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他山之石
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了解業(yè)主真正需求，掌握十二個(gè)服務(wù)技巧才能有效提升滿意度
來(lái)源：聚城物業(yè)學(xué)習(xí)課堂 近幾年，中國(guó)物業(yè)行業(yè)崢嶸畢現(xiàn)，各大物業(yè)企業(yè)跑馬圈地，甚囂塵上。物業(yè)服務(wù)公司都相繼開啟了其市場(chǎng)化征程并迅速攻略掠地。截至2018年，百?gòu)?qiáng)企業(yè)管理面積均值達(dá)3163.83萬(wàn)平米，市場(chǎng)份額超三成。，而2019年市場(chǎng)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)的管理面積均值達(dá)3718萬(wàn)平米，市場(chǎng)份額超過三成。物業(yè)占地面積廣，人口眾多，服務(wù)質(zhì)量就很重要，那么自然就有了物業(yè)滿意度調(diào)查。 物業(yè)服務(wù)滿意度主要指業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的滿意度，包括環(huán)境管理與維護(hù)滿意度、設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)滿意度、秩序維護(hù)服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)滿意度、小區(qū)文化建設(shè)滿意度、人員服務(wù)滿意度、服務(wù)履約和服務(wù)期望8 個(gè)部分，涉及主要指標(biāo)21 個(gè)。 “鄰居家滲水到我家，管家多次協(xié)調(diào)查明原因，說(shuō)服鄰居整改處理，既解決了我們的煩惱，又不影響鄰里關(guān)系?！?/span> “有一次兒子獨(dú)自回家，輸錯(cuò)了三次密碼導(dǎo)致門打不開，物業(yè)工作人員在寒冷的冬天一直陪我兒子聊天直到我回來(lái)。” “由于疏忽誤將一份重要文件扔進(jìn)垃圾桶，管家和保潔人員在垃圾房仔細(xì)翻找半天真的幫我找回了?！?/span> “去年春節(jié)我家門樓磚瓦脫落，抱著試試看的態(tài)度撥通了物業(yè)電話，誰(shuí)知半小時(shí)工程師傅就來(lái)處理好了?！?/span> 這是一部分業(yè)主在得到物業(yè)超預(yù)期服務(wù)后的真情感謝。 01 物業(yè)追求滿意度，一方面是希望達(dá)到“自我診斷”的效果，來(lái)衡量物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，以便于提高業(yè)主滿意度，和一些改善經(jīng)營(yíng)的方式方法。滿意度調(diào)查本身確實(shí)可以讓我們的物業(yè)得到更好的選擇方向，有助于提高我們的口碑和品牌。 對(duì)企業(yè)有實(shí)質(zhì)性幫助，也通過業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)和意見反饋，真實(shí)反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理相關(guān)責(zé)任主體的服務(wù)水平和現(xiàn)狀，為找出物業(yè)管理短板，理清當(dāng)前業(yè)主的服務(wù)需求、進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)發(fā)展提供了可供參考的數(shù)據(jù)支撐。 對(duì)各個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，有利于其經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)員工素質(zhì)的提高，服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和創(chuàng)新；對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，有利于獲取真實(shí)可信的信息，獲得質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，提升自身對(duì)物業(yè)管理的參與積極性；對(duì)行業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，有利于培育公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，提高整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的質(zhì)量。 