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他山之石
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案場物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（借鑒）
來源：物業(yè)社區(qū) 一、接待中心停車場秩序 1) 保持正規(guī)軍姿站立于停車場入口處，遇有車輛駛向停車場，須禮貌攔截，面向駕駛員立正、敬禮并微笑詢問“您好，歡迎光臨美蘆莊園！”； 2) 如是看房客戶，首先須用恰當(dāng)?shù)难哉Z、手勢(shì)引導(dǎo)客戶停車入位，確認(rèn)車輛已停好后，幫助客戶打開車門，用禮貌手勢(shì)指引客戶進(jìn)入接待中心大廳，并將車輛牌號(hào)、顏色、駛?cè)霑r(shí)間、駛出時(shí)間及訪客數(shù)量等內(nèi)容登記在規(guī)定表格中； 3) 如停車場車位已滿，秩序維護(hù)員應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，停車場車位已滿，請(qǐng)您將車停至……”并用手勢(shì)為客戶指引方向； 4) 如確認(rèn)為非看房客戶，須禮貌回答“對(duì)不起，這里是看房專用車位，請(qǐng)您尋找其它位置停車”，并用手勢(shì)引領(lǐng)車輛駛出停車場； 5) 確認(rèn)客戶將要駛離時(shí)，須禮貌為客戶進(jìn)行指引，面向駕駛員立正、敬禮并道別“請(qǐng)慢走，歡迎您再次光臨”； 6) 維護(hù)停車場秩序，引導(dǎo)客戶有序停放車輛并保障車道暢通，確?？蛻糗囕v安全； 7) 夏季須為客戶車窗（向陽一側(cè)）掛置遮陽板，當(dāng)確認(rèn)客戶即將駛離時(shí)，主動(dòng)上前為客戶拿下遮陽板； 8) 遇到雨雪天氣應(yīng)為客戶撐傘，并將客戶送至接待中心大廳；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶即將離開接待中心大廳至停車場但沒有帶雨具時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前為客戶撐傘； 9) 遇到客戶攜帶重物，應(yīng)主動(dòng)詢問“您好，請(qǐng)問需要我?guī)湍谩瓎?？”，在征得客戶同意后，認(rèn)真提供幫助； 10) 對(duì)于停車場附近不好走的路段，須禮貌提醒客戶注意； 11) 在與客戶發(fā)生接觸時(shí)，主動(dòng)介紹樓盤特點(diǎn)和項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)，展示物業(yè)服務(wù)形象，促進(jìn)銷售。 二、接待中心大廳出入口 1) 遇有客戶進(jìn)出接待中心大廳，須在客戶距離大門3米處時(shí)主動(dòng)為客戶開門，并立正、敬禮，微笑問候“您好，歡迎光臨美蘆莊園”。待客戶全部進(jìn)入后，再關(guān)閉大門； 2) 客戶離開時(shí)，須主動(dòng)為客戶開門,并立正、敬禮，微笑道別“您慢走，歡迎您再次光臨”； 3) 維護(hù)接待中心大廳的秩序，遇到客戶的不文明行為須及時(shí)上前有禮貌的進(jìn)行制止；遇到客戶拍照、錄像等行為須及時(shí)上前禮貌制止，告知客戶“對(duì)不起，這里不允許拍照”； 4) 遇到快遞公司收送快遞時(shí)，不得讓其私自進(jìn)入接待中心辦公區(qū)域，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員到接待中心前臺(tái)處理。
三、接待中心外部環(huán)境 1) 每日須對(duì)接待中心外部環(huán)境（包括人行步道、展示園林區(qū)地面、園林小品、停車場地面等）進(jìn)行及時(shí)清掃、擦拭，以保證環(huán)境整潔有序； 2) 每日須對(duì)清掃、擦拭過的環(huán)境進(jìn)行巡查，做到隨時(shí)發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)清理； 3) 清掃過程應(yīng)避讓客戶，不得在距離客戶2米范圍內(nèi)進(jìn)行擾客的清潔工作；不得將污物觸碰客戶； 4) 如遇惡劣天氣，應(yīng)擺放提示牌提示客戶，特別注意可能對(duì)客戶造成的傷害。 ? 