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他山之石
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【實用】十招教你如何快速提升物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)形象
措施一：（必須執(zhí)行項） 路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1、根據(jù)天氣情況，至少每季度一次對園區(qū)路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。如附圖 2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。 3、對園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。（詳見附圖） 4、園區(qū)標識、標牌清晰完好，干凈。 措施二：（建議執(zhí)行項） 在各項目園區(qū)大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1）在園區(qū)主出入口設(shè)置公司統(tǒng)一的標準化形象崗崗臺（規(guī)格：長1.2米 * 寬1.2米 * 高0.2米，顏色：中國紅，如圖所示），配備公司統(tǒng)一的標準化方形太陽傘（見附圖），配標準的形象崗人員（1.75米以上），配備標準化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備。 2）形象崗人員標準化服務(wù)；即：當形象崗人員目視客人從側(cè)面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應(yīng)由跨立迅速調(diào)整為立正，并迎著客人來的方向轉(zhuǎn)體15°,立正、敬禮！直到客人已經(jīng)走過形象崗自己身體旁時，禮畢！、回體、立正、跨立??； 3）形象崗必須隨時保持良好的職業(yè)形象；兩人每半小時換崗一次，下崗人員應(yīng)進入崗?fù)?nèi)休息，不得在崗?fù)ね怆S意走動；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈； 4）形象崗如有人員請假缺席，應(yīng)調(diào)整其他人員補上。 5）園區(qū)門崗（特別是銷售動線）秩序維護員的形象、服務(wù)禮儀，對外來人員的管控，對園區(qū)業(yè)主車輛、人員進出的服務(wù)禮儀等方面進行規(guī)范要求；服務(wù)中心總經(jīng)理要親自反復(fù)多轉(zhuǎn)現(xiàn)場，不斷提高標準高要求。 措施三：（建議執(zhí)行項） 每周一早晨8:30-9:00，第一物業(yè)各服務(wù)中心管理團隊組隊（服務(wù)中心總經(jīng)理親自帶隊）在園區(qū)大門主出入口對客戶迎來送往，形成第一物業(yè)標記性服務(wù)特色。 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1）參與人員由服務(wù)中心客戶服務(wù)部團隊（前臺除外）、信息運營部團隊（含服務(wù)中心總經(jīng)理、副總等）組成；（服務(wù)中心總經(jīng)理必須親自參加，以身作則。） 2）每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢； 3）在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊，統(tǒng)一著工服，保持良好職業(yè)形象； 4）在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好！”；凡是從門前經(jīng)過的不管是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。 5）每周一早上8:30全體應(yīng)準時到位，并整隊。 6）每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。 措施四：（必須執(zhí)行項） 第一物業(yè)各服務(wù)中心秩序維護部每班交接班時，先在園區(qū)整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統(tǒng)一喊口令，形成第一物業(yè)標記性服務(wù)特色。特別是新項目尤其要強調(diào)執(zhí)行。 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1）參與人員由服務(wù)中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成；接班前整隊在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊巡視一遍。 2）接班團隊在園區(qū)指定位置集合，從高到低整隊，統(tǒng)一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀表（保持良好職業(yè)形象）；之后，整隊在園區(qū)齊步走一圈，并統(tǒng)一喊口令“一二一，一二三四，…… ”。各項目根據(jù)現(xiàn)場具體情況，確定具體的喊口號形式。 3）每天接班前全體應(yīng)準時到位，并整隊集合。 措施五：（必選執(zhí)行項） 完成標準化“服務(wù)樣板間”的搭建及全面復(fù)制、推廣，在2013年內(nèi)實現(xiàn)80%的復(fù)制達標率，實現(xiàn)各項目服務(wù)標準一致化、標準化，區(qū)域內(nèi)無管理盲區(qū)。 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1）完成“樣板間、服務(wù)標兵”的推廣與復(fù)制；即：在2012年已經(jīng)搭建完成的服務(wù)樣板間（樣板園林、樣板樓、樣板機房、樣板服務(wù)崗）的基礎(chǔ)上，明確出2013年推廣復(fù)制計劃；并全力推動執(zhí)行。 2）每周一次組織服務(wù)中心管理團隊開展自查自糾，強抓執(zhí)行；對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實現(xiàn)每個月對園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。 3）在現(xiàn)場檢查中對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務(wù)中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始、完成時間）。 4）由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務(wù)品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項工作任務(wù)表；每天專人跟蹤整改銷項進度。 5）由服務(wù)中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結(jié)、考評。 措施六：（必選執(zhí)行項） 在各項目園區(qū)倡導(dǎo)全體職員“做一個撿煙頭的人”。 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1）從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。 2）強調(diào)所有物業(yè)服務(wù)人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。 3）在物業(yè)服務(wù)中心會議室墻面，設(shè)置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務(wù)中心運營例會、各部門例會中予以通報學(xué)習(xí)。 4）由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務(wù)中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。 5）每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關(guān)聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。 措施七：（必選執(zhí)行項） 在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”。 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1）利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文，解答業(yè)主疑難和疑問；每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。 措施八：（建議執(zhí)行項） 在社區(qū)創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1）充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學(xué)生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設(shè)。 2）積極幫助籌建社區(qū)老年大學(xué)，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。 3) 在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動。以增進與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構(gòu)建和諧社區(qū)。 措施九：（必選執(zhí)行項） 對客開通五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示； 執(zhí)行細節(jié)與標準： 在各項目明確四級投訴渠道的設(shè)置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下： 1、項目24小時服務(wù)熱線；—— 服務(wù)中心統(tǒng)一公示24小時服務(wù)熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務(wù)窗口。 2、項目各樓樓長手機號碼；—— 由公司統(tǒng)一購買/配發(fā)專用對客服務(wù)手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應(yīng)一棟樓。 3、服務(wù)中心總經(jīng)理手機號碼；——由公司統(tǒng)一配發(fā)專用對客服務(wù)手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對客公示服務(wù)中心總經(jīng)理手機號碼；讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求。 4、總部400投訴熱線號碼；—— 在總部集中設(shè)置投訴熱線（400熱線），同時，在各項目現(xiàn)場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員?？偛客对V熱線的工作時間：每周5天工作制，每天早上10點—19點。 5、開通社區(qū)微博、關(guān)注業(yè)主QQ群、業(yè)主論壇，廣泛聽取業(yè)主意見。 措施十：（必選執(zhí)行項） 在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風(fēng)耳(總部400投訴熱線)，強抓執(zhí)行落地。
2013年——第一物業(yè)客戶服務(wù)年，我們的行動綱領(lǐng)就是： 執(zhí)行細節(jié)與標準： 1）從2013年3月份開始，在公司總部客戶服務(wù)中心集中設(shè)置400投訴熱線（400808 6100），安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等； 2）從2013年3月開始，以長沙萬國城MOM∧項目為試點，開展400客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務(wù)流程及運營管理機制，并形成作業(yè)標準。 3）從2013年5月開始，結(jié)合CRM系統(tǒng)的運行，第一物業(yè)正式向全國所有項目推廣400投訴熱線。 4）在各項目現(xiàn)場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為第一物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督員，以實現(xiàn)更有效的接收、了解各項目現(xiàn)場客戶心聲。 4）總部對客戶投訴量定期進行統(tǒng)計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比；同時責(zé)成相關(guān)服務(wù)中心予以落實整改，而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對責(zé)任人的績效考核問責(zé)。 |
