【物業(yè)心橋】
物業(yè)服務(wù)新主張
圍繞顧客需求為中心實(shí)施物業(yè)管理，這種理念早已被從業(yè)者所認(rèn)同。然而，尊重并滿足業(yè)主的需求，往往僅停留在企業(yè)宣傳的口頭文章上，而觀念、具體策略、管理細(xì)節(jié)上卻難以到位。本文擬從開發(fā)與物業(yè)管理的接口談起，結(jié)合企業(yè)管理的實(shí)際，談?wù)勔恍┖唵慰捶ā?span>
介入策略
被廣泛認(rèn)同的是，業(yè)主購房的根本動機(jī)是在購買一種生活方式。作為產(chǎn)品供應(yīng)商，建設(shè)單位開發(fā)的不單純是房屋，管理者服務(wù)的亦不是鋼筋水泥，無論是上游或下游，都在營造一個生活空間，創(chuàng)造一種生活狀態(tài)，締造一種生活方式。通過實(shí)現(xiàn)業(yè)主所期待的一種生活方式讓顧客滿意，并獲得市場的持續(xù)接受。在這樣一種認(rèn)識下，開發(fā)商與管理者的企業(yè)行為有了共同的理念基礎(chǔ)和利益動機(jī)，也就意味著必須緊密合作以共同實(shí)現(xiàn)顧客滿意。無論在前期介入、物業(yè)接收與后期管理上，雙方都應(yīng)以積極、開放、體諒的心態(tài)進(jìn)行合作。作為上游應(yīng)當(dāng)充分接納、體察下游，作為下游應(yīng)充分研究、學(xué)習(xí)上游締造的平臺。
從管理者的角度，開發(fā)商行為對后期物業(yè)管理的影響深遠(yuǎn)，綜合有三點(diǎn)。其一，開發(fā)理念決定了服務(wù)理念。業(yè)主的期望是物業(yè)服務(wù)理念的基石，而這種期望最初構(gòu)想是開發(fā)商繪就的，所以在確定物業(yè)管理的服務(wù)理念前就必須研究開發(fā)理念。其二，建設(shè)的房屋及其配套影響著物業(yè)服務(wù)的空間大小、資源多少，影響到服務(wù)手段與流程的設(shè)計(jì)，直至經(jīng)營成本與盈利模式。簡單舉例，出入口的多少直接影響護(hù)管員數(shù)量，BAS影響人防技防的流程，停車位設(shè)置也在影響經(jīng)營模式。其三，客戶群體特征決定服務(wù)項(xiàng)目的選取與設(shè)計(jì)。有準(zhǔn)確定位與特定風(fēng)格的樓盤集聚的客戶群體應(yīng)有共同喜好，研究他們的需求，方可對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行取舍。以上三點(diǎn)僅是在理想狀態(tài)下的影響，倘若房屋質(zhì)量出現(xiàn)重大紕漏，物業(yè)公司更免不了要扯在一起，甚至當(dāng)替罪羊。
既然影響如此深遠(yuǎn)，管理者的前期介入應(yīng)當(dāng)更充分一些。介入的主題應(yīng)當(dāng)是溝通、學(xué)習(xí)、把關(guān)，建議從三個方面著手。一是項(xiàng)目規(guī)劃與建設(shè)的介入，其利害關(guān)系無需累墨，僅強(qiáng)調(diào)是在入伙前，應(yīng)有一次細(xì)致的拉網(wǎng)式檢查。二是介入銷售環(huán)節(jié)，如在銷售現(xiàn)場應(yīng)有物業(yè)管理方面的咨詢，銷售現(xiàn)場的形象、資料展示，在關(guān)系營銷中某些派送活動可由物業(yè)公司完成。這種介入可以初步了解業(yè)主，并建立管理者的形象。三是介入公共活動中，現(xiàn)場安全的維持，配套服務(wù)的推行，都為塑造管理者的形象提供契機(jī)，也讓開發(fā)商省一些心。
領(lǐng)跑策略
先讓我們設(shè)想一下，業(yè)主尋求管理處幫忙，要跑幾個部門，管理員鮮與業(yè)主溝通，業(yè)主所見到的只有維修工或保安員，不出事不找你，一出事才見到管理處的影子。諸如以上簡單現(xiàn)象，足夠讓業(yè)主產(chǎn)生怨氣。對于日益精明精明的消費(fèi)者，假若仍停在這種服務(wù)模式與服務(wù)理念，勢必面臨信任危機(jī)。
現(xiàn)在業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量已越來越高，哪怕你服務(wù)再及時，維修再到位，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個社區(qū)，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有案發(fā)率等于零，社區(qū)的安全才會得到認(rèn)可。在疲于滅火時，為何不考慮在防火上下功夫，在苦口婆心地消除業(yè)主的怨氣時，為何不在日常溝通、服務(wù)上下功夫？何不領(lǐng)先業(yè)主一步，將矛盾、隱患發(fā)生前將其解決。所以服務(wù)理念在日常工作的具體化首先應(yīng)推行領(lǐng)跑策略。
推行領(lǐng)跑策略建議從以下幾方面予以實(shí)施。一是在介入策略中所提及的銷售前期的溝通工作與房屋驗(yàn)收工作應(yīng)扎實(shí)進(jìn)行。二是作好業(yè)主需求的調(diào)研工作，最好是一年一次。三是實(shí)行溝通負(fù)責(zé)制，將質(zhì)量體系的溝通程序進(jìn)行到底。四是“一站式”服務(wù)模式落到實(shí)處，溝通渠道暢通，反映及時靈敏。
