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他山之石
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社區(qū)商業(yè)都是扯 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升才是剛需
走在美國(guó)華盛頓的大街上，如果看到一盞壞了的路燈，你可以做的不再只是撥打市政維修電話，等待相關(guān)部門處理--你還可以掏出手機(jī)，打開一個(gè)叫DC311應(yīng)用，給路燈拍張照。然后應(yīng)用里的GPS功能可以準(zhǔn)確定位路燈所在地，連同你的照片一起上傳到市政部門的中央數(shù)據(jù)庫(kù)。很快你會(huì)在郵箱收到一份回執(zhí)報(bào)告，詳細(xì)表明你所反應(yīng)問(wèn)題的處理進(jìn)度和狀態(tài)。 在波士頓，你可以用手機(jī)應(yīng)用Commonwealth Connect做同樣的事情。在美國(guó)的許多城市中，這類服務(wù)已經(jīng)成了標(biāo)準(zhǔn)配置。充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，讓公眾參與成為改善公共服務(wù)的新力量--這是美國(guó)公共管理最近出現(xiàn)的一種新趨勢(shì)。 這種自下而上的創(chuàng)新管理方式，不僅讓市民參與市政管理更加簡(jiǎn)單，還節(jié)約了市政部門的溝通成本。更可貴的是，溝通效率的提高，促進(jìn)了市民與市政管理部門的信任。 事實(shí)上，這一新思路可應(yīng)用的領(lǐng)域不止于公共事業(yè)，也不限于美國(guó)境內(nèi)。目前北京的一些社區(qū)居民已經(jīng)用上了上述技術(shù)。 金隅集團(tuán)下屬物業(yè)公司管理下的北京市朝陽(yáng)區(qū)某居民社區(qū)，如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)漏水、路燈不亮，或者其它任何故障，都可以打開一款社區(qū)管理的APP，隨手拍下來(lái)，連同位置一起分享給物業(yè)。在收到用戶報(bào)告之后，物業(yè)公司會(huì)通過(guò)內(nèi)部工作系統(tǒng)通知維修人員。被特定指派的維修人員，會(huì)收到手機(jī)APP的推送，根據(jù)指令前往報(bào)修處。完成維修后，他需要拍照上傳圖文資料，再由統(tǒng)一的客服中心反饋給業(yè)主。 同時(shí)，為了讓業(yè)主更加深度的參與到社區(qū)管理中，手機(jī)應(yīng)用中還增加了多項(xiàng)互動(dòng)功能，比如讓業(yè)主為客服人員打分，請(qǐng)物業(yè)項(xiàng)目部的經(jīng)理實(shí)名在平臺(tái)上和大家互動(dòng)。一定程度上，業(yè)主用物業(yè)費(fèi)換來(lái)了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。 研發(fā)這套信息系統(tǒng)的是一家叫"家生活"的創(chuàng)業(yè)公司，目前專門為中小物業(yè)企業(yè)提供社區(qū)運(yùn)營(yíng)信息化解決方案。"家生活"的服務(wù)模式源自創(chuàng)始人王斌的一次比賽體驗(yàn)。2014年，還在北大讀MBA的王斌憑借一個(gè)社區(qū)O2O項(xiàng)目，獲得創(chuàng)業(yè)比賽的大獎(jiǎng)。這個(gè)當(dāng)年的獲獎(jiǎng)項(xiàng)目就是今天已經(jīng)完成天使輪融資的"家生活"。 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息處理技術(shù)的結(jié)合，已經(jīng)成為一大批公司的創(chuàng)業(yè)紅海。真正的困難在于提高用戶體驗(yàn)，通過(guò)服務(wù)的連結(jié)來(lái)完成前端與后臺(tái)的對(duì)接。而往往很多時(shí)候，用戶體驗(yàn)難以提高，要么是因?yàn)檫@種體驗(yàn)根本就是偽需求，要么是因?yàn)檫x錯(cuò)了提升體驗(yàn)的方向。 在創(chuàng)業(yè)的半年多時(shí)間里，王斌幾乎天天泡在北京的社區(qū)里，了解、分析業(yè)主的需求。從CBD到東北五環(huán)，王斌背著書包和一臺(tái)老舊筆記本，完成了北京1.7萬(wàn)戶業(yè)主的基礎(chǔ)調(diào)研。最后他發(fā)現(xiàn)，要解決業(yè)主維護(hù)居住環(huán)境、提升生活品質(zhì)的需求"痛點(diǎn)"，物業(yè)管理才是核心一環(huán)。沒(méi)有信息化的物業(yè)服務(wù)，社區(qū)O2O便是無(wú)水之源。 比起美國(guó)的公共服務(wù)應(yīng)用，王斌的"家生活"會(huì)更傾向于提升信息處理效率、增加多元服務(wù)，為物業(yè)公司和業(yè)主創(chuàng)造更多的價(jià)值。比如運(yùn)用技術(shù)手段將服務(wù)流程和人員管理標(biāo)準(zhǔn)化，"家生活"的服務(wù)能為物業(yè)公司節(jié)約將近80%的人力。再比如，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)社區(qū)設(shè)備與管理者、業(yè)主的信息連結(jié)。 高速的信息連結(jié)網(wǎng)絡(luò)、高頻的信息訪問(wèn)、高效的信息匹配和問(wèn)題解決，這些要素的聯(lián)合其實(shí)就是已經(jīng)流行很久的"智慧社區(qū)"的概念。這個(gè)概念誕生在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，但沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的介入，幾乎沒(méi)有可能真正實(shí)現(xiàn)。不過(guò)，現(xiàn)在看來(lái)這種可能性正在增加。 硬幣的另一面是數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值越來(lái)越被認(rèn)可。大數(shù)據(jù)的常識(shí)告訴我們，單個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)量無(wú)法成為數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)，只有多企業(yè)、多層次、多通道的數(shù)據(jù)集合，并且數(shù)據(jù)集合之間相互連接，然后通過(guò)高效運(yùn)作的云計(jì)算能力才能對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理。隨后通過(guò)關(guān)聯(lián)性分析得出相匹配的邏輯和結(jié)果。 在王斌看來(lái)，今后的公司都是互聯(lián)網(wǎng)化的公司，物業(yè)公司則會(huì)成為"智慧社區(qū)"的主角--前端服務(wù)業(yè)主，后端用管理實(shí)物。而他們現(xiàn)在在做的事情，是真正意義上用互聯(lián)網(wǎng)思維幫助傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型。 同樣的邏輯，也許不久的將來(lái)，美國(guó)的市政管理應(yīng)用會(huì)增加更多元的服務(wù)，形成市民、城市管理者和城市實(shí)體的連接點(diǎn)，賦予城市管理和城市生活新的意義。 |