02 另一方面 改善公司品牌形象，很多二線的品牌物業(yè)公司，想要獲得更多的融資，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，首先需要一些名氣，通過滿意度可以在新聞上有一定的名氣增加，也可以在融資的時(shí)候給資方做一個(gè)參考。 眾所周知，形象良好的企業(yè)具有優(yōu)越的競(jìng)爭(zhēng)力。由于消費(fèi)者本來(lái)就對(duì)企業(yè)頗有好感，自然容易認(rèn)可選擇。當(dāng)企業(yè)遭受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的攻擊時(shí)，“形象”也可以成為一道“擋風(fēng)的墻”，能博得大家的同情。所以，良好的企業(yè)形象，等于無(wú)形的口碑，也為工作奠定了穩(wěn)固的基礎(chǔ)。 03 還有一部分為了追求業(yè)績(jī)，現(xiàn)在物業(yè)企業(yè)都是有KPI指數(shù)的要求，各物業(yè)公司、子公司負(fù)責(zé)人追求業(yè)績(jī)，數(shù)據(jù)報(bào)表的漂亮，為了完成年底指標(biāo)，手段是無(wú)所不用其極，KPI最直接影響他在哪個(gè)職位上。 各企業(yè)水平參差不齊，有名的一些物業(yè)公司都是一些企業(yè)的直系下屬公司，服務(wù)基本還是不錯(cuò)的，更多的是一些個(gè)人承包的物業(yè)公司，接手開發(fā)商下的住宅區(qū)一種形式，這種物業(yè)公司很多時(shí)候?qū)嵙Σ恍酆?，工作不到位，只能通過這種誘導(dǎo)的方式做一份假的滿意度。 在行業(yè)內(nèi)，很多為了追求滿意度，采取錯(cuò)誤的方式方法，送禮，最后反而是得不償失。 物業(yè)一般都是通過什么來(lái)進(jìn)行滿意度調(diào)查？ 一般的都是手機(jī)短信、微信公眾號(hào)提示、上門填表、或者禮品誘導(dǎo)，前兩種還是比較容易被接受的，業(yè)主不會(huì)受到外界的影響，可以做出自己決定的答案，但是最后這一種就有可操作性了，通過給業(yè)主送禮品引導(dǎo)業(yè)主，業(yè)主自然拿人手短吃人嘴軟，打出一個(gè)物業(yè)想要的分?jǐn)?shù)。 那么究竟怎么樣才能提高滿意度呢？ 首先從業(yè)主的角度出發(fā)，業(yè)主在什么時(shí)候會(huì)想到物業(yè)？ 當(dāng)然是遇到困難的時(shí)候了，那究竟是什么方面的問題呢？ 1.房屋質(zhì)量問題 2.安全防護(hù)問題 3.環(huán)境衛(wèi)生問題 4.公共設(shè)施問題 5.公共綠化問題 6.配套設(shè)施問題 7.服務(wù)態(tài)度問題
提升滿意度分析： 首先是自身的定位問題。在做任何工作前，一定要清楚自己的位置。作為負(fù)責(zé)日常管理的機(jī)構(gòu)，就要把自身定義成為廣大用戶的服務(wù)者，為他們解決在日常遇到的問題情況。 其次要明確自身職責(zé)和責(zé)任劃分，物業(yè)是為廣大用戶服務(wù)，但并不能包羅萬(wàn)象。遇到超出自己權(quán)限的情況應(yīng)該如何快速有效的解決，不拖沓，講效率。 再次就是自身工作的態(tài)度和能力，態(tài)度決定一切。對(duì)于用戶遇到的各種問題不要不厭其煩，也不能大包大攬。要根據(jù)實(shí)際情況迅速作出決定。 除此之外，要讓用戶能夠從內(nèi)心感受到，物業(yè)團(tuán)體這些人員是真心為他們付出，例如及時(shí)公布各種信息，每天檢查小區(qū)各種設(shè)施，公共綠地定時(shí)防護(hù)等等。 還要考慮人性化安排，例如辭舊迎新之際，為各家用戶送上幾句溫馨的祝福，在節(jié)假日的時(shí)候舉行一些公益活動(dòng)，既可以讓用戶間相互熟悉，也可以拉近彼此之間的距離。 想要提高用戶的滿意程度，只有真心無(wú)私的付出，這是做好管理工作的一切前提，希望大家可以互相交流討論。
提升滿意度服務(wù)： 管理措施 ○團(tuán)隊(duì)建設(shè)——打造一個(gè)團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、執(zhí)行力強(qiáng)、目標(biāo)統(tǒng)一的“披薩”團(tuán)隊(duì)。 在工作中，給予員工關(guān)心和指導(dǎo)，又是員工堅(jiān)強(qiáng)的后盾，團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人就像是披薩的一角，同心協(xié)力才能發(fā)揮工作的最佳效果。 ○客戶服務(wù)——解決業(yè)主實(shí)際問題，想業(yè)主所想。 物業(yè)員工和業(yè)主是魚和水的關(guān)系，了解業(yè)主的真正需求，傾聽業(yè)主的內(nèi)心聲音，當(dāng)他們?cè)敢獍褑栴}反饋給物業(yè)，才能獲得業(yè)主的高度信任。 ○現(xiàn)場(chǎng)管理——一步一步走進(jìn)客戶心里。 