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你的形象是公司的臉 ——記小區(qū)綠化綜合整治 小區(qū)的綠化關(guān)系著小區(qū)的門(mén)面、小區(qū)的品質(zhì)、小區(qū)的形象、是小區(qū)不可忽視的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。今年小區(qū)的重點(diǎn)工作是圍繞著公司的思想“提高服務(wù)品質(zhì)，我們?cè)谛袆?dòng)”。為響應(yīng)公司的號(hào)召，浩遠(yuǎn)·蘭庭全體物業(yè)員工一起努力著，特別是在綠化上花費(fèi)了大量的人力物力來(lái)整治。 長(zhǎng)期以來(lái)，浩遠(yuǎn)·蘭庭在人員配置上沒(méi)有考慮配備綠化人員，因此我們小區(qū)的綠化一直是由小區(qū)衛(wèi)生部門(mén)監(jiān)管著。浩遠(yuǎn)·蘭庭小區(qū)綠化說(shuō)大不大，但說(shuō)小也不小。俗話說(shuō)綠化帶是小區(qū)的一道亮麗風(fēng)景線，也能提升小區(qū)居民的居住環(huán)境。為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的居住環(huán)境，我們決定對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行一次綜合整治，為小區(qū)“美容”。為了達(dá)到理想的效果，為了小區(qū)的“美容”成功，浩遠(yuǎn)·蘭庭全體員工開(kāi)干著。 那一天烈日炎炎，但是大家的激情并沒(méi)有被炎熱的天氣影響。在沒(méi)有專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)的情況下，不影響其他工作的前提下，大家齊心協(xié)力各顯本領(lǐng)。有的打藥，有的用修枝剪修枝造型，有的用綠籬機(jī)修枝，沒(méi)有修枝工具的就用清掃工具清理修剪下來(lái)的樹(shù)枝、樹(shù)葉。通過(guò)大家三天的整治，小區(qū)的生活環(huán)境變的更加溫馨、舒適。業(yè)主們看到在烈日炎炎下辛勤工作的我們，都紛紛拍手叫好并豎起了自己的大拇指。
【金鐘榜樣】
物業(yè)本色—楊福祥 楊福祥，四川省金鐘物業(yè)服務(wù)有限公司仁和浩遠(yuǎn)·蘭庭項(xiàng)目一名安防員工。進(jìn)入公司一年的他，一直能夠堅(jiān)持公司的服務(wù)宗旨：“以真誠(chéng)而精忠伙伴、 以服務(wù)而盡忠客戶”的做事態(tài)度，能在平凡的崗位上，不怕吃苦、踏踏實(shí)實(shí)、勤勉工作，并以他出色的工作能力、心系業(yè)主的高尚情操和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的絕口稱(chēng)贊。 安防是物業(yè)服務(wù)的一個(gè)窗口，它直接體現(xiàn)著服務(wù)單位的企業(yè)形象和服務(wù)水平。楊福祥同志始終認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，每次有什么臟活、累活，只要是辦公室安排了都認(rèn)認(rèn)真真把事情做好,重沒(méi)有怨言。 記得有一次他母親生病作手術(shù)，他都沒(méi)有請(qǐng)假，后來(lái)我們還是從其他同事那里知道了這件事，當(dāng)時(shí)林經(jīng)理問(wèn)他:“你母親生病住院你都沒(méi)有告訴我們”，他笑著說(shuō)“家里有人照顧，我不能因?yàn)檫@個(gè)事而耽誤工作，我要是請(qǐng)假了，別的同事就沒(méi)辦法休息了，不能給辦公室添麻煩”。簡(jiǎn)短的幾句話聽(tīng)了讓人震撼，這就是一個(gè)樸實(shí)的人說(shuō)出的話。 “微笑是最好的服務(wù)，禮貌是最好的溝通，行動(dòng)是最好的解釋”，楊福祥同志，一個(gè)普普通通的安防員工，在自己的崗位上，腳踏實(shí)地的做好自己的本職工作，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值，同時(shí)，也以他的實(shí)際行動(dòng)影響著我們項(xiàng)目的每一個(gè)員工。