萬科物業(yè)的成功基于其服務(wù)理念――不斷超越顧客日益增長的需求。在以顧客需求為中心的管理理念下，永遠(yuǎn)不失現(xiàn)實(shí)意義。
文化策略
近幾年，各小區(qū)的社區(qū)文化愈加豐富，物業(yè)企業(yè)借此傳播服務(wù)理念，擴(kuò)大知名度。然而在這方面，往往會陷入誤區(qū)，逢年過節(jié)，在舉措上僅有一些簡單裝飾，在認(rèn)識上，社區(qū)文化也等同于娛樂活動。觀察一些新興的物業(yè)管理企業(yè)，文化是其理念訴求的重點(diǎn)。社區(qū)文化對于提升管理層次，提高企業(yè)的美譽(yù)度，擴(kuò)大知名度有著立竿見影的效應(yīng)。
文化策略的推行仍應(yīng)以顧客需求為中心，并在適當(dāng)?shù)母叨纫I(lǐng)顧客需求。以業(yè)主群體是年輕一族為例，圍繞其特征，可設(shè)想推行四大文化板塊：
旅游板塊――與交友網(wǎng)站聯(lián)合，組織自助游活動，亦可利用周邊的旅游資源推出主題活動，或可與旅游社聯(lián)系，推出各種優(yōu)惠活動。
娛樂板塊――剪輯各種娛樂信息在相應(yīng)渠道發(fā)布，重點(diǎn)挖掘業(yè)主內(nèi)部的人才，推行互動式娛樂方式。環(huán)境板塊――推行環(huán)保文化，并利用園林環(huán)境，營造“小資情調(diào)”。
網(wǎng)絡(luò)板塊――網(wǎng)絡(luò)是信息傳播渠道，是服務(wù)理念訴求渠道，是管理者與業(yè)主互動渠道，也是社區(qū)文化展示渠道，更重要的是年輕人都喜歡的一種交流方式。打造網(wǎng)絡(luò)平臺，并以此實(shí)施文化策略。
在推行社區(qū)文化時，應(yīng)充分利用社會資源、業(yè)主資源、環(huán)境資源與發(fā)展商資源，以求借力發(fā)力。
投訴新思考
思考一：網(wǎng)絡(luò)透明度帶來新問題。在網(wǎng)絡(luò)無拘無束的天地中，言論無需過多受到控制，發(fā)言愈加自由。Szhome、soufan等網(wǎng)站中都有深圳知名的業(yè)主論壇，今后假若小區(qū)有網(wǎng)站，也會有此類論壇。業(yè)主對房屋與物業(yè)管理的意見將是赤裸裸的，關(guān)注論壇中的信息，會讓管理者更直接、更廣泛地接收業(yè)主意見。
思考二：客戶成熟帶來新問題。業(yè)主對房屋的質(zhì)量、對物業(yè)管理的質(zhì)量越來越挑剔，也越來越熟悉管理的流程。“蒙”，只會弄巧成拙；陽光作業(yè)，才會贏取信賴感。
思考三：社會專業(yè)分工帶來新問題。物業(yè)管理公司將部分服務(wù)項(xiàng)目外包給社會服務(wù)公司時，也會面臨服務(wù)的監(jiān)控不到位而導(dǎo)致的投訴。所以，對供應(yīng)商的監(jiān)控應(yīng)及時、到位，對其獎懲也應(yīng)不折不扣。
“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于‘知’，而在于‘行’，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果”。在物業(yè)管理者的價值體現(xiàn)呈現(xiàn)出全方位格局的背景下，檢討現(xiàn)有的管理模式，從源頭介入進(jìn)行試驗(yàn)與實(shí)踐，適應(yīng)發(fā)展趨勢，研究一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作體系，將使物業(yè)管理成為一個影響深刻的行業(yè)。
【員工風(fēng)采】
又見雷鋒精神
2015年3月1日晚上，夜班安防鄧小成當(dāng)班，9點(diǎn)鐘給我打電話，說撿到一個錢包，里面有身份證，現(xiàn)金及銀行金卡等，是小區(qū)一位業(yè)主的。我打電話給這位業(yè)主，讓他及時到門崗領(lǐng)取錢包。當(dāng)天晚上，業(yè)主拿到錢包。
【員工課堂】
物業(yè)管理學(xué)習(xí)心得
隨著物業(yè)管理工作在居民生活中的不斷深入，提供客戶滿意的服務(wù)成了物業(yè)管理企業(yè)保持絕對競爭優(yōu)勢的首要法碼。要想贏得客戶、贏得市場，就要不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，而往往客戶對服務(wù)的認(rèn)可源于提供服務(wù)者的真誠。為此物業(yè)管理師方面的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，積累了如下心得體會：
一、文檔的管理
文檔的管理是很重要的一個方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。文檔管理的內(nèi)容和文檔管理規(guī)范。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。文件夾里面的內(nèi)容齊全。
