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你的形象是公司的臉（2015年第5期）
【物業(yè)心橋】 淺談別墅物業(yè)管理服務(wù) 談到“別墅物業(yè)管理服務(wù)”首先我們要先理解“物業(yè)管理是什么?”以及“人們需要什么?”。人在選擇和建設(shè)他的居住環(huán)境時,對他所選定的“地方”會有認(rèn)同心理,進(jìn)而形成千絲萬縷的心理依賴,正如哲學(xué)家海德格爾說過:“地方”構(gòu)成“人的一種存在方式,是人存在的外部限定和其自由與現(xiàn)實的深度?！币虼?/span>,這個“地方”也就構(gòu)成了他的物質(zhì)與精神的家園,進(jìn)入了他人生的內(nèi)容。也因此,別墅物業(yè)管理服務(wù)要從傳統(tǒng)的對“物質(zhì)”家園的管理層面超越到關(guān)注人的精神家園的層面,也就是說,“別墅物業(yè)管理服務(wù)”應(yīng)具備深層次的人文關(guān)懷。 傳統(tǒng)意義上對物業(yè)管理是這樣解釋的:物業(yè),是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。各類房屋可以是住宅區(qū),也可以是單體的其他建筑,還包括綜合商住樓、別墅、高檔寫字樓、商貿(mào)大廈、工業(yè)廠房、倉庫等。與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地,是指房屋室內(nèi)外各類設(shè)備、公共市政設(shè)施及相鄰的場地、庭院、干道?！蔽飿I(yè)管理有廣義和狹義之分。廣義的物業(yè)管理是指一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務(wù)。狹義的物業(yè)管理是指依照合同對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理,同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,并向住用人提供多方面的綜合性服務(wù)?！?/span> 對于“別墅業(yè)主”這 一個特定的人類群體,在他的文化的支配下,在其長期所活動的區(qū)域中,必然會創(chuàng)造出與其相適應(yīng)的環(huán)境特征。因此別墅物業(yè)管理不僅僅是尋求功能上的實現(xiàn)和滿足人的物質(zhì)需求,也要伴隨著濃厚的審美趣味和價值取向。別墅物業(yè)管理服務(wù)不僅僅局限在對投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地的管理,而是要把物業(yè)管理服務(wù)工作提升到協(xié)調(diào)人--環(huán)境--文化--人際關(guān)系的寬闊而復(fù)雜的層面。因此,別墅物業(yè)管理服務(wù)的成功與否,與管理服務(wù)中的人文關(guān)懷有著密不可分的關(guān)系。 別墅物業(yè)管理服務(wù)中的人文關(guān)懷可以從以下幾個方面來體現(xiàn):
一、 了解別墅業(yè)主/住戶對居住環(huán)境的需求: 1.交通便利:一小時車程(常住性)、二小時車程(第二居所) 2.生活方便:有小鎮(zhèn),或靠近縣城 3.教育:學(xué)校在10公里內(nèi) 4.活動空間:園區(qū)內(nèi),或靠近,步行或自行車可到達(dá)(2公里內(nèi)) 5.安全性高:封閉式管理、周界安防、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/span>門衛(wèi)制度 6.車位方便:門口、地下室、車庫、一分鐘步行之內(nèi)、不得少于1個停車位(最好有2個車位) 二、 制定與服務(wù)環(huán)境匹配的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): 由于居住人群的定位,一般都是成功人士、高級白領(lǐng)或境外在京從業(yè)人員,故居住人群素質(zhì)較高,生活水平比較高,但對服務(wù)要求也相對提高,所謂“門當(dāng)戶對”。住戶們不大愿意與學(xué)歷、見識比較低端的服務(wù)人員交談。與之配套的物業(yè)管理服務(wù),管理層的經(jīng)理們應(yīng)該與住戶們“門當(dāng)戶對”。這里所說的“門當(dāng)戶對 ”，不是: - 金錢、社會地位，而是: - 見識，對事物的了解；對住戶們生活環(huán)境的熟悉；對工作區(qū)域的了解；對住戶度假地方的風(fēng)土人情的認(rèn)識；對社會及世界的關(guān)注。 只有這樣,經(jīng)理們才可以多與住戶溝通談話。當(dāng)住戶有問題或投訴時,可以只用20%的時間去處理問題,80%的時間是進(jìn)行多方面的其他交流。更加容易達(dá)到共識及互相諒解。 為了適應(yīng)居住人群需要,故一線服務(wù)人員,特別是客服及經(jīng)理層要求都高。如住戶們一般不愿意聽見這樣的答復(fù): 1、我才上班幾天,不知道 2、沒有人向我提過,我不知道 3、公司規(guī)定不可以 4、經(jīng)理不在
5、處理您家事情的人員下班了,無法跟進(jìn) 三、掌握別墅物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn): 1、為了舉辦活動、與住戶建立良好的關(guān)系,一個別墅區(qū),包括所有功能,都應(yīng)只有一個服務(wù)商,提供全方位的物業(yè)管理服務(wù),正所謂一體化、一站式。 2、設(shè)立與酒店前臺大致一樣的客戶服務(wù)前臺,并設(shè)立在方便住戶們經(jīng)常使用的地方,比如會所大堂。
3 、設(shè)立雙門道,將住戶與訪客分開。因為訪客多為有車族,訪客多時會妨礙住戶的進(jìn)出。 6、 經(jīng)理層都應(yīng)在住戶進(jìn)出、在園區(qū)內(nèi)活動時,經(jīng)常出現(xiàn)在住戶前。有如酒店的大堂經(jīng)理、餐飲經(jīng)理,他們都是在最多人時一定要出現(xiàn)。除了控制大局,還是給住戶看見,作為服務(wù)的主人翁,為他們親自提供服務(wù)。 7、項目經(jīng)理、開發(fā)公司應(yīng)為其提供園區(qū)內(nèi)的居住方便,8小時的薪酬付出,24小時的服務(wù)。 8 、不斷舉辦各種園區(qū)內(nèi)、園區(qū)外、采摘、參觀、郊游活動。雖然參加的人不多,卻是住戶們自豪的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。 9 、不斷提供各種方便,包括設(shè)立狗廁所。停電時為每家冰箱提供干冰等,目前,在均豪企業(yè)所屬管理的北京大湖山莊及卓錦萬代別墅項目都提供這免費(fèi)服務(wù),業(yè)戶反映效果很好。 四、對別墅物業(yè)管理費(fèi)的解析: 關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)的高低,我們從上海人角度分析舉例,比如200平米別墅,物業(yè)管理費(fèi)為10元/平米,即每月2000元; 我們可以將別墅住宅與高層公寓住宅做出以下對比: - 別墅住宅的實用面積均超出100%,而一般高層公寓的實用面積最多也只有總面積的8成,即10元/平米/月的物業(yè)管理費(fèi)等于8元/平米/月 - 別墅住宅車位免費(fèi),而一般高層公寓停車位收費(fèi)不低(按500元/車位/月),即別墅8元/平米/月的管理費(fèi)(減去500元除200元后等于2.5元)等于5.5元/平米/月 - 另外還沒有計算別墅住宅中,不計費(fèi)用的地下室(最少30%)、私家花園等。