【業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)】
淺談物業(yè)費(fèi)催收的經(jīng)驗(yàn) -------浩遠(yuǎn)·林春麗 我們都知道物業(yè)服務(wù)費(fèi)包含了方方面面的構(gòu)成，是保證小區(qū)正常運(yùn)行的前提，是設(shè)施設(shè)備（電梯、消防、弱電、樓道燈等）、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生清掃、稅務(wù)、辦公用品、員工工資等的基本保障。我們也知道，物業(yè)管理主要管理的是公共區(qū)域，設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等。當(dāng)然，作為一名物業(yè)人員，我們都知道其中的道理，但是并不是所有的業(yè)主都能理解？都能按時(shí)按量交納。所以，很多業(yè)主就會(huì)以房屋質(zhì)量問(wèn)題、配套設(shè)施不滿意、房產(chǎn)證拿不到等等為由，拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。因此，也就會(huì)出現(xiàn)物業(yè)公司共同的難題——收費(fèi)難。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催交方式多種多樣，要想業(yè)主能夠乖乖把自己的錢(qián)送進(jìn)你的口袋需要我們絞盡腦汁，需要花費(fèi)大量的人力物力才行。通過(guò)在項(xiàng)目上面的實(shí)踐，我自己也總結(jié)出了一些自己的方式方法。 業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的“理由”無(wú)奇不有，有對(duì)開(kāi)發(fā)商不滿；對(duì)配套設(shè)施、設(shè)備不滿；有對(duì)周邊社會(huì)環(huán)境不滿；有對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用過(guò)高；有因房屋質(zhì)量問(wèn)題得不到解決；有借口物業(yè)管理企業(yè)管理不善等等。歸根到一點(diǎn)，這些業(yè)主都想打心眼里只想搭車(chē)消費(fèi)而不想繳費(fèi)。要想得到一個(gè)滿意的收費(fèi)率首先我覺(jué)得應(yīng)該先從自身做起。有時(shí)當(dāng)我門(mén)給一戶業(yè)主打電話催繳費(fèi)時(shí)，如果他的態(tài)度是積極的，這也會(huì)給我們帶來(lái)積極的思想，但是如果我們遇到的是一個(gè)態(tài)度極差，張口就開(kāi)罵我們的業(yè)主，那我們的積極性也會(huì)一下就煙消云散，催繳次數(shù)增加，還是達(dá)不到好的收費(fèi)效果，長(zhǎng)此下去我們對(duì)于催費(fèi)也就可能只是一種歸于形式的態(tài)度罷了。因此，我覺(jué)得我們?cè)诮o住戶電話催繳費(fèi)用之前，我們應(yīng)該調(diào)整好我們的心態(tài)，克服“抵觸、恐懼、怕拒絕”的消極心理，做到“堅(jiān)定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)”的良好態(tài)度。 其次，我覺(jué)得我們應(yīng)該加強(qiáng)日常與業(yè)主的接觸與互動(dòng)。