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他山之石
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論物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)管理的三重境界
細(xì)節(jié)管理，貌似平淡無(wú)奇，卻能夠決定成敗。以下借幾個(gè)物業(yè)管理實(shí)踐中的具體例子，與物業(yè)同行共同探討細(xì)節(jié)管理的三重境界。 第一重境界：亡羊補(bǔ)牢，及時(shí)改善。物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)年輕的行業(yè)，物業(yè)管理市場(chǎng)尚需培育和規(guī)范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場(chǎng)環(huán)境到來(lái)之前，我們就要對(duì)企業(yè)內(nèi)部綜合管理和業(yè)務(wù)流程操作控制方面多下工夫。其中，最主要的一條就是正確看待工作中的失誤，并力爭(zhēng)不斷改善。 第二重境界：未雨綢繆，預(yù)防優(yōu)先。細(xì)節(jié)因其微小繁復(fù)而易被忽視，通過(guò)全面的服務(wù)定位和詳盡的方案規(guī)劃，事先對(duì)小區(qū)服務(wù)管理重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行判斷與分析，提前實(shí)施硬件準(zhǔn)備和軟件籌劃，盡可能消除重大事故隱患，是物業(yè)公司始終關(guān)注的管理焦點(diǎn)。就物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，前期介入是協(xié)助企業(yè)達(dá)到第二重境界的關(guān)鍵所在。 第三重境界：高屋建瓴，文化先行。注重細(xì)節(jié)和管理細(xì)節(jié)，固然非常重要，但物業(yè)服務(wù)不單純由設(shè)施設(shè)備和規(guī)章制度堆砌而成，服務(wù)過(guò)程更多時(shí)候體現(xiàn)了人與人之間的溝通、交流甚至分歧，由此帶來(lái)很多的不確定性和不可預(yù)見(jiàn)性。只有從最根本處著手——加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工凝聚力， 植入每個(gè)員工的思維和行為習(xí)慣中，實(shí)現(xiàn)“滿意員工—滿意服務(wù)—滿意業(yè)主—滿意企業(yè)”這個(gè)可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)，才能從不可勝數(shù)的細(xì)節(jié)中解脫出來(lái)，立于不敗之地。
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