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細(xì)節(jié)決定成敗 物業(yè)服務(wù)的卓越主要體現(xiàn)在系統(tǒng)條件下的細(xì)節(jié)管理上，龍湖物業(yè)緊緊圍繞客戶需求通過(guò)各基礎(chǔ)服務(wù)部門(mén)在細(xì)節(jié)管理上精心挖掘，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)令人嘆為觀止的亮點(diǎn)。
我們已經(jīng)習(xí)慣了“工作時(shí)間”的標(biāo)牌，從“工作”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變?cè)诩?xì)微之處讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的溫暖
公告欄中發(fā)布的通知在右下位置都標(biāo)有該通告的保留時(shí)間。避免了業(yè)主因?yàn)殚喿x了過(guò)期信息而導(dǎo)致的各種不便。
客服人員和基層員工佩戴的工牌印有姓名、職務(wù)，業(yè)主可以直接稱(chēng)呼其名，有效拉近客服與業(yè)主之間的距離，同時(shí)也便于業(yè)主投訴。
龍湖物業(yè)的客服人員和安管隊(duì)員對(duì)業(yè)主的識(shí)別率可以達(dá)到驚人的85%以上，與業(yè)主親如一家人。
每一處業(yè)主體驗(yàn)到的地方都要經(jīng)過(guò)刻意的裝飾，包括接待臺(tái)正對(duì)著客戶的顯示器的背面。
客服中心前臺(tái)為老人專(zhuān)門(mén)準(zhǔn)備的老花鏡，據(jù)說(shuō)至少有5個(gè)度數(shù)，以備不同的人使用，考慮之細(xì)，令人感動(dòng)。
層出不窮的社區(qū)甚至跨社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主間溝通交流
公共區(qū)域的溫馨提示，讓業(yè)主感覺(jué)物業(yè)就像自己的家人，心的距離一下子拉近
安 管 安管隊(duì)伍內(nèi)部分為不同的等級(jí)，不同的級(jí)別使用不同的肩章標(biāo)志，享受不同的薪金待遇，讓基層員工在短期內(nèi)找到自己的目標(biāo)，獲得滿足感，從而極大激發(fā)其工作的積極性。
肩章上星的數(shù)量代表隊(duì)員的等級(jí)
胸前佩戴的工號(hào)牌能夠顯示出隊(duì)員的姓名和級(jí)別，工號(hào)牌設(shè)計(jì)成活動(dòng)的樣式，便于員工晉升后更換
安管宿舍走廊上懸掛著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掛圖和著裝整體整理掛圖，時(shí)刻提醒隊(duì)員檢查自己的工作標(biāo)準(zhǔn)和儀容儀表，將規(guī)范性思維深深植入員工腦海中。
夜間巡邏配備軟鞋墊 在龍湖社區(qū)，每個(gè)負(fù)責(zé)安保工作的隊(duì)員，都有一雙特殊的裝備：軟鞋墊。 這是因?yàn)?，龍湖物業(yè)工作人員在一次巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)，在夜深人靜社區(qū)住戶都已安睡之時(shí)，保安隊(duì)員們巡邏時(shí)鞋子摩擦地面發(fā)出的聲音顯得特別清晰。為了不打擾業(yè)主的睡眠，從此龍湖物管有了比別人更多一層的要求，晚上巡邏值班的隊(duì)員要換上軟鞋墊，發(fā)聲接近零分貝，保證夜里的安寧不受打擾。
小區(qū)入口的安管隊(duì)員及時(shí)阻止了要進(jìn)入小區(qū)施工的裝修運(yùn)沙卡車(chē)，并要求其將殘留在卡車(chē)尾部的沙土清理完畢后才可進(jìn)入園區(qū)。管理的細(xì)致度和全局性的思維模式在該細(xì)節(jié)上體現(xiàn)的淋漓盡致。
保潔
動(dòng)作規(guī)范化，微笑對(duì)人，有效拉近與客戶之間的距離。
動(dòng)作規(guī)范化，微笑對(duì)人，有效拉近與客戶之間的距離。
上、下崗列隊(duì)，行走動(dòng)作規(guī)范化，把主要通道留給業(yè)主，普通保潔員也在軍事化
設(shè)計(jì)
臺(tái)階處隱形燈人性化的設(shè)計(jì)，照亮業(yè)主晚上回家路。
草坪中各種井蓋凹陷設(shè)計(jì)，美觀大方，即可種草，又保護(hù)了設(shè)施。
隱藏于草坪中的取水口便于保潔和綠化時(shí)，隱于草坪中的漏水井便于各種溢水。
保潔拖把池
綠化取水口
沿草坪邊留置的排水溝和下水井
極具人性化的寵物便紙取用箱
內(nèi)嵌的信報(bào)箱，既節(jié)省了空間，同時(shí)降低了信報(bào)箱的制作成本
智能化 監(jiān)控系統(tǒng)：龍湖每個(gè)項(xiàng)目外圍的監(jiān)控都很密集，平均每20平米左右就有一個(gè)監(jiān)控?cái)z像，完全不存在死角。小區(qū)內(nèi)部攝像安裝位置很隱蔽，不細(xì)心觀察很難發(fā)現(xiàn)，這樣一來(lái)不僅讓外來(lái)人員了解到了小區(qū)安防系統(tǒng)的強(qiáng)大，同時(shí)也不會(huì)讓業(yè)主有被監(jiān)視的感覺(jué)
門(mén)禁系統(tǒng)：每個(gè)出入口都有車(chē)行道砸和只能單人通過(guò)的門(mén)禁，小區(qū)內(nèi)部的秩序好壞有很大一部分原因取決于門(mén)禁這一道防線。在龍湖，業(yè)主有門(mén)卡，施工車(chē)輛有臨時(shí)通行證，外來(lái)人員要進(jìn)行身份登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入，這樣不僅很好的維護(hù)了內(nèi)部的秩序穩(wěn)定同時(shí)也向業(yè)主表明了安管的盡責(zé)和小區(qū)的安全。
工程
公共設(shè)施設(shè)備均統(tǒng)一編號(hào)，便于準(zhǔn)確保修，快速定位，快速維修。
告示欄底板是鐵質(zhì)的，通知只需四塊磁鐵就可以牢牢固定，方便快捷，也減少了牛皮癬
簡(jiǎn)潔大氣的樓棟號(hào)
園區(qū)的導(dǎo)視系統(tǒng)在各個(gè)角落，不經(jīng)意間感染著業(yè)主——高尚、和諧、共生
上面刷漆，不忘成品保護(hù)，省去開(kāi)荒保潔
精心的鋪裝，即使普通的紅磚，同樣美觀。成本極低，物業(yè)即可自行維護(hù)
營(yíng)銷(xiāo)
通往樣板間路上的標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)著準(zhǔn)業(yè)主，也激發(fā)他們參觀的興致
集團(tuán)VIP接待室——對(duì)客戶細(xì)分，不經(jīng)意間給客戶尊貴的感覺(jué)。 |