從事物業(yè)管理工作以來(lái)，我們往往常常把服務(wù)質(zhì)量掛在嘴邊，業(yè)主對(duì)于我們也只能從面上感受到物業(yè)管理的好壞。物業(yè)工作在于細(xì)節(jié)的管理，我們?cè)诜?wù)中更應(yīng)該注重細(xì)節(jié)的把關(guān)。在催費(fèi)過(guò)程中也許我們都聽(tīng)到過(guò)業(yè)主這樣對(duì)我們說(shuō)：“你們物業(yè)公司就知道收費(fèi)，也就知道找我們要費(fèi)的時(shí)候才會(huì)想起我們”。這句話給我們很大的警醒，回頭想想，也許我們真的就是這樣的。因此我覺(jué)得要想與業(yè)主建立好良好的溝通關(guān)系，平時(shí)的互動(dòng)不可少。但我們還應(yīng)該把工作做到更加細(xì)致，更加精細(xì)。我們可以在平時(shí)關(guān)注未入住業(yè)主的房屋，隨時(shí)通過(guò)電話或短信的方式告知業(yè)主房屋的問(wèn)題；我們也可以在節(jié)假日的時(shí)候隨時(shí)給業(yè)主發(fā)發(fā)祝福短信打打祝福電話，讓他知道雖然他還未入住，但是我們能時(shí)時(shí)刻刻想著他；當(dāng)然我們也可以通過(guò)我們的業(yè)主檔案，了解業(yè)主的生日，在業(yè)主生日的時(shí)候送上一個(gè)電話或短信的問(wèn)候等等。這些都可以提高我們?cè)跇I(yè)主心中的分量。通過(guò)這樣做，也許我們就能在業(yè)主心中提升一個(gè)檔次，讓他感受到我們是在用心服務(wù)。當(dāng)我們把這一切都做到位的時(shí)候，對(duì)于催費(fèi)也許我們就能事半功倍。 在日常工作中，我們還可以有許多方式方法來(lái)催繳費(fèi)用，利用每一個(gè)可以利用的機(jī)會(huì)，不放過(guò)任何一家可能來(lái)繳費(fèi)的業(yè)主。比如：在進(jìn)出門(mén)崗遇見(jiàn)業(yè)主可以順便就告知業(yè)主按時(shí)繳費(fèi)；業(yè)主在物業(yè)客服中心來(lái)領(lǐng)取包裹時(shí)也可以催費(fèi)；每月掌握業(yè)主發(fā)工資的動(dòng)態(tài)，也可以在業(yè)主發(fā)工資時(shí)催費(fèi)，給業(yè)主打電話、發(fā)短信，上門(mén)收取等等方式方法。值得一提的事，要想達(dá)到理想的收費(fèi)效果，就必須讓我們?cè)谌粘９ぷ髦屑訌?qiáng)服務(wù)質(zhì)量的提升，搞好與業(yè)主之間的關(guān)系，隨時(shí)隨地急業(yè)主所急想業(yè)主所想。
【員工心語(yǔ)】 不到萬(wàn)不得已，絕不給項(xiàng)目增添麻煩——楊福祥 解析：楊福祥同志是浩遠(yuǎn)小區(qū)的一名普通安防員工。入司一年多，工作勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)。因?yàn)轫?xiàng)目人員緊張，自己的母親在醫(yī)院做手術(shù)，他都堅(jiān)持在崗位上，每天利用中午吃飯的一個(gè)小時(shí)跑去醫(yī)院看看自己的母親。他的這種精神感染著我們每一個(gè)員工，激勵(lì)著每一位員工，在他嘴里，我們時(shí)常能聽(tīng)到：“不到萬(wàn)不得已，我絕不給項(xiàng)目增添麻煩 ”。楊福祥同志，謝謝您，感謝您為項(xiàng)目付出的一切，有您，是項(xiàng)目的福氣。 浩遠(yuǎn)·蘭庭服務(wù)中心