二、信息溝通
其次，變“純粹服務(wù)”為“與業(yè)主互動”。單純的提高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進(jìn)行物業(yè)管理往往會造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求的多樣性和環(huán)境文化意識的增強(qiáng)，促使他們對服務(wù)品質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當(dāng)前，業(yè)主對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性，要想贏得業(yè)主的認(rèn)可除了不斷提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)還必須以誠待人，以情動人，其核心就是提高個性化的服務(wù)，而通過建立業(yè)主需求檔案，能及時了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服務(wù)。另外，在日常相處中加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時反饋，持續(xù)改進(jìn)，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。
三、物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備
物業(yè)設(shè)備既包括室內(nèi)設(shè)備，也包括物業(yè)紅線內(nèi)的室外設(shè)備與設(shè)施系統(tǒng)，具體主要有給排水、供電、供暖、消防、通風(fēng)、電梯、空調(diào)、燃?xì)夤?yīng)以及通信網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備，這些設(shè)備構(gòu)成了物業(yè)設(shè)備的主體，是物業(yè)全方位管理與服務(wù)的有機(jī)組成部分。在設(shè)備管理上物業(yè)小區(qū)建立和完善設(shè)備管理制度，并對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片是一大亮點(diǎn)。各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。設(shè)備機(jī)房，地面及設(shè)備上是一塵不染。地下兩層停車場，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。車管員交通手勢規(guī)范，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。最后，將“小團(tuán)體”融入“大社會”。物業(yè)管理工作服務(wù)的有效開展離不開三類資源。一是社會資源，包括政府、街道、社區(qū)、治安、環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個龐大的群體，其消費(fèi)需求和潛在資源是物業(yè)管理工作服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營的源源不斷的動力。只有將我們這一“小團(tuán)體”真正融入到整個“大社會”中去，構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的“小團(tuán)體”，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會業(yè)務(wù)，來發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。使企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。
四、物業(yè)法律、法規(guī)
上世紀(jì)八十年代物業(yè)管理行業(yè)在我國南方興起，現(xiàn)在已在全國形成規(guī)模，并走向規(guī)范。國務(wù)院根據(jù)我國國情制定頒布了《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》，從而為物業(yè)公司與業(yè)主正確處理糾紛提供了依據(jù)。通過學(xué)習(xí)我們了解到物業(yè)管理法律體系的幾個方面：一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)和規(guī)章；二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章；三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章；四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章；五是建立行業(yè)管理辦法；六是建立業(yè)主委員會的管理辦法；七是建立覆蓋各類行業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。