最終的計算,別墅的物業(yè)管理費(fèi)不到5元/平米,少于50%。 別墅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),從表面看來都貴。但如用以上的計算辦法,加上封閉式管理使用的保安人員、大面積綠化及水系的養(yǎng)護(hù)、低密度的生活空間、清新的空氣、高端的服務(wù)理念、以及對住戶完善的人文關(guān)懷等,真的是物超所值。因此,為別墅提供物業(yè)管理服務(wù)的公司利潤一般都低于城里的高檔公寓。 由此我們可以得出對于別墅物業(yè)管理費(fèi)的界定,絕對不可以將它看作是一個孤立的貨幣單位,而是一個物業(yè)管理公司根據(jù)服務(wù)對象的需求,將人--環(huán)境--文化--人際關(guān)系和諧組構(gòu)的復(fù)雜成本核算。
根據(jù)對以上四個方面的了解,在別墅物業(yè)管理服務(wù)中引入人文關(guān)懷,可以使個人在經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的重壓下尋找到人性的溫暖,通過“別墅物業(yè)管理服務(wù)”將“家”的感覺和“根”的感覺雕塑成一個抽象而又可觸摸的符號,深深地植入人性的深處。使得我們的物業(yè)管理服務(wù)變?yōu)?/span>:因業(yè)主與住戶的依賴與信任而存在。 【員工課堂】 談物業(yè)管理 公關(guān)技巧的魅力 物業(yè)管理公共關(guān)系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面,各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧,如果運(yùn)用得當(dāng),就能心想事成。 一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧 1、上門雪中送炭,收管理費(fèi)也就不難 某小區(qū),由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經(jīng)濟(jì)確實還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說:“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費(fèi),真是開玩笑。” 面對這些情況,物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析,針對不同情況進(jìn)行分類。 （1）家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租; （2）家庭經(jīng)濟(jì)困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費(fèi); （3）家庭經(jīng)濟(jì)無困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費(fèi); （4）無任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費(fèi)。在分析了情況之后,管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。 一、對第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪,主動解開疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關(guān)系; 二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通,協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助; 三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo),幫助他們盡快再就業(yè); 四、對一些一時確實無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶,幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金; 五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶,上門家訪,以交朋友的方式進(jìn)行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動之以情; 六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備,發(fā)出律師函,督促其付費(fèi)。對發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當(dāng),收到了效果,也教育了“釘子戶”。 由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標(biāo)明確,在實施過程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到,一個成功的公共關(guān)系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。 2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒? 業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質(zhì)良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運(yùn),容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃,善使技巧,面對業(yè)戶呼吁。 某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍,裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運(yùn),不但清運(yùn)時粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運(yùn)中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。 物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟(jì)于事,如果處理不及時,采取敷衍業(yè)戶的做法,將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業(yè)戶,為維護(hù)物業(yè)完好,垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時袋裝化; 3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢,在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。 