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用心服務(wù)，感動客戶 ——中冶金沙 物業(yè)人、物業(yè)心、物業(yè)情是每個從事物業(yè)崗位人的心境，溝通是一座橋梁，是走進(jìn)業(yè)主心靈世界的彩虹，人與人的交流溝通是從平時點點滴滴的小事做起的，業(yè)主的所需、所急就是我們物業(yè)人的所需、所急。中冶.金沙物業(yè)是座落在美麗金沙江畔，隸屬于金鐘物業(yè)一個新的物業(yè)項目，新物業(yè)就要樹立新面貌、新精神、新形象。中冶.金沙物業(yè)人對各自崗位都有統(tǒng)一的要求和標(biāo)準(zhǔn)：做好物業(yè)的“五大員”——物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)員、綠化養(yǎng)護(hù)員、工程維養(yǎng)員、環(huán)境維護(hù)員、秩序維護(hù)員。 一、我們是物業(yè)客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)員 中冶.金沙屬于集資建房小區(qū)，業(yè)主對物業(yè)的概念還比較模糊，“為什么要繳物業(yè)費？水電公攤是什么？........”這時，我們物業(yè)人就會針對業(yè)主提出的疑問耐心的做好解釋工作。同時配合社區(qū)在小區(qū)內(nèi)開展各種活動——如：小區(qū)黨支部與物業(yè)一起除草、社區(qū)在小區(qū)免費義診、社區(qū)在小區(qū)內(nèi)放電影等。
二、 是物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)員 為了給業(yè)主舒適的居住環(huán)境，小區(qū)的綠化面積較大，我們綠化維護(hù)員修枝、澆灌、補栽，環(huán)境維護(hù)員無條件的援助，看著自己辛勤勞動的成績，大家累并快樂著。
三、我們是物業(yè)工程維養(yǎng)員 小區(qū)的工程維護(hù)工作是必不可少的，有的業(yè)主報告樓棟燈不亮，我們工程維養(yǎng)員會在第一時間維修；有的下水道堵塞，我們維養(yǎng)員頂著烈日，不怕臟不怕臭積極疏通。這就是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚目捎H可敬的工程維養(yǎng)員。
四、我們是環(huán)境維護(hù)員 干凈優(yōu)美的環(huán)境是業(yè)主對物業(yè)工作的基本要求。樓道、廣場、公路的清掃是環(huán)境維護(hù)員每天必須的工作，每周定期的工作安排，以及配合綠化拔除雜草，各部門工作的相互配合的目的，就是為了給業(yè)主一個安靜、和諧、舒適的居住環(huán)境。
五、我們是秩序維護(hù)員 中冶.金沙物業(yè)的秩序維護(hù)員是小區(qū)的一面鏡子，秩序維護(hù)員穿戴整潔的安防制服，為業(yè)主安全盡職盡責(zé)。白天在門崗迎送業(yè)主，夜晚風(fēng)雨無阻巡視小區(qū)。保障小區(qū)安全是我們程序維護(hù)員的工作職責(zé)。
【金鐘榜樣】 工程維養(yǎng)員劉正勇 記得劉正勇師傅剛到中冶金沙項目的第一天，2#樓下水主管道的污水井堵塞，劉師傅什么話也沒有說，跟著張文濤，背著疏通機(jī)及器材，趕到現(xiàn)場。只見他一會兒連接疏通機(jī)和攪拌鋼絲，一會兒手扶攪拌鋼絲，在他和大家的共同努力下，污水井通了。我們看到劉師傅一邊擦著汗水，一邊憨憨的笑，大家對他開玩笑說，這是污水井給劉師傅的見面禮。之前也有師傅應(yīng)聘工程維養(yǎng)部，可是一看到要掏污水井和化糞池就嫌臟和累，干不了幾天就離職了，這回我們都在想，劉師傅第一天來就疏通污水井和化糞池，肯定也干不長久，沒想到劉師傅堅持了下來。 別小瞧，劉正勇師傅雖然剛到項目不久，但對小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的基本情況很快就熟悉了。每天上班的第一件事就是對這些公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立馬上報，商量方法對策。 劉師傅剛到項目沒多久，就配合項目給電梯機(jī)房安裝防護(hù)鐵絲網(wǎng)。劉師傅為了減少支出，丈量尺寸，又計算裁剪方向，他的口號就是---最少的資金換取最大的利益。窗子封好了，劉師傅這顆懸著的心也落地了。還有一次，綠化班枝剪也不太好用，兩個女維護(hù)員也不會維修，平時也是將就用，劉師傅來了后將枝剪全部做了個保養(yǎng)，該磨的磨，該上油的上油等，枝剪全部煥然一新，兩位綠化維護(hù)大姐直夸劉師傅能干。今年夏天小區(qū)集中太陽能故障頻發(fā)，大家都丈二和尚摸不著頭腦，找不到解決辦法。劉師傅帶上工具，頂著烈日，順著太陽能管道的走向，一個部位一個部位排除，最后，終于，找到原因，疑難問題得到了解決。 劉師傅溝通能力也較強(qiáng)，在為那些無理取鬧的業(yè)主處理問題時，劉師傅耐心解釋積極處理，獲得業(yè)主一致認(rèn)可。