接待中心大廳 1) 每日須對(duì)接待中心大廳地面進(jìn)行清掃巡查，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)清理，保持地面無雜物、無紙屑、無污跡、無水跡； 2) 每日須對(duì)接待中心大廳接待臺(tái)、沙盤、展示板、洽談桌椅、沙發(fā)、配飾家具等銷售用具進(jìn)行清潔整理，保證其整潔有序； 3) 每日須對(duì)接待中心大廳窗戶玻璃進(jìn)行擦拭，保證其明亮整潔； 4) 不得在距離客戶2米范圍內(nèi)進(jìn)行擾客的清潔工作；如遇特殊情況需要進(jìn)行清潔，須禮貌致歉“您好，對(duì)不起打擾您了……”； 5) 客戶洽談完畢離去后，應(yīng)在五分鐘之內(nèi)清理完畢洽談桌（洽談室），包括收拾桌面及沙發(fā)上擺放物品（水杯、樓書、戶型單頁、書籍等）、傾倒煙灰缸、擦拭桌面，并將沙發(fā)整理平整、座椅歸位； 6) 客戶較多時(shí)，如在客戶落座后尚需對(duì)洽談桌（洽談室）進(jìn)行清理，則需禮貌致歉“您好，對(duì)不起打擾您了，我來為您清理一下……”，并迅速進(jìn)行清理； 7) 清理過程中取送物品應(yīng)注意避讓客戶，不得讓抹布、煙灰缸、垃圾等物品觸碰客戶的身體及物品，盡量避免在客戶眼前取送物品，不得讓物品從客戶身體上方經(jīng)過； 8) 清理過程中如發(fā)現(xiàn)客戶遺落物品應(yīng)妥善保管并立即聯(lián)系接待中心負(fù)責(zé)人，不得私自留存、瞞報(bào)； 9) 將清潔用具統(tǒng)一集中放置，保證遇到特殊情況時(shí)能夠迅速找到用具立即進(jìn)行清理。
四、樣板間 1) 每日須及時(shí)對(duì)樣板間內(nèi)地面進(jìn)行清掃，對(duì)配飾家具進(jìn)行擦拭、整理，保證樣板間的整潔干凈； 2) 遇有客戶參觀時(shí)，不得進(jìn)行擾客的清潔工作； 3) 遵照接待中心要求播放指定音樂、電視宣傳片，音量需達(dá)到調(diào)節(jié)氛圍、不擾人的和諧效果； 4) 發(fā)現(xiàn)樣板間設(shè)備設(shè)施損壞、配飾丟失，須立即向負(fù)責(zé)人進(jìn)行報(bào)告；如遇到惡意人為破壞，應(yīng)設(shè)法留住當(dāng)事人等待處理； 5) 定期（每周一）對(duì)樣板間內(nèi)家具、配飾等物品進(jìn)行盤點(diǎn)。如遇樣板間有損壞或丟失物品情況發(fā)生，應(yīng)立即向負(fù)責(zé)人報(bào)告； 6) 在與客戶發(fā)生接觸時(shí)，主動(dòng)介紹樓盤特點(diǎn)和項(xiàng)目優(yōu)勢(shì)，展示物業(yè)服務(wù)形象，促進(jìn)銷售。 五、接待中心衛(wèi)生間 1) 隨時(shí)對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)地面進(jìn)行清掃，擦拭使用過的洗手臺(tái)臺(tái)面、鏡面，保持衛(wèi)生間干凈、整潔，洗手液少于規(guī)定容量1/3時(shí)，需進(jìn)行補(bǔ)充； 2) 客戶使用后應(yīng)立即對(duì)馬桶、衛(wèi)生紙、紙簍進(jìn)行檢查，及時(shí)清理馬桶及周圍污漬，衛(wèi)生紙用完須及時(shí)進(jìn)行更換，紙簍中廢紙超過容積的1/3時(shí)須傾倒； 3) 每日須定時(shí)對(duì)潔具、洗手池進(jìn)行清潔消毒； 4) 在進(jìn)行清潔工作前，須輕輕敲門并詢問“您好，請(qǐng)問里面有人嗎？”當(dāng)?shù)弥l(wèi)生間內(nèi)無人時(shí)，方可進(jìn)入工作； 5) 清理馬桶時(shí)須將相關(guān)提示牌放在門口，以防止工作時(shí)客戶進(jìn)入。清理完畢須取走提示牌并放置于規(guī)定位置； 6) 地面潮濕時(shí)須放置相關(guān)提示牌，并提醒客戶“您好，請(qǐng)小心地滑”； 7) 如在清潔過程中遇客戶著急使用，應(yīng)本著客戶優(yōu)先的原則禮貌回答“抱歉，請(qǐng)您稍等”，并視情況迅速結(jié)束打掃，并告知客戶“您好，現(xiàn)在可以使用了”； 8) 發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施損壞，須立即聯(lián)系負(fù)責(zé)人進(jìn)行修理；如遇到惡意人為破壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 |