這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評。在實施過程中,由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運(yùn)時段避讓業(yè)戶出行時段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。 由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁,針對性策劃應(yīng)對措施,因此,這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù),業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢?因此,這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。 3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”? 物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求,通情達(dá)理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來的發(fā)展如何呢?且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。 某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點(diǎn),讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴(yán)寒,室外陽光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內(nèi)卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點(diǎn)頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔,堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實在太陰暗,懇請物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。 物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了,而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里?怎樣去化解?帶著這一問題,物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解,原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系,分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。 1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調(diào)、溝通,一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。 2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào),五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致,處處顯示出親情,十分感動,一口答應(yīng)從中斡旋。果然,經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào),三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。 3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂意參與。 春節(jié)過后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復(fù),還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見,三樓業(yè)戶夫婦大受感動,深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補(bǔ)種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。 1、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外,物業(yè)管理不僅無責(zé)任,業(yè)主反而佩服管得好 業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風(fēng)玻璃,因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng),不僅分清責(zé)任,還幫助違章停車業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì),業(yè)主十分佩服。 一天,一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待,見車中是5號樓一位業(yè)主,便熱情招呼請司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會兒就開走”,徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好,業(yè)主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上,玻璃當(dāng)場粉碎,所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任,應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待,坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬,同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定,隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上,似乎物業(yè)管理處已無掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”,而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想,表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車輛。
