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他山之石
當(dāng)前位置：
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物業(yè)各類常見突發(fā)事件應(yīng)變措施
一、車輛碰撞
將肇事司機留在現(xiàn)場。
立即通知當(dāng)值主任或隊長到現(xiàn)場處理。
視情況報警。
暫時口下肇事人員的有關(guān)證件，等候上級前來處理。
二、失卡、卡損毀
耐心向失卡或卡損毀的客人解釋公司的規(guī)定。
按車場入口崗登記的時間做遺失卡處理并收取停車費。
如客人蠻不講理，可通知當(dāng)值主任、隊長協(xié)助處理。
三、軍、警車輛不按規(guī)定停放
向駕駛員說明小區(qū)管理規(guī)定。
如難以獨自處理的，則盡快通知當(dāng)值主任、隊長到場處理解決。
盡力將駕駛員留在現(xiàn)場。
保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌行為，不與駕駛員爭執(zhí)。
四、損壞公物處理
1）破壞其公物的均要求恢復(fù)原貌，對于不配合處理的應(yīng)馬上報警，保護現(xiàn)場，拍照留底。
2）有惡意破壞路面隔離花盆的應(yīng)馬上通知隊長，并制止破壞者離開，不得與業(yè)主沖突，馬上通知隊長前來配合處理，隊長到達后保護好現(xiàn)場并拍照留底，要求破壞者賠償破壞的公物，并將事情經(jīng)過記錄要求破壞者簽字確認，同時通知監(jiān)控中心實時監(jiān)控，隊長將事件的情況報告主管，態(tài)度惡劣者視情況報警。
3）車輛壓草地的應(yīng)通知車主馬上將車輛開走，并要求賠償壓壞草地，如車主不將車輛開走的通知隊長，隊長組織人員負責(zé)將車輛移走，收取移車費用，并做好移車記錄。
4)凡有破壞公物的情況，隊長均應(yīng)向管理處主任匯報，管理處主任向業(yè)主委員會匯報，決定是否給予曝光。 五、盜匪警處理
（一）盜匪警應(yīng)急指揮措施
1、固定崗位值班人員若發(fā)現(xiàn)可疑人員時，應(yīng)迅速將錄像機轉(zhuǎn)換為3H錄像方式，并作相應(yīng)的技術(shù)處理。同時馬上用對講機與巡邏人員聯(lián)系，描述可疑人員的外貌特征、穿著式樣，并通知應(yīng)急分隊人員隨時待命出動。
2.可疑人員若進入電梯，應(yīng)將電梯梯號告訴巡邏人員，加強對出入大樓所有通道的警戒，并報告主管。
3.固定崗值班人員應(yīng)不斷與巡邏人員取得聯(lián)系，追蹤報告可疑人員的行跡方位。
4.巡邏人員在查問可疑人員時，應(yīng)注意穩(wěn)住對方，并加強防范。
5.若可疑人員得逞逃跑時，固定崗值班人員應(yīng)指揮巡邏及應(yīng)急分隊人員迅速跟上將其抓獲，扭送分安機關(guān)處理。
（二）盜匪警應(yīng)急處理程序
1、保衛(wèi)人員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段侵害公共財產(chǎn)及業(yè)主人身財產(chǎn)安全的犯罪行為時，要切實履行保衛(wèi)人員職責(zé)，制止犯罪行為。
2.當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時，應(yīng)立即通過通迅設(shè)備呼叫求援，并設(shè)法制服犯罪嫌疑人，同時通知應(yīng)急分隊人員封鎖出事地點出口。
3.收到求援信號的保衛(wèi)人員，要立即趕到現(xiàn)場。
4.若犯罪嫌疑人逃跑，一時又追捕不上，應(yīng)看清人數(shù)、衣著、相貌特征及所用交通工具等，并及時報告主管，重大案件要立即撥“110”報警。
5.應(yīng)做好案發(fā)現(xiàn)場的保護工作，無關(guān)人員不得擅自進入現(xiàn)場、移動任何東西。
6.記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品及有關(guān)線索、懷疑對象等。
7.若屬運動過程作案，無固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑有遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將保衛(wèi)人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。