五、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌
業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠會如潺潺細(xì)流，滋潤人的心田；只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與客戶關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給客戶，對客戶多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對顧客負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著顧客對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作人員對顧客的關(guān)懷。
通過學(xué)習(xí)我認(rèn)識到，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌是今后很長一段時間物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向和重點(diǎn)。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得市場的利刃。因物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè), 目前還不夠完善,它的社會地位也不高,加上物業(yè)管理的贏利微乎其微,因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了 品牌的創(chuàng)立。事實(shí)上,在物業(yè)管理市場逐步形成、市場競爭日趨激烈的今天,創(chuàng)名牌企業(yè)，建優(yōu)秀PM小區(qū)，現(xiàn)已成為我國PM企業(yè)的管理目標(biāo)和奮斗方向。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴, 好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價值、文化和個性。
【案例學(xué)習(xí)】
案例分析: 8層合法建筑阻人采光 侵犯采光權(quán)敗訴且賠錢
1996年，吳某購買了一套將近64.73平方米的商品房用于自住。1999年春，長沙某物業(yè)發(fā)展公司（下稱發(fā)展公司）經(jīng)批準(zhǔn)在該商品房相鄰處建成一棟8層高的樓，兩樓間距僅1.9米左右，雙方相鄰墻均開設(shè)窗戶。自從該8層樓建成后，吳某住房里能見度極低，即使大白天也要開燈。為此，吳某與發(fā)展公司發(fā)生爭議。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，2000年9月25日，雙方達(dá)成協(xié)議，發(fā)展公司同意吳某提出的在棟距之間搭建陽臺的要求。但該協(xié)議因未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)而無法履行。吳某隨即以侵犯采光權(quán)為由，向長沙市開福區(qū)人民法院提起訴訟，要求發(fā)展公司賠償損失。發(fā)展公司辯稱，其8層建筑系經(jīng)有關(guān)部門合法批準(zhǔn)，手續(xù)齊全，故不應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。經(jīng)鑒定，該8層樓確實(shí)給吳某住房的自然采光造成影響，導(dǎo)致該房“如果不用人工燈源，不能正常生活”。據(jù)此，一審法院認(rèn)為，發(fā)展公司的8層樓與吳某住房間距僅為1.9米，未考慮吳某通風(fēng)、采光的需要，給吳某的生活造成不便，侵犯了吳某的合法權(quán)益，因此發(fā)展公司應(yīng)補(bǔ)償吳某損失。由于我國現(xiàn)行法律未明確規(guī)定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，法院認(rèn)為應(yīng)以房屋建筑面積為標(biāo)準(zhǔn)，每平方米補(bǔ)償110元，因此判決發(fā)展公司支付給吳某補(bǔ)償費(fèi)7120.3元。一審判決后，吳某認(rèn)為7000元不足以彌補(bǔ)他的損失，向長沙市中級人民法院提起上訴。二審法院經(jīng)審理后維持了一審判決。