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”,不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心,看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。 在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動,多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見,切實解決難題,并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。 二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧 1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草 電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求電梯運(yùn)行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時,同時又要求對電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費(fèi)周折,有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。 某小區(qū)建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出,如繼續(xù)提供維保服務(wù),年費(fèi)用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會的強(qiáng)烈不滿。不滿之一,維保費(fèi)用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應(yīng)對不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。 針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究,以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較,物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會的意見,應(yīng)予以支持、采納。其次,事實反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識。據(jù)此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費(fèi)用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價格總體下降10萬元,服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點(diǎn)服務(wù),隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時,得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會、業(yè)主稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想,為他們當(dāng)家理財,服務(wù)令人滿意,真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者” 房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請來三家相關(guān)單位,順藤摸瓜搞清事實。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服,無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。 第二天,當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒有責(zé)任,物業(yè)管理處也沒有責(zé)任,先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次,明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書,以書面資料確定。會后,總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時的施工圖紙,依據(jù)圖紙對樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)。 3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元 物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào),如何協(xié)調(diào),頗具個性化,少不了技巧。 某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴,選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大,且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視,盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗、市場情況,結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實際需要,向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請其他專家出點(diǎn)子,結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。 但是,在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時,發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點(diǎn)子,當(dāng)參謀:價格不變,但根據(jù)供貨規(guī)則,請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時,有理有據(jù)提出要求, 電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內(nèi)行,只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當(dāng)好參謀,發(fā)展商佩服地說:物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。 4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤品位,業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào),外機(jī)多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào),在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。 