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他山之石
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物業(yè)和業(yè)主矛盾激化 如何化解？這個(gè)小區(qū)兩種“對(duì)話(huà)”的方法不妨一試
業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，經(jīng)常限入死循環(huán)：服務(wù)不好，不交物業(yè)費(fèi)；不交物業(yè)費(fèi)，服務(wù)更不好，接著便棄管，這是大多數(shù)棄管小區(qū)經(jīng)歷的過(guò)程。最近，長(zhǎng)春市民劉女士住的小區(qū)，將這個(gè)“死循環(huán)”破解了，這個(gè)經(jīng)驗(yàn)她覺(jué)得值得好好分享一下。 業(yè)主和物業(yè)矛盾激化 劉女士家住景陽(yáng)小區(qū)一號(hào)樓，整個(gè)小區(qū)就這么一棟樓，七個(gè)門(mén)洞，不到100戶(hù)，歸屬一家物業(yè)公司管理。這棟樓建設(shè)于1998年，是十幾年的老房子。 老樓的問(wèn)題多。下水堵塞、防盜門(mén)破舊、房頂漏水、二次供水不好……這些問(wèn)題接踵而來(lái)，小區(qū)居民也開(kāi)始對(duì)物業(yè)的服務(wù)有了意見(jiàn)。劉女士說(shuō)，她經(jīng)常發(fā)現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)打架，各說(shuō)各的理，氣急了互相攻擊，有時(shí)候還會(huì)因?yàn)槊艽蟠虺鍪?，雙方的矛盾越來(lái)越激化。 小區(qū)沒(méi)有業(yè)委會(huì)，幾個(gè)居民代表湊到一塊兒，其中就有劉女士。大家細(xì)數(shù)小區(qū)的各種問(wèn)題，有好幾個(gè)人要求換掉物業(yè)，拒交物業(yè)費(fèi)。但好多人還是理智的，大家覺(jué)得應(yīng)該和物業(yè)“談?wù)劇?，但這個(gè)溝通方式要改變，不能一個(gè)人說(shuō)一個(gè)人的意見(jiàn)，大家意見(jiàn)要統(tǒng)一，談話(huà)方式要理智，不能像以前造個(gè)雙方“大紅臉”。 寫(xiě)信、開(kāi)會(huì)化解雙方矛盾 怎么談？劉女士說(shuō)，他們的方式很值得借鑒。 第一種“談話(huà)”方式便是“寫(xiě)信”。劉女士說(shuō)，他們把大家的問(wèn)題整理到一塊兒，讓大家的情緒進(jìn)行了宣泄，之后由她起草，寫(xiě)信給物業(yè)經(jīng)理，信里把大家的問(wèn)題列舉出8條，清晰、明了。 第二種“談話(huà)”方式便是面對(duì)面。其中，社區(qū)起到了關(guān)鍵性的作用。劉女士說(shuō)，他們選出一部分居民代表，準(zhǔn)備和物業(yè)經(jīng)理面對(duì)面溝通，但誰(shuí)來(lái)牽這個(gè)頭兒？社區(qū)是最好的第三方。景陽(yáng)社區(qū)的管片兒主任陳寧就是這次面談的牽線(xiàn)人，社區(qū)提供了會(huì)議室，并跟物業(yè)經(jīng)理溝通，將大家湊到了一起，并親自參加會(huì)議，在會(huì)議中擔(dān)當(dāng)中間的調(diào)解人。 面談會(huì)開(kāi)得挺順利，開(kāi)始雙方都挺激烈，業(yè)主帶著“氣”，物業(yè)經(jīng)理帶著“委屈”，但因?yàn)橛猩鐓^(qū)在中間調(diào)解，雙方有一次開(kāi)誠(chéng)布公的交流。最終，將信件中的問(wèn)題攤到了桌面上，并得到了滿(mǎn)意結(jié)果。 物業(yè)說(shuō)這種溝通特別必要 管理景陽(yáng)小區(qū)的是華邦物業(yè)，物業(yè)的馬經(jīng)理經(jīng)歷了這兩次“對(duì)話(huà)”，表示很必要。馬經(jīng)理說(shuō)，他們是五六年前接手這個(gè)小區(qū)的，當(dāng)時(shí)小區(qū)就問(wèn)題多多。他們服務(wù)的唯一對(duì)象就這么一棟樓，80多戶(hù)，去掉有十幾戶(hù)常年不住，只剩余70戶(hù)在交物業(yè)費(fèi)，而物業(yè)費(fèi)僅有0.5元/平方米，一年的物業(yè)費(fèi)沒(méi)多少錢(qián)，每個(gè)月要負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)、工人開(kāi)支、公共用電、二次供水維護(hù)……這些費(fèi)用基本和收上的物業(yè)費(fèi)持平，利潤(rùn)可想而知。 在會(huì)上，他把這些問(wèn)題一說(shuō)，好多業(yè)主代表都表示理解。而對(duì)于居民提出的8個(gè)問(wèn)題，馬經(jīng)理也當(dāng)場(chǎng)承諾：“能解決的一定解決，解決不了的，想別的途徑?！?/span> 比如下水問(wèn)題，十幾年的小區(qū)，管道全部老化，每年他們都要負(fù)責(zé)小區(qū)下水的清淘，剛接手時(shí)，他們就對(duì)下水管道進(jìn)行了一次徹底清理，但如果全部換管道，物業(yè)沒(méi)有這筆支出能力，現(xiàn)在能做的就是全面清淘；小區(qū)的防盜門(mén)老舊，居民的要求是更換新的防盜門(mén)，他們也做不到，但他們能做的是進(jìn)行維修，如果一定要換，那物業(yè)幫著申請(qǐng)維修基金；房頂漏水問(wèn)題，物業(yè)每年要進(jìn)行防水的維修，但只能是小修，大修不在物業(yè)的承擔(dān)范圍內(nèi)，但今年正巧趕上暖房子工程，這個(gè)問(wèn)題會(huì)得到解決；居民提出小區(qū)水質(zhì)不好，二次供水系統(tǒng)要更換，物業(yè)考慮到吃水是大事兒，會(huì)自掏腰包進(jìn)行更換。 劉女士說(shuō)，經(jīng)過(guò)這兩種有效“對(duì)話(huà)”，小區(qū)里已經(jīng)慢慢發(fā)生著變化，這樣的溝通方式其他小區(qū)都可以學(xué)學(xué)。 |