8.現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法送醫(yī)搶救。
9.相關(guān)人員做好現(xiàn)場記錄，并報告上級主管。
六、火警處理程序
（一）、報警 1、當(dāng)消防報警主機發(fā)出火警信號時，當(dāng)班人員應(yīng)立即通知保衛(wèi)巡視員到現(xiàn)場確認。
2.一旦火警被確認后，監(jiān)控中心人員應(yīng)迅速撥通“119”火警電話，講明火災(zāi)地點、著火樓層、燃燒物質(zhì)、聯(lián)系電話等情況，做好火警過程記錄。
3.監(jiān)控中心通知配電室關(guān)閉相應(yīng)樓層總電源。
4.監(jiān)控中心應(yīng)指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援車輛、消防人員到現(xiàn)場撲救火災(zāi)。
（二）、指揮
1、火警出現(xiàn)時，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告監(jiān)控中心。管理處主管接到監(jiān)控中心的報告后，應(yīng)成立臨時滅火指揮部。
2.臨時滅火指揮部成立后，應(yīng)制定滅火方案。 3.總指揮迅速組織保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場撲救火災(zāi)。
4.當(dāng)消防隊接管監(jiān)控中心指揮作戰(zhàn)時，我方應(yīng)積極配合，做好統(tǒng)一指揮的協(xié)調(diào)工作。工程人員應(yīng)保護好電梯及其它主要設(shè)備。
（三）、疏散
監(jiān)控中心通過相應(yīng)樓層的消防廣播，通知非工作人員迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場，經(jīng)安全通道疏散到安全地方或避難層。
在確保人身安全的前提下做好貴重物品轉(zhuǎn)移工作。
火災(zāi)時，禁止乘坐電梯。
（四）滅火
火源初起時，應(yīng)迅速用手提滅火器按操作方法將初火撲滅。
火勢兇猛時，撲救人員應(yīng)穿好消防服，聽從指揮，進行撲救。
如著火點的噴淋頭還未動作時，應(yīng)立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火。
擊碎著火樓層任一手動報警玻璃，啟動本樓層排煙系統(tǒng)。
用消火栓滅火時，將消火栓箱打開或擊碎玻璃，拉出消防水帶，接上帶卡，打開閥門，然后擊碎報警按鈕紅色玻璃罩，對準(zhǔn)火源噴出水柱。
滅火原則：（1）先重點，后一般（2）先滅大，后滅?。?/span>3）先隔斷，后集中。
（五）、清查
火災(zāi)撲滅后，應(yīng)注意對現(xiàn)場全面清查，防止死火復(fù)燃。
協(xié)助市消防監(jiān)督機構(gòu)查明火災(zāi)原因，核實或清查火災(zāi)損失情況。
（六）、注意事項
1、保衛(wèi)值班員應(yīng)做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；
2.監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至大廈一層，消防電梯進入消防狀態(tài)。
3.現(xiàn)場若有人員被困，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。若室內(nèi)無人，又無鑰匙開門情況下，則由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進入房間撲救，事后由管理處負責(zé)向用戶做解釋工作。
4.人員疏散時應(yīng)走消防通道，嚴(yán)禁使用電梯。 七、突發(fā)性水浸事故處理程序
1、當(dāng)接到業(yè)主或巡視人的水浸報告后，監(jiān)控中心/管理處應(yīng)立即指派人員前往現(xiàn)場調(diào)查。抵達現(xiàn)場后，應(yīng)查明原因，關(guān)閉有關(guān)水閥。若下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。
2.如有用電設(shè)備浸水應(yīng)立即切斷電源，以防漏電傷人。
3.經(jīng)調(diào)查確認不災(zāi)，應(yīng)立即將電梯升至浸水樓層之上暫時停用，將止水袋堆放于電梯廳門口或需阻止水浸入的地點。