物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法,而是反復(fù)到實地調(diào)查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調(diào)外機(jī)裝在陽臺內(nèi),盡管陽臺較長,但確實會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻,又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時為陽臺多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實用性考慮,此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌,認(rèn)為應(yīng)該從實際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復(fù)協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。 那么,如何補(bǔ)救這一僵局呢?物業(yè)管理公司不失時機(jī)獻(xiàn)上良策:一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置;二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架;三、對外機(jī)已上墻的業(yè)戶,由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。這三條確定下來,發(fā)展商接受,業(yè)戶們感到措施得當(dāng),雙方感到滿意,更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升。 【名人名句】 我們?nèi)家獜那拜吅屯厡W(xué)習(xí)到一些東西。就連最大的天才，如果想單憑他所特有的內(nèi)在自我去對付一切，他也決不會有多大成就。 -- 歌德 點(diǎn)評：做人要低調(diào)，細(xì)心傾聽，善于學(xué)習(xí)。
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物業(yè)欠費(fèi)案庭審旁聽紀(jì)實
作者：項目指導(dǎo)部鄭小琴
2015年6月8日，攀枝花市西區(qū)人民法院審理了一場關(guān)于四川省金鐘物業(yè)服務(wù)公司起訴攀枝市西貴金沙小區(qū)業(yè)主郭春燕拖欠物管費(fèi)一案。我旁聽以后，感想頗多，五味雜陳…… 上午9點(diǎn)，法院開庭審理，雙方經(jīng)過陳述理由、提供證據(jù)、舉證質(zhì)證、法庭調(diào)查、法庭辨論以及最后陳述以后，法官總結(jié)出本案爭議的焦點(diǎn)：一是金鐘物業(yè)服務(wù)公司的訴訟依據(jù)是《中華人民共和國物業(yè)管理法》、《四川省物業(yè)管理條例》、《前期物業(yè)管理合同》和《業(yè)主臨時管理規(guī)約》而起訴被告的；但被告對前期物業(yè)合同產(chǎn)生質(zhì)疑，理由是從搬遷進(jìn)去至今沒有拿到房產(chǎn)證，意思是自己不具備業(yè)主主體資格，所以對建設(shè)單位與物業(yè)公司簽訂的前期物業(yè)管理合同拒不認(rèn)可；二是物業(yè)公司認(rèn)為既然為業(yè)主們提供了服務(wù)就應(yīng)該得到相應(yīng)的報酬，以維持公司的正常運(yùn)營；然而被告對物業(yè)公司的服務(wù)完全不認(rèn)可，認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)不到位，沒有盡到管理的義務(wù)，根本不符合每平方伍角的物管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甚至一毛都不值！三是物業(yè)公司提供的一組日常服務(wù)照片為證據(jù)，認(rèn)為物業(yè)公司已經(jīng)盡到義務(wù)；而被告則認(rèn)為這些照片是很久以前的，根本不符合現(xiàn)在的實際情況，所以不具備說服力。被告更是以自己屬于麗攀高速公路建設(shè)的拆遷戶，搬遷時政府相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親口承諾過他們住進(jìn)西貴金沙后10年之內(nèi)不交任何費(fèi)用，所以不應(yīng)該交費(fèi)。所謂物管費(fèi)，是一種強(qiáng)行附加，物業(yè)公司就算要收也只有找政府要錢。被告還認(rèn)為自已即是安置戶又是低保戶，因此不交一切費(fèi)用。雙方各執(zhí)一詞，最后法官宣布審理意見：一是15天以后另擇日開庭審判；二是建議被告盡快跟社區(qū)或者政府有關(guān)部門進(jìn)行溝通，最好是先把業(yè)主委員成立起來，然后雙方再進(jìn)行協(xié)商解決，即不傷和氣又節(jié)約訴訟成本；三是建議物業(yè)公司自己把日常服務(wù)工作做好，設(shè)身處地的為業(yè)主著想，盡量減少和消除業(yè)主的不滿情緒，即使大家以后不再續(xù)簽合同，也盡量縮小爭議和減少爭議。 案件到上午11：20分審理結(jié)束，只見被告方的32位旁聽業(yè)主爭先恐后的圍住楊法官，說他們不交物管費(fèi)的諸多理由，有的大聲威脅法官，說如果斷不好此案，直接跟法官沒完；有的說法官是收受了物業(yè)公司的好處，在幫物業(yè)公司說話；還有的說政府都解決不好的問題你法官能斷好嗎……當(dāng)然，更多的業(yè)主是謾罵物業(yè)公司，進(jìn)而遷怒于兩位代理人，就連對幾位旁聽人員也很有敵意。說實話，當(dāng)時的場面很混亂，我個人客觀地認(rèn)為雙方都有理由，所以感到很是困惑和茫然…… 第一次以公司原告的角色旁聽完整個物業(yè)欠費(fèi)案件的審理過程，我感覺西貴金沙安置房的部分業(yè)主思想觀念在短時間內(nèi)可能難以改變，這就增加了物業(yè)收費(fèi)的難度。比如今天這位被告，政府給他們新房子住不但不知感恩，反埋怨政府沒為自己請“保姆”的費(fèi)用買單！口口聲聲地說政府給他們承諾過什么，卻拿不出任何依據(jù)；還說物業(yè)公司找他們收費(fèi)不要臉等等。當(dāng)然，做為物業(yè)公司來說，應(yīng)該經(jīng)常在物業(yè)服務(wù)工作質(zhì)量方面倍加重視，以防給業(yè)主留下不交費(fèi)用的借口和把柄。在法庭審理案件的過程中，對于這樣“理由十足”的業(yè)主，我見到的楊發(fā)兵法官在審案本案時總是和顏悅色，即便是對被告方的代理人以及那些旁聽業(yè)主們屢禁不止的擾亂法庭紀(jì)律和對抗法庭威嚴(yán)的行為，楊法官還是反復(fù)耐心地提示大家要遵守法庭紀(jì)律，以及關(guān)于處理此類爭議案件相對應(yīng)的司法解釋，即有理性的權(quán)威又不失感性為民辦事的良好作風(fēng)。另外，書記員蔣清華（女）在記錄的過程中對案件的專業(yè)理解與快速的記錄程度真是讓人佩服不已！所謂“百聞不如一見”，今天的旁聽體驗印象深刻，受益匪淺。
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