點(diǎn)評： 住宅或其他建筑物的日照和通風(fēng)是舒適健康的生活所必需的生活利益。相鄰建筑物的所有人或使用人所享有的通過門窗保證其室內(nèi)光照以及室內(nèi)空氣與室外空氣的流通和正常開關(guān)窗戶進(jìn)行室內(nèi)外空氣交換的權(quán)利，法律上稱為相鄰?fù)L(fēng)采光權(quán)。《物權(quán)法》在第八十九條規(guī)定：“建造建筑物，不得違反國家有關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，妨礙相鄰建筑物的通風(fēng)、采光和日照”，從而在立法上確立了相鄰?fù)L(fēng)采光權(quán)。近年來，隨著城市建設(shè)速度加快，住宅建設(shè)用地供應(yīng)趨緊，加之一些城市在對新建住宅樓規(guī)劃審批環(huán)節(jié)中存在漏洞，導(dǎo)致基于“采光權(quán)”引發(fā)的糾紛日益增多。本案即屬侵犯采光權(quán)的行為，發(fā)展公司在吳某住房相鄰處修建的8層樓致使吳某房內(nèi)即使大白天也得依靠人工光源才能保證正常采光，嚴(yán)重影響了吳某的生活質(zhì)量。當(dāng)采光權(quán)受到侵犯時，《物權(quán)法》第三十二條規(guī)定受害人可選擇和解、調(diào)解、仲裁或訴訟方式解決。受害人依據(jù)《物權(quán)法》第三十七條的規(guī)定，“可以請求損害賠償，也可以請求承擔(dān)其他民事責(zé)任”。所以，本案中吳某要求發(fā)展公司賠償損失的訴請得到了法院支持。但現(xiàn)行法律并沒有明確規(guī)定采光權(quán)受侵害時的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，我們期待著法律盡早就該方面做出規(guī)定。
業(yè)主能否以家里被盜為由拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)
趙某是A小區(qū)的一位業(yè)主，Z物業(yè)公司是負(fù)責(zé)A小區(qū)物業(yè)管理的一家公司。Z物業(yè)公司負(fù)責(zé)A小區(qū)的清潔衛(wèi)生工作、花圃修剪工作等，并每天都安排保安人員對小區(qū)進(jìn)行看守和巡邏。一日，趙某家里遭到小偷盜竊，損失將近萬元，趙某認(rèn)為是物業(yè)公司未盡到安全保障義務(wù)，才致使自家遭到小偷盜竊的，故拒絕交納物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)公司認(rèn)為自己已盡到了合理的安全保障義務(wù)，且為小區(qū)提供了合理的物業(yè)服務(wù)，趙某已享受到了物業(yè)公司提供的服務(wù)，理應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)。為此，Z物業(yè)公司多次找趙某溝通此事，但趙某還是拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)。Z物業(yè)公司只能將趙某訴至法院，請求判令趙某支付物業(yè)管理費(fèi)和違約金。
分歧： 針對此案有兩種不同的意見：第一種意見認(rèn)為：物業(yè)公司未盡到安全保障義務(wù)，致使趙某家失竊，趙某可以不再交納物業(yè)管理費(fèi)。 第二種意見認(rèn)為：物業(yè)公司已盡到了合理范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，并已為小區(qū)提供了物業(yè)服務(wù)，且趙某也享受到了物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)所帶來的利益，趙某應(yīng)該交納物業(yè)管理費(fèi)。 雙方未能達(dá)成一致意見，法院判趙某支付物業(yè)管理費(fèi)給物業(yè)公司
評析： 1、通常認(rèn)為，物業(yè)公司的安全保障義務(wù)，是指物業(yè)公司應(yīng)盡的合理注意義務(wù)以及應(yīng)采取的合理預(yù)防措施，以保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)利益不受侵害。但物業(yè)公司不是萬能的，不可能防止一切損害的發(fā)生，一般情況下，當(dāng)存在第三人故意違法、犯罪的行為時，物業(yè)公司是難以控制這種情形的，我們不能苛求物業(yè)公司對這種不確定的危險(xiǎn)承擔(dān)義務(wù)。只要物業(yè)公司盡到了合理范圍內(nèi)的注意義務(wù)、采取了合理的預(yù)防措施，物業(yè)公司就可以對業(yè)主因第三人侵權(quán)所遭受的損失免責(zé)。
2、本案中，物業(yè)公司每天安排保安人員對小區(qū)進(jìn)行看守和巡邏，可以視為已經(jīng)盡到了合理范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)；且物業(yè)公司也按照約定為整個小區(qū)提供了物業(yè)服務(wù)，趙某作為小區(qū)的一員，已經(jīng)享受到了物業(yè)公司提供的服務(wù)所帶來的便利與利益，理應(yīng)承擔(dān)交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)。