4.若業(yè)主單元內(nèi)浸水，馬上關(guān)閉水閥，記錄事情發(fā)生之始末，應(yīng)盡快聯(lián)系業(yè)主采取相應(yīng)應(yīng)急措施，并要求業(yè)主簽字確認。
八、電梯困人解救程序
（一）、確定轎廂位置
1、監(jiān)控中心運行人員獲悉電梯困人后，應(yīng)立即通知專業(yè)人員，并告知受困梯號及樓層。
2.如監(jiān)控中心運行人員無法確定轎廂位置，專業(yè)人員可依據(jù)樓層指示或小心開啟層門觀察，確定電梯受困樓層。
3.專業(yè)人員到達該樓層后，應(yīng)先安慰受困乘客保持鎮(zhèn)定，并告誡乘客不可將身體依靠在轎門上。
4.專業(yè)人員用層門機械鑰匙打開電梯層門察看轎廂位置。
5.轎廂停于接近電梯廳門口位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時，用人力打開電梯轎門后，協(xié)助乘客離開轎廂。
（二）、移動轎廂規(guī)程
轎廂遠離電梯廳門口位置時，應(yīng)先將轎廂移動至就近的電梯廳門口平層位置；移動轎廂的方法如下：
1、專業(yè)人員利用對講機或其它方式通知轎廂內(nèi)乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能移動，不可將身體任何部位探出轎廂外或倚靠在轎門上以免發(fā)生危險。轎廂門如處于半關(guān)閉或開啟狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉。
2.專業(yè)人員進入機房關(guān)閉故障梯電源，把松闡扳手裝在制動電磁鐵上，將盤車手輪套在曳引機后端，一人壓下松闡扳手，一人轉(zhuǎn)動盤車手輪，使轎廂朝正確方向移動。直至移至最接近平層位置為止。
3.專業(yè)人員用對講通知保衛(wèi)人員打開層門和轎門，救出被困乘客。
4.救出被困乘客后，專業(yè)人員應(yīng)關(guān)好層門和轎門，并做好記錄。
九、停電處理程序
（一）、當(dāng)值人員接到供電部門調(diào)度室的停電通知后，應(yīng)及時通知業(yè)主。有雙回路的應(yīng)根據(jù)調(diào)度的要求在停電前將供電切換至另一回路，無雙回路的應(yīng)在停電后10分鐘內(nèi)送自發(fā)電，無自發(fā)電的除外。
（二）、如事先未接到供電部門通知而突然停電，配合室值班人員應(yīng)先檢查線路，外線故障依第5.6.3.條外線突然停電處理程序進行，內(nèi)線故障依第5.6.4條款內(nèi)線故障處理程序進行。
（三）、外線突然停電處理程序 1、外線突然停電，當(dāng)值人員應(yīng)與供電部門調(diào)度室聯(lián)系，根據(jù)調(diào)度室的安排切換至另一回路或啟用發(fā)電機。
2.如一時與調(diào)度室聯(lián)系不上，當(dāng)值人員應(yīng)迅速檢查外線另一回路是否帶電，如另一回路帶電則進行線路切換；如另一回路也不帶電則應(yīng)啟用發(fā)電機，無自發(fā)電的除外。
（四）、內(nèi)線故障處理程序
1、檢查出內(nèi)線故障后，當(dāng)值人員應(yīng)及時向部門主管匯報，能夠馬上恢復(fù)供電的，應(yīng)及時排除故障，恢復(fù)供電。不能馬上排除故障的，應(yīng)先啟用發(fā)電機供電，并根據(jù)部門主管的安排排除故障。
2.局部停電的應(yīng)依5.6.4.1條款處理，并立即恢復(fù)供電，不能馬上排除故障的應(yīng)向停電區(qū)域業(yè)主（住戶）解釋原因，并組織力量繼續(xù)排除故障，直到恢復(fù)供電。
3.業(yè)主單元內(nèi)跳闡或越級跳闡的應(yīng)及時在十五分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場查明跳闡原因，排除故障后予以恢復(fù)供電，并向業(yè)主說明原因和用電注意事項。 4.處理完畢，應(yīng)做好記錄。
十、臺風(fēng)、大暴雨應(yīng)急處理程序
依臺風(fēng)、大暴雨預(yù)報，遵照政府部門及公司布置做好預(yù)防措施及準(zhǔn)備。
巡查窗戶、門窗關(guān)閉情況；必要時玻璃窗戶用膠布貼成米字圖形。
提醒業(yè)主、住戶事先做好預(yù)防準(zhǔn)備。
準(zhǔn)備止水沙包。
檢查清理屋頂、地面雨水溝、管、渠。
必要時事先訂購食物、應(yīng)急照明等器具用品。
留意電臺、電視臺等媒體的氣象及交通預(yù)報。
告誡樓內(nèi)人員勿接近易出現(xiàn)高空墜物的場所，并予明顯標(biāo)識。
