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他山之石
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【處理技巧】業(yè)主投訴的主要原因、處理投訴技巧與投訴處理流程
在平常工作中，物業(yè)經(jīng)常受理業(yè)主方方面面的投訴，物業(yè)管理企業(yè)可以通過委婉的方式弄清投訴的根源。及時(shí)的應(yīng)對(duì)處理。
業(yè)主投訴的主要原因：
1、他的期望沒有得到滿足，有落差所以有怨言。
2、他此前對(duì)物業(yè)某個(gè)人或某件事已經(jīng)不爽，忍了多時(shí)，終于爆發(fā)。
3、他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。
4、你，或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。言而無信?
5、你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。
6、公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西?！澳芸孔V點(diǎn)不?”
7、認(rèn)為物業(yè)人兒處理事情沒有章法，缺乏足夠的、專業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練。
處理投訴技巧
1、向客戶表示出你的重視
2、傾聽對(duì)方談話，表示理解對(duì)方
3、弄清楚對(duì)方的期望，特別是要弄清對(duì)方的特殊需求
4、結(jié)合客戶意見思考主意，最好有多種可行方案供客戶選擇
5、與客戶討論解決問題的步驟和時(shí)間，有困難及時(shí)與客戶溝通
6、落實(shí)措施，解決問題
7、向客戶反饋，請(qǐng)客戶確認(rèn)結(jié)果
8、找到問題的根源，防止投訴再次發(fā)生
投訴處理流程
一、接到投訴(電話投訴、現(xiàn)場(chǎng)投訴、前臺(tái)投訴)的首問人員若為物業(yè)管理公司的一般人員，能給予解釋的當(dāng)場(chǎng)給予解釋，若不能處理的，應(yīng)將投訴業(yè)主領(lǐng)至專門的投訴受理人員。
二、投訴受理人員在接到投訴后，首先安撫業(yè)主的情緒，運(yùn)用"先處理心情，后處理事情"的處理原則，在態(tài)度上給業(yè)主一種親切感，以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)主的投訴。
三、當(dāng)業(yè)主在陳述事由時(shí)，投訴處理人員應(yīng)將業(yè)主所陳述的事由作詳細(xì)記錄，以備查詢，同時(shí)要求業(yè)主出示相關(guān)證明作為憑證。
四、根據(jù)業(yè)主所投訴的事項(xiàng)作業(yè)務(wù)分類，并立即核準(zhǔn)投訴事項(xiàng)是否真實(shí)、有效，若有效，能現(xiàn)場(chǎng)處理的，立即處理;若不能當(dāng)場(chǎng)處理的，可跟業(yè)主協(xié)商處理時(shí)間，請(qǐng)示上級(jí)后，給予限時(shí)進(jìn)行電話回復(fù)。
五、如有投訴需其他部門配合方能解決的問題時(shí)，應(yīng)盡快與其他部門聯(lián)系，取得解決方案再向業(yè)主做出解答。
六、業(yè)主不滿意處理結(jié)果時(shí)，投訴處理人員可交上級(jí)處理。當(dāng)值班人員無法現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，可跟業(yè)主協(xié)商另定時(shí)問進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，并限時(shí)給予回復(fù)。
七、當(dāng)業(yè)主不同意更換時(shí)間時(shí)，簡(jiǎn)要地將投訴處理經(jīng)過總結(jié)，上報(bào)和轉(zhuǎn)交上級(jí)部門處理。
八、當(dāng)投訴處理完畢時(shí)，投訴受理人員在目送業(yè)主出大門后，及時(shí)做好投訴處理結(jié)果記錄。若時(shí)間允許可以將投訴事件進(jìn)行歸類、總結(jié)。 |
