān)人的意外;

(2)公用管道滲漏引起的損壞賠償;

(3)機動車在停泊中的損壞責任;

(4)非機動車連續(xù)失竊電瓶的事件;

(5)冰雪天的跌傷;

(6)樓道里好皮鞋被竊……

大大小小、份內(nèi)份外，一個物業(yè)“不作為”，一個細節(jié)不到位就容易賠償。這樣賠償不斷，能使企業(yè)名氣大虧。因此制度的嚴密、設(shè)施的完備、服務(wù)細節(jié)的到位是避風險的唯一途徑。

③ 人性化的理念。

我們有一個小區(qū)二年前突然發(fā)現(xiàn)高層地下室有跳蚤。凡去停非機動車、打乒乓活動的人都被咬得紅斑塊塊奇癢無比，一時人心慌慌。物業(yè)成眾矢之“的”。與業(yè)委會一起細分拆，發(fā)覺這是流浪貓在地下室成群結(jié)隊作窩下崽引的禍。于是一方面依靠業(yè)委會出資支持;另一方面請區(qū)防疫站來滅殺，化了近二千元施放了特殊武器“煙霧彈”;再方面今后在高溫季節(jié)毎半月公共部位徹底滅殺。為了根除源頭，鼓勵員工捉貓。這引起觀念上的沖突：愛貓的人說你們物業(yè)不人道，貼出的布吿上被凃?qū)懟虮凰罕回熈R;也有人說跳蚤的毒要害到下一代。物業(yè)便釆用了幾種人性化辦法：

(1)對喂貓人不勸說不阻止不反對;

(2)對野貓不打不殺，捉住貓后放在透氣紙板箱內(nèi)，安全搬移到浦東苗圃適合它們生長的環(huán)境里;

(3)在地下室有幼貓一窩暫不放逐，待能獨立生存后再移走;

(4)請業(yè)委會與我們共同作宣傳;

(5)鼓勵員工有獎捉放掉二十多只流浪貓。

就這樣切斷了跳蚤傳播途徑、宣傳其嚴重危害、促進了公共場所整潔。歷時一年，各方反映平靜。人性化的平息了跳蚤事件。

合力：四方聯(lián)手

居住物業(yè)小區(qū)主要相鄰關(guān)系是：以業(yè)主為代表的有業(yè)委會、服務(wù)方有物業(yè)、居委會、政府各部門如警署等。實踐使我體會到：做事需伙伴，謀事需互補，朋友多了力量也大，增加了自信，工作容易出成果。因此根據(jù)需要找伙伴真重要。

小區(qū)非機動車庫內(nèi)，總有一批放置很久而又損壞的“僵尸”自行車，說無主卻有主，讓其修沒人應(yīng)，占地方礙場觀。我們與警署一起四方聯(lián)手：

(1)在確定清理日前一個月向居民貼出清理吿示，四家公章一起蓋;

(2)清理時間前一周在要處理車上貼標簽;

(3)清除當天四方人到場，警署聯(lián)系市容大隊派來二輛卡車，給每輛廢舊車攝像、留存、備查;

(4)實事求是地處理遺留問題，事后僅處理了一家。因為有牌照的廢舊車涉及到產(chǎn)權(quán)，才要如此謹慎。

四方出手共清理掉47輛廢棄車，根除了這一公害。我們還在另一個小區(qū)采用四方聯(lián)手，對機動車設(shè)道禁卡裝置，加強管理，排解實際困難，使停車費增收三分之一，“停車難”得緩解。根據(jù)事大小，伙伴牽手有多少。我的雙重身份和經(jīng)歷,體會有三：

1、高度重視每一個居民﹙業(yè)主﹚來信來電來訪，因為物業(yè)和業(yè)主之間平等契約關(guān)系給予了他們這種權(quán)力同時物業(yè)才有收費的義務(wù)。

2、高度重視物業(yè)與業(yè)委會關(guān)系，松緊有章法，因為老百姓希望看到一個各司其職、規(guī)范運作的局面。