【金鐘故事】 誰(shuí)說(shuō)女子不如男 記西區(qū)服務(wù)處寶鼎金沙收費(fèi)主管劉麗娟 劉麗娟，現(xiàn)任西區(qū)寶鼎金沙收費(fèi)主管一職，同時(shí)兼管綠化和衛(wèi)生工作。 2013年5月進(jìn)入公司以來(lái)，她都是一直以一種熱情的心態(tài)對(duì)待同事，以一種兢兢業(yè)業(yè)的精神對(duì)待工作，她也是一個(gè)甘于奉獻(xiàn)的人，環(huán)境衛(wèi)生和綠化都是要真干的工作，只要是領(lǐng)導(dǎo)安排的指令性的工作，她都會(huì)積極的提前完成。就在這樣的一個(gè)崗位上她演繹了一段巾幗不讓須眉的佳話。 我自2014年7月調(diào)到寶鼎金沙以來(lái)，就從基層的環(huán)境衛(wèi)生和綠化部門(mén)開(kāi)始的進(jìn)行整改，她作為這個(gè)部門(mén)的主管也積極的配合幫助員工進(jìn)行了工作的開(kāi)展。特別是綠化修枝都是頂著太陽(yáng)親自開(kāi)干； 目前是寶鼎金沙的關(guān)鍵時(shí)刻，作為金鐘物業(yè)的員工我們每一個(gè)人都是抱著更積極的工作態(tài)度在努力著，而她更是比別人多一份努力多一份責(zé)任，她不僅要對(duì)外的工作進(jìn)行安排檢查和落實(shí)，更要對(duì)收費(fèi)工作費(fèi)心，她一旦空閑下來(lái)就開(kāi)始催費(fèi)，要不就是電話催費(fèi)，要不就是上門(mén)收費(fèi)等等的方式，通過(guò)3月份的一個(gè)月時(shí)間，證明了收費(fèi)員的責(zé)任和努力，收費(fèi)任務(wù)基本完成，這是我們值得開(kāi)心的事。在整個(gè)收費(fèi)過(guò)程中頭比別人付出的更多是時(shí)間和耐心。 目前又是面臨國(guó)衛(wèi)復(fù)審的時(shí)刻，寶鼎金沙作為西區(qū)一個(gè)最大的保障性住房，當(dāng)然是一個(gè)重點(diǎn)的檢查范圍，作為相關(guān)部門(mén)及我們物業(yè)公司都是一個(gè)極大的考驗(yàn)。主要對(duì)外圍的衛(wèi)生、綠化、車(chē)輛、攤點(diǎn)及雜物是必須杜絕的，她首先第一個(gè)帶頭對(duì)衛(wèi)生、綠化等工作進(jìn)行整治，不怕臟不累更不怕不講理的人的無(wú)理語(yǔ)言等； 就這樣她在這個(gè)崗位默默的帶著大家對(duì)工作進(jìn)行著，她不僅是領(lǐng)導(dǎo)更是領(lǐng)路人，跟著我們走到了今天，我們深深的明白，一路上等著我們的不僅是掌聲，還有掌聲后面的艱辛與磨難，她和我們寶鼎金沙每一個(gè)員工都有足夠的能力去應(yīng)對(duì)，所以我們要用心服務(wù)，感動(dòng)客戶，致力創(chuàng)造新生活，加油！
溝通才是解決問(wèn)題的關(guān)鍵
2016年4月13日，海河一號(hào)4棟1單元的業(yè)主來(lái)到辦公室咨詢(xún)裝修的相關(guān)事宜，他們堅(jiān)持要在樓頂搭建一個(gè)小陽(yáng)臺(tái)，在物業(yè)經(jīng)理的耐心解釋和規(guī)勸下，他們最終放棄了這個(gè)想法，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修。 海河1號(hào)
我的故事 物業(yè)管理就是和業(yè)主打交道的工作，每天要面對(duì)很多的業(yè)主，有通情達(dá)理的，也有胡攪蠻纏的，還有蠻不講理的，什么樣的人都會(huì)遇到的。我是一名巡檢員，說(shuō)一說(shuō)我遇到的一個(gè)事情，有記得有一次天來(lái)了個(gè)業(yè)主辦理裝修手續(xù)，在辦理的過(guò)程中就到處挑刺，一會(huì)說(shuō)我們收費(fèi)不合理，太貴了，一會(huì)說(shuō)我們收費(fèi)項(xiàng)目不對(duì)，亂收費(fèi)，還說(shuō)他憑錢(qián)買(mǎi)的房子，想怎么裝修就怎么裝修，關(guān)我們物管啥事啊，口氣特別不好，還很不尊重人，我們前臺(tái)收費(fèi)人員給他耐心的講解每一筆費(fèi)用的收取名目，還好他對