【業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)】 物業(yè)管理法律法規(guī)知識問答1 、什么是物業(yè)管理？ 答：《物業(yè)管理條例》中所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 2、物業(yè)管理服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)約定哪些服務(wù)內(nèi)容？ 答：（一）房屋共用部位和設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理； （二）共用設(shè)施和設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護(hù)、管理； （三）電梯、智能系統(tǒng)等運行服務(wù)； （四）環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、管理； （五）物業(yè)裝飾、裝修管理； （六）保安管理； （七）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)程序的管理、服務(wù)； （八）物業(yè)資料的管理。 3、物業(yè)公司何時開始收取物業(yè)管理費？ 答：物業(yè)公司收取物業(yè)管理費一般從購房人驗收房屋、簽字認(rèn)可后開始計取物業(yè)管理費；也有物業(yè)管理公司以住戶辦理入戶手續(xù)時開始計取物業(yè)管理費。 4、房屋的共用部位是哪些？ 答：房屋的共用部位是指承受結(jié)構(gòu)部位（包括樓蓋、屋頂、梁、柱、外坪和基礎(chǔ)等）、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳等。 5、共用設(shè)施設(shè)備是哪些？ 答：共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、公用水箱、加壓水泵、電梯、共用照明、消防設(shè)施、住宅區(qū)的道路、路燈、溝渠、池、井等。 6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？對物業(yè)管理企業(yè)保安人員有什么要求？ 答：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)管理企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的安全事故承擔(dān)的法律責(zé)任，應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定來確定，未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)雇請保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。 7、哪些住宅室內(nèi)裝飾裝修何違規(guī)行為由城市房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令改正，并處罰款？ 答：（一）將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間的，或者拆除連接陽臺的磚，混凝土墻體的，對裝修人處500元以上1000元以下的罰款，對裝飾裝修企業(yè)處1000元以上10000元以下的罰款； （二）損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果的，對裝飾裝修企業(yè)處1000元以上5000元以下的罰款； （三）擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施的，對裝修人處500元上1000元以下的罰款； （四）未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，擅自超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓面荷載的，對裝修人處500元以上1000元以下的罰款，對裝飾裝修企業(yè)處1000元以上10000元以下的罰款。 8、業(yè)主在住宅室內(nèi)裝飾裝修過程中，擅自改變房屋主體及承重結(jié)構(gòu)的，應(yīng)由哪個部門責(zé)令其整改，并處何罰款？ 答：依照《建筑工程質(zhì)量管理條例》的規(guī)定，凡涉及建筑主體或者承重結(jié)構(gòu)變動的裝修工程，沒有設(shè)計方案擅自施工的，由城市建設(shè)行政主管部門責(zé)令改正，處50萬元以上100萬元以下的罰款；房屋建筑使用者在裝修過程中擅自變動房屋建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的，由城市建設(shè)行政主管部門責(zé)令改正，處5萬元以上10萬元以下的罰款。 9、我自已的住房，可不可以在家開麻將館或開公司？為什么？ 答：不可以。改變住房用途應(yīng)當(dāng)遵守小區(qū)管理規(guī)約的規(guī)定，還需經(jīng)本棟房子全體業(yè)主同意并報規(guī)劃、國土、衛(wèi)生、 環(huán)保、消防等行政主管部門批準(zhǔn)，否則將責(zé)令限期改正，并處以5000元以上3萬元以下罰款。 10、底樓商鋪開餐廳，污染了我，應(yīng)該怎樣維護(hù)合法權(quán)益，是不是可以不交物管費？為什么？ 答：業(yè)主可以先與商家協(xié)商自行解決，如果協(xié)商不能達(dá)成共識，可以申請環(huán)保部門進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解失敗可以申請環(huán)保局行政處罰底層商鋪商家，也可直接向人民法院以其侵害相鄰權(quán)為由進(jìn)行起訴來維護(hù)自身合法權(quán)益。 因為不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成的污染，按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定，其沒有賠償?shù)牧x務(wù)，所以業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的約定按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費。 