一、承接驗收是物業(yè)管理企業(yè)代表全體業(yè)主對物業(yè)公共部位、公用設(shè)施設(shè)備的全面檢查驗收
物業(yè)管理企業(yè)認真負責(zé)的承接驗收是贏得業(yè)主信任的第一項重要工作。我們知道，前期物業(yè)管理有一個重要的特征，那就是業(yè)主無法參與選聘物業(yè)管理企業(yè)的過程，而是由開發(fā)建設(shè)單位代替業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè)。在這種情況下，由于目前物業(yè)管理市場的不成熟，而且物業(yè)管理招投標制度貫徹落實不到位，則有可能使業(yè)主產(chǎn)生對物業(yè)管理企業(yè)的不信任。不信任的后果則可能在日后的物業(yè)管理過程中小事化大，一些本可避免的矛盾和糾紛的產(chǎn)生成為必然。物業(yè)管理若欲贏得業(yè)主的信任，就必須在實際工作中切實地以保障業(yè)主的根本利益為出發(fā)點，逐步培養(yǎng)業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的信任。而業(yè)主無法參與但又非常重要的承接驗收便是物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主表明態(tài)度的最好時機。
以保障業(yè)主利益為出發(fā)點，認真做好承接驗收工作。從實際工作經(jīng)驗來看，業(yè)主在收房時普遍由于專業(yè)知識的缺乏或時間緊迫或意識不到位等原因，往往在收房時只會對自己的專有部分做粗略的檢查和驗收，而很少有人會關(guān)注整個物業(yè)的公共部位及共用的設(shè)施設(shè)備。一些存在的問題可能因為業(yè)主的大意而忽視，但這種忽視肯定是暫時的。我們常說住宅與酒店的最大區(qū)別就在于: 我們住酒店一般都是短暫的一兩天，對于酒店里的任何問題，只要不影響我們短暫的住宿，可能都會為我們所容忍。而住宅則完全不一樣，很多人是傾其上半生的積蓄買房度過下半生，換誰都會對其中任何細節(jié)斤斤計較。即便是因為業(yè)主的專業(yè)知識缺乏暫時發(fā)現(xiàn)不了的問題在以后的長期使用過程中亦會逐步暴露。作為管理者，物業(yè)管理企業(yè)是代表全體業(yè)主在入住前進行承接驗收，認真做好驗收是物業(yè)管理企業(yè)不可推卸的責(zé)任和應(yīng)盡的義務(wù)。
二、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)開發(fā)建設(shè)單位正確熟悉、面對承接驗收
開發(fā)建設(shè)單位對承接驗收的熟悉往往決定承接驗收工作的成敗。因為開發(fā)建設(shè)單位對承接驗收的正確熟悉會使驗收工作得以順利開展，非凡是開發(fā)建設(shè)單位對承接驗收的重視將使驗收中發(fā)現(xiàn)的問題得以妥善解決。在實際工作中承接驗收的開展并不理想，很多開發(fā)建設(shè)單位由于沒有正確的熟悉難以認真面對物業(yè)管理企業(yè)進行的規(guī)范的承接驗收，甚至惡意干擾。因為他們認為已經(jīng)順利通過竣工驗收而沒有必要再做承接驗收，或是對物業(yè)管理企業(yè)細致入微的逐項檢查難以理解，甚至覺得物業(yè)管理企業(yè)有意為難。
事實上，作為物業(yè)管理企業(yè)我們通常所關(guān)注的承接驗收應(yīng)該是物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備。至于開發(fā)建設(shè)單位對專有部分的驗收，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該不折不扣地站在業(yè)主的立場上督促開發(fā)建設(shè)單位為他們仔細檢查，從地面、墻面、頂面，開關(guān)、插座逐個試電，所有五金件的檢查，通水通球?qū)嶒?、打壓，櫥衛(wèi)閉水等工作，多數(shù)開發(fā)建設(shè)單位對此極不以為然。所以擺在物業(yè)管理企業(yè)面前的首要問題是如何引導(dǎo)開發(fā)建設(shè)單位正確熟悉、面對驗收工作，并妥善處理驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題，盡量減少業(yè)主收房時可能存在的瑕疵。
物業(yè)管理企業(yè)對公共部位、共有設(shè)施設(shè)備的驗收是物業(yè)管理企業(yè)日后正常開展物業(yè)管理工作之必須，因為物業(yè)管理企業(yè)工作的重點在共有設(shè)施設(shè)備的維護。假如共有設(shè)施設(shè)備本身存在缺陷或因為其他原因不能正常投入，勢必直接導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)無法正常開展管理工作，無法正常地為業(yè)主提供服務(wù)，更談不上為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的讓業(yè)主滿足的服務(wù)。另一方面，共用設(shè)施設(shè)備的缺陷必將導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)管理上不可控制的因素增加，輕則增加管理成本，重則引發(fā)管理責(zé)任事故，給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)造成直接經(jīng)濟損失甚至難以彌補的安全責(zé)任事故，其后果無法預(yù)料。
三、承接驗收最理想的結(jié)果: 業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)三贏
