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他山之石
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接待工作遇突發(fā)事件處理技巧培訓(xùn)內(nèi)容
大家都知道，接待中心是管理處的一個綜合職能部門，是承上啟下、溝通內(nèi)外、聯(lián)系四面八方的樞紐，當業(yè)主有事時，最先找的可能就是接待中心，所以我認為接待中心除了年復(fù)一年，日復(fù)一日的日常工作外，作為行政部門更重要的是接待處理突發(fā)事件，如受理業(yè)主投訴、詢問問題的解釋工作，要使得投訴問題在接待中心這個環(huán)節(jié)就被處理好就要求我們的接待員除了要具備熱情溫馨、靈活高效、細致謹慎的工作原則，還要掌握各方面的物業(yè)管理法規(guī)和案例。下面從三個方面來闡釋接待突發(fā)事件的處理技巧。
一、接待業(yè)主投訴的十要訣
當業(yè)主因不滿意物管公司對其物業(yè)服務(wù)而投訴時，作為接待人員應(yīng)該做到：
1、馬上給業(yè)主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復(fù)雜的事情簡易化處理。
2、業(yè)主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。
3、接待投訴時要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。
4、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通障礙。
5、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業(yè)主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
6、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
7、在接待業(yè)主投訴的同時，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質(zhì)問題。
8、問題處理后，應(yīng)打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。
9、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。
10、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細化管理。
二、作為一名接待行政人員要學習掌握很多的知識，除了國家地方法律法規(guī)還要結(jié)合自身管理項目的特點、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，在面臨業(yè)主提出的種種問題或提出的意見和建議時，最好用理論聯(lián)系實際的方法去跟業(yè)主解釋溝通，這樣一定比直接用法律法規(guī)去處理問題要顯得理由充足的多。
（案例1）：辦理交房和收取物管費
業(yè)主于04.12.31交房，交房時交納一季度物管費（05.1.1—05.3.31），后9個月沒有交納物管費，業(yè)主于05年年底來交費時提出“沒入住也要交物管費”的疑問，表示能不能不交或只交半價；同時提出“雖然買了房，最近3年都不打算住，完全可以3年后再交房”的說法。
分析：《四川省物業(yè)服務(wù)收費管理細則》（04年1月1日起執(zhí)行）第五章第十六條：業(yè)主應(yīng)當按照服務(wù)合同約定按時足額交納物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金。第十七條：納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。
（案例2）：裝修保證金及裝修管理費的收取
業(yè)主辦理裝修，當接待人員提及辦理裝修要收取5000元保證金和裝修管理費（電梯住宅按不高于0.03元/平方米天，其他多層住宅按不高于0.02元/平方米·天的標準計算）時，業(yè)主提出收取這些費用有什么依據(jù)？
分析：保證金的收取問題國家法規(guī)并沒有明文規(guī)定是否該收、收多少，作為物管要向業(yè)主解釋清楚原則上是向裝修公司收取保證金（業(yè)主與裝修公司之間有協(xié)議的除外），目的是對小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施的一種保障，就算業(yè)主辦理自裝也不可能由業(yè)主親自動手裝修，總還是要請工人的；至于裝修管費的收費辦法依據(jù)的是《成都市物價局、成都市房產(chǎn)管理局關(guān)于貫徹實施《四川省物業(yè)服務(wù)收費管理細則》意見的通知中第十二條規(guī)定。
（案例3）：水、電、氣、電話等費用的交納問題
業(yè)主入住后，找到物管，讓物管代收水、電、氣等費用。
分析：根據(jù)《成都市物價局、成都市房產(chǎn)管理局關(guān)于貫徹實施《四川省物業(yè)服務(wù)收費管理細則》意見的通知中第十四條規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收上述費用的，可向委托單位收取3%以內(nèi)的手續(xù)費（不得計入價內(nèi)），不是物管不愿意代收費用，而是水電氣公司不委托我們代收，建議業(yè)主可以至銀行辦理費用代扣業(yè)務(wù)，也是一樣方便。為方便業(yè)主，可提供特約服務(wù)代交業(yè)務(wù)，由業(yè)主直接委托物管辦理。