在主要通道口易占用車位的區(qū)域設(shè)置提示黃牌，對(duì)堵塞通道，違規(guī)停車的行為，以及車輛受損、漏油、無(wú)牌等現(xiàn)象，當(dāng)無(wú)法聯(lián)系車主時(shí)，組織人員錄像并將車輛拖離現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)周邊道路違規(guī)停放車輛貼條告知，并聯(lián)系區(qū)域交通協(xié)管員貼條處理，經(jīng)常巡查車庫(kù)各死角區(qū)域，發(fā)現(xiàn)臟亂差立即協(xié)調(diào)保潔人員清理，車庫(kù)出口設(shè)置電子屏，滾動(dòng)播放車輛限行提示，提醒業(yè)主避免違章，巡視中發(fā)現(xiàn)車庫(kù)內(nèi)可疑人員，上前盤問，跟蹤、引導(dǎo)等，對(duì)人員少區(qū)域大的車庫(kù)，要求員工定時(shí)和不定時(shí)交叉巡邏。 ○公共區(qū)域 園區(qū)的環(huán)境干凈、優(yōu)美、整齊劃一，永遠(yuǎn)給業(yè)戶一種清新之感。遇事不能躲，無(wú)論特殊天氣還是突發(fā)事件，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，亦或者是在路上。物業(yè)人要用腳步丈量土地，才能切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)。 ○溝通平臺(tái)——群策群力，與業(yè)主充分交流 第一件事就是建立了業(yè)主微信交流群，適時(shí)分享天氣、車輛等信息，還定期召開座談會(huì)，共同探討帶動(dòng)商機(jī)的方式，為業(yè)主的生活、工作和出行帶去更多便利。業(yè)主在群里發(fā)布一張需要維修的照片，群里的物業(yè)人員就會(huì)第一時(shí)間去解決和落實(shí)，隨后發(fā)一張同樣位置的已經(jīng)修繕完畢的圖片，通過這樣的一次次反饋、跟進(jìn)，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司已是非常信任。 ○便民服務(wù)——主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題并有效解決 物業(yè)人要有一雙能夠發(fā)現(xiàn)問題的眼睛。為避免業(yè)主突然斷電情況發(fā)生，開展每周1次的電表查詢并進(jìn)行溫馨提示，增設(shè)了便民快遞柜......干實(shí)事，真干事的負(fù)責(zé)人，帶物業(yè)管理和服務(wù)的更高峰。 ○經(jīng)理拜訪 每逢重要節(jié)日，經(jīng)理都會(huì)和員工一起上門進(jìn)行拜訪和問候，為業(yè)戶送上暖心小禮，春節(jié)的一副對(duì)聯(lián)、3.8節(jié)的一枝玫瑰，圣誕的一塊面巾......點(diǎn)滴行動(dòng)入人心。除此之外，每天早晚高峰時(shí)段，物業(yè)人員都整齊禮貌地開展迎送服務(wù)，微笑著點(diǎn)頭示意，業(yè)戶們紛紛在朋友圈曬，稱富力物業(yè)的服務(wù)越來(lái)越人性化了。 ○品質(zhì)服務(wù) 安保人員每天X次巡視樓宇天面、樓層及裝修現(xiàn)場(chǎng)，定期對(duì)門禁系統(tǒng)進(jìn)行檢查，保證門禁的完好率；“每秒整齊”專項(xiàng)整治行動(dòng)，保障樓宇內(nèi)外環(huán)境整理劃一；道閘收費(fèi)人員雙手接物，文明接待來(lái)往車輛等。 ○嚴(yán)格管理 在服務(wù)中心前臺(tái)擺放刻有養(yǎng)犬規(guī)定的鄰里公約，每戶業(yè)戶收房時(shí)與之簽訂養(yǎng)犬溫馨提示。 ○提供方便 在園區(qū)主要出入口及道路旁設(shè)置“寵物便便袋”，給養(yǎng)犬業(yè)戶出行提供方便。 ○全方位引導(dǎo) 在各樓宇、電梯、地庫(kù)主要出入口張貼飼養(yǎng)寵物標(biāo)識(shí)；加強(qiáng)巡視巡查頻率，避免遛狗不栓繩、寵物隨地大小便等情況發(fā)生；配合區(qū)域管轄派出所倡導(dǎo)文明養(yǎng)寵嚴(yán)格執(zhí)行有證養(yǎng)寵制度定期對(duì)養(yǎng)犬業(yè)戶進(jìn)行排查；制作完善的養(yǎng)犬臺(tái)賬，定期通過短信、公眾平臺(tái)、月報(bào)向養(yǎng)犬業(yè)戶派發(fā)養(yǎng)犬溫馨提示。 ○貼心服務(wù)
每月2次組織保潔員集中擦拭車庫(kù)地面，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)幫助有大件行李的業(yè)主，發(fā)現(xiàn)忘記關(guān)窗的車輛，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，用塑料袋簡(jiǎn)單遮擋，并加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)忘記關(guān)燈、未鎖門等車輛，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主，在風(fēng)擋玻璃粘貼溫馨提示。歡迎留言評(píng)論 |