業(yè)主的根本利益得到保障。在物業(yè)管理企業(yè)全面、認真、負責(zé)的承接驗收并得到開發(fā)建設(shè)單位的積極配合整改后，業(yè)主房屋存在的若干問題在收房前得到及時的處理，毫無疑問為業(yè)主日后順利地裝修入住奠定良好的基礎(chǔ)，減少了許多不必要的麻煩。此謂“一贏”。
開發(fā)建設(shè)單位的美譽度和品牌形象得到提升。許多工程質(zhì)量方面的問題，即便是因為業(yè)主缺乏相應(yīng)專業(yè)知識短期內(nèi)可能不會發(fā)現(xiàn)，但長期的入住后必然會逐步暴露，業(yè)主肯定會向開發(fā)建設(shè)單位要個說法。開發(fā)建設(shè)單位無理由回避而必須面對，不但要費力解決問題，而且若干問題的暴露會給業(yè)主造成對開發(fā)建設(shè)單位的不信任，其直接后果就是美譽度的下降。開發(fā)建設(shè)單位可謂“賠了夫人又折兵”。反之，若能在交房前積極配合物業(yè)管理企業(yè)做好承接驗收，屆時交到業(yè)主手里的是無可挑剔的放心房，則開發(fā)建設(shè)單位的美譽度及品牌形象自然得到提升。此謂“二贏”。
物業(yè)管理企業(yè)的后續(xù)管理工作得以順利開展。交房后面對業(yè)主在使用過程中發(fā)現(xiàn)的種種問題，物業(yè)管理企業(yè)無法簡單的對業(yè)主解釋問題的產(chǎn)生皆為開發(fā)建設(shè)單位之過。況且目前普遍存在的建管不分的局面無法讓業(yè)主不把物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)建設(shè)單位混為一談。眾多問題無法及時解決必然造成業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的抱怨和失望，盡管有些問題物業(yè)管理企業(yè)確實是替開發(fā)建設(shè)單位受過。究竟冤還是不冤？難以一概而論。若謂之冤，問題確實是開發(fā)建設(shè)單位造成的，但物業(yè)管理企業(yè)成了替罪羊。若謂之不冤，物業(yè)管理企業(yè)未按 《物業(yè)管理條例》 開展規(guī)范的承接驗收，消極的不作為，受過則理所當然。反之，在認真負責(zé)的承接驗收后，盡可能地把問題處理于業(yè)主收房前，業(yè)主入住后問題少了，物業(yè)管理企業(yè)工作自然輕松，矛盾糾紛自然減少。物業(yè)管理企業(yè)才有可能、有時間在如何提高服務(wù)品質(zhì)方面下工夫，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿足度自然提高。此謂“三贏”。
【案例選編】
一起由環(huán)境噪音引發(fā)的糾紛
案例分析：
上海某小區(qū)前面有一個大廣場，每天早上，周圍小區(qū)居民便來廣場上跳舞、健身，一邊放音樂一邊操練拳腳，加上兒童的嘻笑叫喊，產(chǎn)生的噪音很大。住在附近小區(qū)的業(yè)主被噪音所打擾，紛紛打電話到小區(qū)物業(yè)管理部投訴，要求物業(yè)公司還他們一個安靜的環(huán)境。
維護和創(chuàng)造一個良好的居住環(huán)境，是物業(yè)服務(wù)的職責(zé)。小區(qū)物業(yè)管理部得知該情況后，立即派工作人員與晨練隊伍進行交涉，但晨練的人們以“廣場不屬于你們所管”為由，不予理睬，有的人還破口大罵，言辭激烈……
對此，管理部并沒有采取過激行為，與晨練隊伍發(fā)生直接的沖突。首先管理部就此問題向小區(qū)業(yè)主委員會做了匯報，聽取業(yè)主委員會的意見和建議；其次，以業(yè)主委員會名義書面向街道居委會和警署匯報此事，請求他們參與協(xié)調(diào)處理此事。管理部和居委會與晨練隊伍再次取得溝通，向他們說明：根據(jù)《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》第二十六條(八)，發(fā)出超過規(guī)定標準的噪聲是損害公共利益的行為。告知他們影響他人休息是違反相關(guān)法律法規(guī)的，因此在廣場上跳舞、健身也要注意不發(fā)
出過多過高的聲音，以免影響其他居住物業(yè)內(nèi)居民的休息。管理部就是這樣不厭其煩地擺事實，講道理，終于在居委會、街道、警署等政府部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，使問題得以解決。
案例點評：
新型物業(yè)糾紛日漸增多，巧妙化解有法可循。
優(yōu)秀的物業(yè)管理要時時為業(yè)主生活滿意度和舒適度考慮，在處理這件棘手的環(huán)境糾紛事件中，以業(yè)主的利益為第一出發(fā)點，盡自己最大的努力與廣場上的居民進行溝通，并充分利用平時與居委會、警署建立的良好關(guān)系，進行協(xié)調(diào)，避免了可能發(fā)生的沖突。如果管理部當時在第一次勸阻無效的情況下，采用過激行為強行制止居民活動，后果將不堪設(shè)想。
近年來，隨著社會的發(fā)展，居民生活要求更多也更苛刻，尤其很多事關(guān)物業(yè)“軟環(huán)境”的需求，諸如本案例中的噪聲糾紛，還有日漸增多的手機(尤其是3G等)信號基站輻射的干擾等等，給物業(yè)服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。找到合理方法是解決問題關(guān)鍵所在。例如，北京有些小區(qū)居民反映手機信號站有輻射，影響生活和人身安全，物業(yè)服務(wù)公司下發(fā)正式文件，告知經(jīng)與電信公司和服務(wù)運營商鑒定，基站并不會對人體產(chǎn)生明顯影響，并出具相關(guān)鑒定結(jié)果。從而讓業(yè)主心里的“疙瘩”解開，避免很多不必要的糾紛產(chǎn)生。