（案例4）：房屋搭建，改變外立面
分析：從05年開始，小區(qū)陸續(xù)出現(xiàn)業(yè)主私自搭建房屋、現(xiàn)澆陽臺等違規(guī)搭建，作為物管在發(fā)現(xiàn)業(yè)主的違規(guī)搭建時有義務(wù)告知業(yè)主搭建房屋、現(xiàn)澆陽臺是不被允許的（根據(jù)建設(shè)部110號令第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準，不得搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。）請業(yè)主到規(guī)劃行政主管部門辦理審批手續(xù)，同時可向業(yè)主灌輸一些如：所有業(yè)主都私自搭建，改變外立面的話，整個小區(qū)還有什么檔次呢，不僅是購買的房屋不能升值，更重要的是大家的利益都要糟受損失。
（案例5）：屋面、墻面、窗戶滲水
分兩種情況：1、質(zhì)保期內(nèi) 2、質(zhì)保期外
當有業(yè)主反映屋面、墻面或窗戶滲水時，作為接待員應(yīng)先分析房屋的質(zhì)量問題是否還在質(zhì)保期內(nèi)（根據(jù)建設(shè)工程質(zhì)量管理條例第六章第四十條：在正常使用下，建設(shè)工程最低保修期限為……），根據(jù)掌握的情況適當?shù)叵驑I(yè)主做出解釋。
（案例6）：狗擾民問題
業(yè)主反映一些人養(yǎng)狗敞放，驚嚇、咬傷他人，狗吠聲影響鄰居休息。
分析：根據(jù)《進一步加強物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)犬只管理工作的意見》和《治安管理處罰法》規(guī)定向業(yè)主解釋宣講，結(jié)合自身項目特點發(fā)一些溫馨提示，做一些標語，向當?shù)嘏沙鏊从城闆r，積極協(xié)調(diào)養(yǎng)狗事宜。
（案例7）：盜竊事件的處理（入住房號以桂香庭20號和桂香庭27號為例；裝修房號以牡丹閣22號和綠楊居18號為例）
（案例8）：綠化問題（業(yè)主在公區(qū)綠化帶上栽種植物或反映綠化差）
（案例9）：噪音擾民問題
（案例10）：辦理業(yè)主車輛月租卡或詢問外來車輛停車費的收費標準和依據(jù)
分析：住宅區(qū)院內(nèi)露天停車場：小汽車包月停放，排氣量2．2（含2．2）升以下50元/月·輛；排氣量2．2升以上的100元/月·輛。大汽車包月停放100元/月·輛。
三、日常接待工作的一些小技巧
1、對所管理的小區(qū)非常了解，如：建筑面積，戶型，容積率，共有多少戶，多少條街區(qū)等，隨時掌握入住數(shù)量，裝修數(shù)量。（當有人想要買房時，以上是必問內(nèi)容）
2、對周邊環(huán)境要了如執(zhí)掌。（當附近或隔壁開始修建一新樓盤時，很多業(yè)主都會詢問情況，如樓盤是由哪家房地產(chǎn)開發(fā)商修建的，占地多少畝，哪類戶型，開盤價是多少等等；還有就是周邊都有些什么店鋪也要知曉）
3、對物業(yè)管理政策法規(guī)要相當熟悉，運用自如。（不入住物管費也交全價的問題；裝修保證金和裝修管理費怎樣收費，有什么依據(jù)；物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容是什么，物管費用于哪些方面；房屋的保質(zhì)期問題；維修資金用于哪些方面，什么叫業(yè)主大會等等。）
4、熟記水、電、氣、電話、光纖、寬帶、配套設(shè)施等的服務(wù)電話和維修電話，小區(qū)配套設(shè)施情況、消費情況及聯(lián)系電話等，當業(yè)主詢問時可以脫口而出，這樣既提高了工作效率，也讓客戶感覺到服務(wù)的快捷和周到。
5、記住每一個業(yè)主的名字和他們的家庭成員情況。（這樣會讓業(yè)主感覺到我們的服務(wù)很溫馨，就像一家人一樣）
6、注意接報時的技巧：詳細詢問報修事項的具體情況，有針對性的安排人員處理。（注意：業(yè)主最討厭報修時接待人員直接答復(fù)“我們不能修，請找外面專業(yè)公司或請裝飾公司處理”，不管遇到什么問題，即便接待人員知道維養(yǎng)部門不能處理，最好都叫維養(yǎng)人員前往查看，因為業(yè)主更相信維養(yǎng)人員）
7、遇房屋滲水，業(yè)主不叫交納物管費。（按時交納物業(yè)管理費是業(yè)主的法定義務(wù)。業(yè)主不能以房子質(zhì)量差為理由來逃避自己交納物業(yè)管理費的法定義務(wù)。業(yè)主只要享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)交納管理費。從法律上講，不交納管理費，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，而且也嚴重地損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。如果某業(yè)主自身的合法權(quán)益受到了侵害，則物業(yè)管理公司可協(xié)助業(yè)主要求開發(fā)商維修房屋或賠償經(jīng)濟損失，或協(xié)助業(yè)主直接向人民法院提起訴訟，要求賠償損失。）
8、遇到停水、停電、停氣等能源問題除在南北大門張貼通知外，可提供延伸性服務(wù)，如對入住的業(yè)主挨家挨戶電話通知或以短信群發(fā)的方式提前告知業(yè)主。
9、遇重要問題須挨家挨戶告知業(yè)主時，可考慮以溫馨提示的方式向每一住戶發(fā)放并請業(yè)主簽字或由發(fā)放人員做記錄。
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