【名人名句】誠信為人之本
點(diǎn)評：做人要誠實(shí)講信用，這是基本的道理
西貴金沙服務(wù)站
2015年5月13日
【項(xiàng)目投稿精選】
物業(yè)管理工作心得體會
西區(qū)服務(wù)站---張自成
在時間的流程中，我常常審視自己的腳印，自2015年5月上旬有幸加入到四川省金鐘物業(yè)服務(wù)有限公司，在公司領(lǐng)導(dǎo)的安排下，來到西區(qū)服務(wù)站擔(dān)任主管一職，日常工作主要是：巡視小區(qū)，發(fā)現(xiàn)問題和對潛在的危險(xiǎn)及時記錄和匯報(bào)；整治小區(qū)占用公共用地從事營利性經(jīng)營商業(yè)行為；配合政府和相關(guān)執(zhí)法單位處理小區(qū)住改商行為；審查小區(qū)裝修業(yè)主，對其裝修過程中的違規(guī)拆建進(jìn)行通知和責(zé)令整改；解決與業(yè)主之間發(fā)生的糾紛；
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，要想做好服務(wù)就必須事無小事，住戶對我們服務(wù)水平好壞的評價，往往針對某一件事情，也許我們做好了九十九件，一件沒做周到，在住戶的評價中我們就是沒做好，這就是服務(wù)行業(yè)的一百減一等于零的法則。通過這半個多月的工作實(shí)踐，遇到過形形色色的投訴，也面對過百般挑剔的業(yè)主，這就要求我們針對不同的事物，采取不同的處理方式，還要有一定的忍耐性，遇到問題不妨來個換位思考，從對方立場出發(fā)，大多數(shù)情況下也會相應(yīng)得到業(yè)主的寬容，往往客戶的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)，從另一方面講也是對我們工作中一些不足的警示。當(dāng)然有些服務(wù)要求是我們力所不能及的，也不是我們的服務(wù)范疇，即使如此也千萬不要“事不關(guān)己高高掛起”，仍要本著業(yè)主事情無小事的原則，認(rèn)真對待，耐心解答，往往在細(xì)節(jié)小事中更能體現(xiàn)出服務(wù)的真誠，更能感化業(yè)主。
一. 怎么樣做好物業(yè)管理工作應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1.重視業(yè)主：每一個業(yè)主都是我們的衣食父母，在業(yè)主有需要物業(yè)服務(wù)時，我們一定要認(rèn)真對待、及時處理。對業(yè)主反映的問題要一一回復(fù)。當(dāng)有些業(yè)主的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)時，我們應(yīng)該向他說明解決問題的辦法，并協(xié)助業(yè)主做力所能及的事,讓業(yè)主真正的感覺到他們是受重視的對象。
2.對業(yè)主保持熱情和友好。面對業(yè)主時始終保持微笑，主動打招呼。
3.端正服務(wù)態(tài)度，以業(yè)主滿意目的。把業(yè)主報(bào)修或需其他服務(wù)內(nèi)容及時處理，如不能馬上處理就應(yīng)該立即回電加以說明，相信業(yè)主會理解我們的工作。
4.針對業(yè)主所投訴的問題，如房屋維修問題、車位被占用、車輛出入沒有憑證、車輛亂停亂放等，都要引起重視，要加大力度來整改，規(guī)范整個小區(qū)的建設(shè)。
5.要有良好的文化和心理素質(zhì)。面對情緒激動的業(yè)主投訴，解釋 語氣要和善，盡量安撫其情緒，從對方立場闡述問題即而切入到整個大局情況，這樣就可以很好地解決問題。
6.主動走訪業(yè)主住戶征求管理意見，主動向業(yè)主住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定。
7. 所有工作人員必須著裝整潔，彬彬有禮，熱情服務(wù)。
二．存在不足之處：
1. 溝通能力方面需要加強(qiáng)。針對物業(yè)相關(guān)的收費(fèi)問題，各種拒交、少交、緩交問題的處理，需加強(qiáng)有效溝通技巧的運(yùn)用，了解其中的原因，通過各種方法贏得業(yè)主的理解和支持。
2. 相關(guān)物業(yè)管理知識和法律知識需要加強(qiáng)和鞏固。
三、工作計(jì)劃：
1.盡快熟悉整個小區(qū)的情況，包括業(yè)主和住戶的資料、小區(qū)戶型、戶數(shù)及小區(qū)公共場所設(shè)備
設(shè)施的使用等，只有深入了解才能更好地做好服務(wù)工作。
2.認(rèn)真完成各項(xiàng)日常工作，針對業(yè)主提出的各種問題及時反饋匯報(bào)，做出相應(yīng)的解決方案，更好地服務(wù)業(yè)主。
3.不斷提高自身的素質(zhì)，熟讀物業(yè)相關(guān)條例和法律法規(guī)，為全面提高服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)的基矗
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事