十一、煤氣泄漏處理程序
首先立即報告上級，報告“110”。
進入現(xiàn)場要冷靜沉著，腳步放松，嚴(yán)禁穿金屬鞋、釘鞋進入事故現(xiàn)場。
嚴(yán)禁在煤氣泄漏事故現(xiàn)場內(nèi)打電話、開關(guān)電氣開關(guān)、拍照片等易引爆煤氣的舉動；嚴(yán)禁有鐵錘、鐵鍬、鐵棒等撞擊的舉動。
嚴(yán)禁在煤氣泄漏現(xiàn)場內(nèi)抽煙，點燃打火機和一切明火舉動。
電梯勿在煤氣泄漏之樓層依靠。
迅速關(guān)上煤氣總闡并打開門、窗，讓空氣流動。
搶修、搶險工作一律由煤氣公司專業(yè)人員進行。
十二、閑雜人等滋攏處理程序
發(fā)現(xiàn)閑雜人員進入小區(qū)、大廈，應(yīng)盡可能地調(diào)用監(jiān)控電視鏡頭予以監(jiān)控或錄相。
保衛(wèi)人員上前禮貌地詢問，如是探訪小區(qū)、大廈內(nèi)業(yè)主的，應(yīng)予手指引。
發(fā)現(xiàn)不良舉動的，應(yīng)予以制止、勸離，必要時向“110”報警。
十三、酗酒滋事處理程序
酗酒者（或神經(jīng)失常人）酒后滋事，應(yīng)分情況予以對待；如有嘔吐物，請保潔員（保潔員不在時應(yīng)親自）清掃，不得索取費用。
對狂暴、攻擊型的應(yīng)有效制止，并留至通道處，但須注意不得傷及人員，提防其自殘。
設(shè)法通知其家人、所在單位或直接護送至所在單元。
疏散圍觀閑雜人等，避免堵塞通道。
損壞物品的應(yīng)保留現(xiàn)場，并請其家人或所在單位確認，污染環(huán)境的，通知保潔員立即掃。
對非攻擊型應(yīng)誘導(dǎo)或扶送其盡快回到所在單元。
保護其隨身攜帶物品，以免丟失并提醒其親友、同仁清點。
十四、騷動事件處理程序
小區(qū)、大廈內(nèi)外的騷動事件，均應(yīng)通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意掌握動態(tài)，并作好跟蹤錄相，隨時向上級報告騷動事件的發(fā)展。
現(xiàn)場監(jiān)控人員應(yīng)遠離臨街之門、窗。
加強保衛(wèi)密切注意進入小區(qū)、大廈的人員。
若警方不在現(xiàn)場應(yīng)撥打“110”。
十五、靜坐抗議處理程序
出現(xiàn)靜坐抗議行為時（不論是在小區(qū)、大廈內(nèi)外）應(yīng)立即報告上級。
不與靜坐人群爭議或公開承諾任何事情。
保持鎮(zhèn)定及禮貌。盡量避免引起靜坐人群騷動。
等待總經(jīng)理的命令，不可魯莽行動。
十六、劫持事件處理程序
小區(qū)、大廈內(nèi)若遇劫持事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。
不要逞英雄，最重要原則是顧存生命，保護被劫持者不遭傷害。
依從劫匪之命令、要求，但要冷靜、鎮(zhèn)定及巧妙周旋，盡量拖延時間。
留意劫匪之特征：如身高、年齡、體形、臉形、頭發(fā)、瞳孔顏色、口音、步形及所持兇器，以便事后通知警方。
不要觸摸歹徒摸過的地方或物品，以免破壞現(xiàn)場，攏亂指紋。
會見公安及提供證據(jù)時，應(yīng)由公司指定人員陪同。
十七、炸彈威脅處理程序
（一）、遇有可疑禮品、物件、郵件應(yīng)立即報告或報警。
（二）、若接到炸彈恐嚇電話，應(yīng)留意下列資料，并立即報告或報警。
電話中任何雜音：如車聲、收音機聲等。
口音：英、中、美地方口音，或其他國藉口音。
音色：男、女、老、幼、粗、細。
口氣：認真還是開玩笑。
（三）、通常由管理處主任或警方發(fā)布疏散命令。
緊急情況下得到管理處主任口頭答允，便可立即采取疏散行動。
協(xié)助業(yè)主、住戶找到有遮攔的地方暫行躲避，切勿靠近可疑物品。
疏散過程中，應(yīng)保持冷靜有序，切勿用電梯，從疏散通道到小區(qū)、大廈以外。
引導(dǎo)現(xiàn)場人員撤離到警方規(guī)定的安全距離以外，盡量勸散圍觀人群。
十八、傷、病意外處理程序
小區(qū)、大廈內(nèi)有業(yè)主、住房傷病求救必須立即安排人員協(xié)助處理，必要時報告上級。
立即協(xié)助報“120”救護電話，或通知醫(yī)療救護中心；協(xié)助沒有親友、家人的傷、病者赴醫(yī)療救護中心。
傷、病者有休克現(xiàn)象，應(yīng)將他平放在空氣流通的地方，不要讓人群圍觀，以免妨礙空氣流通。
如沒有受過訓(xùn)練，不可擅自搶救，而應(yīng)耐心等待救護車到達。
設(shè)法通知傷、病者家屬。 |