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目基本認(rèn)同了，最后還是有個(gè)問(wèn)題反應(yīng)很強(qiáng)烈，因?yàn)槲覀兩铣琼?xiàng)目是要打造成一個(gè)高端的小區(qū)，所以對(duì)外立面的要求很?chē)?yán)格的，其中就涉及到防護(hù)欄的安裝問(wèn)題，按照我們的規(guī)定是要求防護(hù)欄必須安裝在窗戶的里面，如果是想在窗戶外面裝，就只能安裝隱形防護(hù)網(wǎng)，這樣從外觀上來(lái)看還是很美觀的，但是這個(gè)業(yè)主就很不認(rèn)同，他覺(jué)得自己從安全考慮必須要裝防護(hù)欄，不然的話孩子的安全問(wèn)題誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，還指責(zé)我們?yōu)榱嗣烙^而不要安全了，還在辦公室里大吵大鬧的，說(shuō)就要安裝那個(gè)防護(hù)欄，看看我們能怎么樣，看到這樣的情況，我去詢(xún)問(wèn)了一下客服工作人員，他們費(fèi)用也交了，然后我就帶他們?nèi)シ孔永锩娆F(xiàn)場(chǎng)交底了，先離開(kāi)物業(yè)辦公室，以防別的業(yè)主看到吵鬧也不好，在去交底的路上，我就對(duì)業(yè)主很耐心的進(jìn)行交底的一些說(shuō)明，然后很贊同他對(duì)安全方面的考慮，同時(shí)說(shuō)了我們對(duì)裝修過(guò)程中的一些安全建議，對(duì)這個(gè)業(yè)主的一些看法我都是先給予原則上的認(rèn)同，然后再在實(shí)際操作中給以其他方案的一些建議，對(duì)他反應(yīng)很強(qiáng)烈的防護(hù)欄問(wèn)題我就是說(shuō)首先能考慮到安全方面是很正確的，也是很有必要的，不過(guò)也不是只有在窗戶的外面裝防護(hù)欄才是最安全的，還是有其它的方案可以采用的，比如說(shuō)現(xiàn)在的大三軌就很好，防護(hù)措施是在雙層玻璃中間的，而且窗戶也是可以鎖上的，不管是從安全角度還是美觀角度還是使用角度來(lái)講都是很合適的，如果擔(dān)心孩子亂開(kāi)窗戶，可以在外面再加一層隱形防護(hù)網(wǎng)，這個(gè)業(yè)主看我一直態(tài)度很好，不管他怎么說(shuō)我也不發(fā)火，而且也提了一些很使用的裝修建議，也是站在業(yè)主的角度去考慮問(wèn)題，最后還是接受了我的建議決定安裝大三軌式窗戶，這個(gè)業(yè)主最后很感謝我們能夠多為他們著想。通過(guò)這個(gè)事情讓我深刻的體會(huì)到了溝通的重要性，有時(shí)候事情就是能夠通過(guò)溝通和交流就能改變業(yè)主的看法和立場(chǎng)的。
巡檢： 馬長(zhǎng)倫
2016年5月23日
一個(gè)平凡崗位的守護(hù)者 丁勇同志在秩序維護(hù)崗位上始終如一，幾年如一日，尋求自我實(shí)現(xiàn)的同時(shí)卻能保持本心，在平凡的崗位上做到了不平凡！ 在工作上，他秉承著“沒(méi)事不惹事，遇事不怕事”的心態(tài)。記得上個(gè)月就有一個(gè)當(dāng)?shù)氐睦相l(xiāng)很倔的樣子，總是要把他的一群羊趕到小區(qū)的三號(hào)崗上面來(lái)放，你從這邊幫他把羊趕走，一會(huì)又在哪邊出現(xiàn)，有時(shí)一天就能出現(xiàn)好幾次，既影響了小區(qū)的衛(wèi)生又損壞了綠化。大家都是已經(jīng)怕了這個(gè)放羊的老頭了，最后還是丁師出馬，跟他講、跟他磨、軟硬兼施地說(shuō)服他，這樣才平息了放羊事件。 他經(jīng)常說(shuō)：“要想做一名合格的秩序維護(hù)員，就要真正記住做到你的形象是公司的臉，除了有高度的責(zé)任心，還必須有一個(gè)正確的對(duì)待這份工作的心態(tài)?！