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他山之石
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探索物業(yè)管理新模式 走出“收費難”怪圈
“全年物業(yè)費目前已經(jīng)收繳近九成，已收的140余萬元物業(yè)費中，只有個別業(yè)主是由于行動不便或者特殊原因預約物業(yè)人員上門收取的，其余都是業(yè)主主動過來繳 納。”物業(yè)費收繳難一直是困擾物業(yè)公司的一大難題，而天津福天物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理李學伍卻自信地告訴記者：“收繳物業(yè)費再也不是我們公司的難題?！?/span> ??如今不少小區(qū)物業(yè)都在為收取物業(yè)費一事而頭疼，收費難成了他們共同的感慨，但在天津卻有這樣一批小區(qū)，不需要物業(yè)人員反復上門催繳，每年物業(yè)費收繳達到90%以上。這樣高的收繳率的秘訣是什么？記者帶著疑問進行了走訪調(diào)查。 ??誠心服務贏得信任 ??福天物業(yè)負責的薊縣青山溪語社區(qū)，曾經(jīng)2年無物業(yè)服務，6年管理不善，連續(xù)多年業(yè)主群體上訪，是當?shù)赜忻碾y點小區(qū)。2012年初，福天物業(yè)開 始正式接管青山溪語小區(qū)，由于服務得到業(yè)主肯定，物業(yè)費收繳率大大提高，從接管時的30%上升到今年93%以上，還被評為“天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” “天津市綠色小區(qū)”。 ??小區(qū)物業(yè)費收繳率低，一個直接的后果是小區(qū)物業(yè)服務正常運作難以維持，物業(yè)公司只得降低服務水平，這又導致居民對物業(yè)公司的服務更為不滿，物業(yè) 管理運作更加困難，由此陷入惡性循環(huán)。李學伍說，物業(yè)公司物業(yè)費收繳率低，問題主要還是出在物業(yè)服務質量沒有讓業(yè)主滿意。如何提升物業(yè)服務讓業(yè)主滿意？ “物業(yè)公司的服務一定要真心實意，做到業(yè)主心坎里去?！?/span> ??事實確實如此?！斑M駐小區(qū)后，我們沒急于上來就先收物業(yè)費，而是幫助小區(qū)業(yè)主委員會完成了對小區(qū)問題的梳理分類，把解決業(yè)主生活困難作為服務小 區(qū)的第一項工作，并且主動把收取物業(yè)費的時間向后推遲了一個季度。”李學伍告訴記者，青山溪語小區(qū)業(yè)主入住多年仍然存在著天然氣不通，樓宇門對講系統(tǒng)無法 正常使用，房屋漏雨，園區(qū)沒有綠化澆灌系統(tǒng)等諸多開發(fā)商遺留問題。而就是這些與新物業(yè)公司無關的問題先期提上了福天物業(yè)的工作日程。福天物業(yè)與小區(qū)業(yè)主委 員會，會同社區(qū)居委會和縣政府物業(yè)辦共同努力，與開發(fā)商進行了“馬拉松”式的談判。在歷時近半年的溝通交涉過程中，終于促成了小區(qū)業(yè)主大會與開發(fā)商之間達 成園區(qū)恢復補償方案，由開發(fā)商出資，物業(yè)公司出力，為小區(qū)接通天然氣、更換樓宇門、改造供電設備、解決屋面漏雨、重新規(guī)劃補建小區(qū)園林綠化等，業(yè)主們終于 看到了小區(qū)環(huán)境改善的希望。 ??經(jīng)過3個月時間，小區(qū)里看不到了滿地枯草、沒有了遍地垃圾和動物糞便，樓道里也沒有了厚厚塵土和蜘蛛網(wǎng)，取而代之的是平整的綠化地塊、整潔的園 區(qū)道路和樓道衛(wèi)生。物業(yè)工作人員收到的回報是業(yè)主贊許的目光和一面面寫滿中肯話語的錦旗。業(yè)主李信大爺感慨地說：“小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)歷了前幾年不堪回首的動 蕩終于結束了，我們總算可以安心過日子了?！边€有一些曾經(jīng)因為環(huán)境惡劣躲避搬走的小區(qū)業(yè)主又重新回到了這里生活。 ??在服務滿3個月后，福天物業(yè)開始了第一個收費期，僅用10天時間就收取了全年物業(yè)費的60%。同年8月，組織第二次集中收費，物業(yè)費收繳率達到90%以上。 ??提升細節(jié)打造口碑 ??坐落于南開區(qū)長江道和青年路交口的凱立天香家園剛建成的時候曾經(jīng)是附近的明星小區(qū)。然而建成10多年后，這個小區(qū)卻又因管理混亂再次“久負盛名”。 ??日前，記者再次來到這個小區(qū)看到的整體精神面貌卻很好，停車規(guī)范有序，綠化整潔，柏油道路簇新干凈。要說如今這里最大的特色，還是令居民交口稱 贊的物業(yè)公司。