彼沁@么說(shuō)的也是這么做的，我們小區(qū)雖然長(zhǎng)住的業(yè)主可以說(shuō)是沒(méi)有，但是來(lái)來(lái)往往的客戶真是不少，半山上交通不是很方便，無(wú)論是什么時(shí)候，只要是跟他講了或是他知道了，一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)的接送。或者是在半道上也是會(huì)很熱情的招呼上車(chē)。他每次在工作上得到客戶的表?yè)P(yáng)，也總是說(shuō)：“這些都是我們應(yīng)該做的，”這是多么簡(jiǎn)補(bǔ)的一句話。最讓客戶感動(dòng)的是他的服務(wù)態(tài)度，每次客戶出現(xiàn)問(wèn)題找到他時(shí)，無(wú)論能不能得到解決，客戶都會(huì)得到滿意的答復(fù)，給客戶好的心情。 在工作中，他時(shí)常提醒自已，凡事以身作則，要注意自已的形象。正所謂“一個(gè)的強(qiáng)大那不是強(qiáng)大，團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大才是真正的強(qiáng)大。”在提高自身素質(zhì)的同時(shí)，積極幫助其他隊(duì)員進(jìn)步提高，在訓(xùn)練時(shí)嚴(yán)格要求每一位員工。但在私底下卻是同事的貼心大哥，積極疏導(dǎo)不順心的同事，幫他們解決難題。他還有一個(gè)特殊的“癖好”，那就是將自已的熱情傾注給同事們的一份份美味鮮美的菜肴當(dāng)中，同事們都很親切地稱(chēng)呼他為“廚媽”，這無(wú)凝是對(duì)他最大的肯定。在無(wú)形中提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力。這也是他最自豪的事。 物業(yè)工作繁瑣平凡，用每一個(gè)細(xì)節(jié)詮釋著堅(jiān)守的傳奇！
雪山水城項(xiàng)目部 2016.5.10
物業(yè)心得 嚴(yán)于律己，率先垂范：一名優(yōu)秀的企業(yè)管理者、一定是一名對(duì)外溝通得當(dāng)、對(duì)內(nèi)擁有超強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)魅力的復(fù)合型人才。金鐘物業(yè)仁和服務(wù)站的項(xiàng)目經(jīng)理陳沿樺在服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)方面就讓人敬佩，尤其是在繁多的任務(wù)下、一直都嚴(yán)格要求自己、以身做責(zé)、從工作到生活上的點(diǎn)點(diǎn)滴滴感化著每一個(gè)員工、懷著一顆真誠(chéng)待人的熱忱之心、在平凡的崗位上譜寫(xiě)贊歌。她不僅是我們?nèi)屎头?wù)站領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的火車(chē)頭、管理著幾個(gè)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作、更是公司的中流砥柱。不管工作行程有多緊、她都能按時(shí)到達(dá)下一個(gè)工作現(xiàn)場(chǎng)，不管有多忙、她總是能很好的完成自己的工作，不管有多累、總會(huì)像一場(chǎng)及時(shí)雨來(lái)澆灌我們的心靈，她既是工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳纤尽⒁彩菧嘏绱旱念I(lǐng)導(dǎo)。我常在想，她每天忙里忙外、哪里還有時(shí)間和精力照顧家人？所以她是幸福的女人，正是因?yàn)樗胰说陌莺腕w諒才成就了她工作。而她這種工作精神，也會(huì)成為我們學(xué)習(xí)榜樣。
竹苑春曉：趙洪俊 2016.5.21
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