收費規(guī)范、服務深得人心，居民有困難找物業(yè)一定鼎力解決，正因為居民和物業(yè)公司之間的互動越發(fā)良性循環(huán)，這個小區(qū)的物業(yè)費從每平方米0.5 元調(diào)升至每平方米0.7元，收繳率也從30%提升到了92%，去年還贏得了天津市“美麗社區(qū)”的榮譽。 ??“我們是2012年12月進駐凱立天香家園的。當時小區(qū)雜草叢生，雜物和業(yè)主私搭亂建的違章建筑布滿草坪，園區(qū)小廣場的瓷磚多處脫落，小區(qū)正門口的羅馬柱布滿灰塵污漬，就連最明顯的小區(qū)標志金鳳凰雕塑也變成了黑色?！碧毂Ｎ飿I(yè)服務有限公司副總經(jīng)理周靜回憶。 ??“就像自己家搬家一樣，我們進駐小區(qū)后，第一件事就是徹底清理小區(qū)的垃圾和雜草，給小區(qū)做大掃除。”周靜說，2013年元旦，公司對小區(qū)廣場進 行了維修，補齊了脫落的瓷磚，配合居委會建成老年活動室。同年4月，在征求多數(shù)業(yè)主同意的基礎上，對小區(qū)多數(shù)樓門安裝了對講門禁系統(tǒng)，增加監(jiān)控系統(tǒng)，全面 覆蓋小區(qū)，24小時監(jiān)控小區(qū)主要通道和進出門路。 ??2013年5月，天保物業(yè)在小區(qū)里成立了老年大學，聘請資深的老年大學授課教師來講課，輔導老年人唱歌跳舞，成為全市第一個“社區(qū)老年大學”。 為方便業(yè)主上網(wǎng)，在小區(qū)廣場，物業(yè)公司安裝了100兆的無線網(wǎng)絡，實現(xiàn)小區(qū)業(yè)主隨時隨地上網(wǎng)，成為天津唯一一家無線網(wǎng)路免費覆蓋的小區(qū)…… ??物業(yè)管理看似平凡，但就這樣一件件小事，一個個細節(jié)，日積月累，以心換心，到了繳納物業(yè)費的時候，業(yè)主們也就心甘情愿來繳費了。天保物業(yè)在對小 區(qū)提供服務、提升環(huán)境的同時，沒有忘記把小區(qū)門口的羅馬柱和金鳳凰雕塑進行徹底粉刷。業(yè)主喜笑顏開地說：“是天保物業(yè)讓鳳凰又飛回了凱立天香家園。” ??制度約束規(guī)范管理 ??為了使優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的良性管理服務模式復制推廣到更多社區(qū)，市國土房管局在今年還出臺了《破解服務業(yè)管理服務費收繳難工作實施方案》，面向全市各物業(yè)服務企業(yè)和相關單位推廣實施。 ??“出臺這項方案就是為了鞏固全市物業(yè)管理全覆蓋的成果，以進一步提升物業(yè)服務水平為目標，建立形成主動履約、社區(qū)監(jiān)督、人民調(diào)解、司法審理相銜 接的物業(yè)管理服務費繳納機制，破解物業(yè)費收繳難、收繳率低的問題?！笔袊练抗芫指毖惨晢T陳恒斌表示，通過在行業(yè)監(jiān)管、資質準入、信用考評、達標創(chuàng)優(yōu)、業(yè) 主滿意度，以及行業(yè)培訓、從業(yè)人員素質、內(nèi)業(yè)管理等方面提出更加嚴格的要求，使物業(yè)服務質量不斷提高，力爭今年底實現(xiàn)全市物業(yè)管理服務費收繳率有較大幅度 提升，切實增強物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營服務能力，切實提升居民對物業(yè)服務滿意度。 ??據(jù)了解，這項方案提出了具體的實施舉措，包括強化企業(yè)誠信監(jiān)管與提供質價相符物業(yè)服務相結合；廣泛宣傳勸導與小區(qū)公開公示業(yè)主繳費情況相結合； 自覺履行管理規(guī)約與完善小區(qū)技防措施相結合等。同時，倡導公職人員帶頭履行管理規(guī)約，建立完善公職人員和黨員干部社區(qū)表現(xiàn)臺賬制度。對發(fā)生矛盾糾紛的問 題，充分發(fā)揮人民調(diào)節(jié)作用，努力化解在基層。 ??對于部分物業(yè)管理矛盾糾紛升級到司法程序的問題，市司法局、市高級人民法院聯(lián)合市國土房管局和市民政局日前也召開了四方聯(lián)席會議，提出4個部門 充分發(fā)揮職能作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)形成合力，從調(diào)處解決物業(yè)管理矛盾糾紛，促進社區(qū)和諧穩(wěn)定入手，努力把矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)。會議確定，今后天津將建立完善 天津市物業(yè)管理矛盾糾紛調(diào)解工作機制，研究制定有關物業(yè)管理糾紛案件審理標準，制定完善社區(qū)物業(yè)管理服務等級標準，為解決物業(yè)管理糾紛提供參考和依據(jù)。同 時還要指導社區(qū)物業(yè)管理專管員發(fā)揮物業(yè)管理糾紛專項人民調(diào)解作用，做好溝通宣傳，動員廣大居民積極參與配合做好社區(qū)物業(yè)管理工作，為美麗天津建設作出新的 貢獻。 |