11、我們的自行車沒有停放在自行車庫，可以停放在樓梯口嗎？如果失盜了可以要求物管公司賠償嗎？ 答：不可以停放在樓梯口，因為樓梯為公共通道而非車庫，亂停亂放屬擅自改變房屋用途，陰塞交通，存在安全隱患，如造成損害，應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。沒有停放在自行車庫并委托物業(yè)企業(yè)管理的非機(jī)動車，因不存在委托代管合同關(guān)系，丟失后，不應(yīng)找物業(yè)企業(yè)賠償。 12、我家發(fā)生了入室偷盜，是否都應(yīng)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)賠償？如果協(xié)商不好應(yīng)怎么辦？ 答：不一定都由物業(yè)公司負(fù)責(zé)賠償，物業(yè)企業(yè)公共秩序維護(hù)員不同于保安，只是依據(jù)合同維護(hù)公共部位軼序，如果物業(yè)企業(yè)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定事項履職盡責(zé)做好了公共秩序維護(hù)工作并有相關(guān)記錄作為佐證，則不應(yīng)由物管公司承擔(dān)賠償責(zé)任。但如果物業(yè)公司不能提供相關(guān)佐證材料，則應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任，雙方可自行協(xié)商，如協(xié)商不能達(dá)成共識，可以直接申請人民法院裁定。 13、我室內(nèi)設(shè)施設(shè)備壞了，是否由物業(yè)服務(wù)企業(yè)免費維修？ 答：不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)免費維修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同對小區(qū)公共部分進(jìn)行管理維護(hù)，如果室內(nèi)設(shè)施設(shè)備壞了可以委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修，但應(yīng)另行支付特約服務(wù)費。 14、樓上衛(wèi)生間漏水應(yīng)該找誰？是不是可以不交物管費？ 答：樓上衛(wèi)生間漏水應(yīng)先找樓上業(yè)主協(xié)商，找水電工確認(rèn)漏水原因，如果是房屋施工質(zhì)量問題，保質(zhì)期內(nèi)應(yīng)找開發(fā)商修復(fù)，超過保質(zhì)期由樓上樓下業(yè)主協(xié)商解決；如果是裝修使用不當(dāng)?shù)膯栴}，應(yīng)找樓上業(yè)主修復(fù)。 因為不是物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成的房屋漏水問題，按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定，其沒有賠償?shù)牧x務(wù)，所以業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》的約定按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費。 15、物業(yè)管理收費應(yīng)當(dāng)遵循什么原則？ 答：合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。 16、物業(yè)管理企業(yè)有罰款權(quán)嗎？ 答：沒有。罰款是一種行政處罰行為，物業(yè)公司是一個企業(yè)是接受上業(yè)主委員會委托對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行管理的民事主體，所以沒有罰款權(quán)，但物管企業(yè)可根據(jù)實際情況，要求當(dāng)事人支付違約金或賠償金。 17、業(yè)主裝修房屋時，需要告知物業(yè)管理企業(yè)嗎？ 答：《物業(yè)管理條例》規(guī)定業(yè)主裝飾房屋時應(yīng)當(dāng)事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物管企業(yè)應(yīng)將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主。 18、如果業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費該怎么辦？ 答：及時交納物業(yè)服務(wù)費是業(yè)主的主要義務(wù)之一，如業(yè)主拒絕交納服務(wù)費，業(yè)主委員會可以督促其限期交納，物管企業(yè)有權(quán)要求其限期交納并按規(guī)定收取滯納金。如業(yè)主仍不交納，物管企業(yè)可向人民法院提起拆訟。 19、業(yè)主大會、業(yè)主委員會與居民委員會之間的關(guān)系？
答：業(yè)主大會是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主行使建筑物區(qū)分所有權(quán)的一種形式，它的職能主要是民事的。 20、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的工作經(jīng)費《條例》如何規(guī)定？ 答：《條例》規(guī)定：“業(yè)主大會和業(yè)主委員會開展工作的經(jīng)費由全體業(yè)主承擔(dān)。
【員工心語】 中冶金沙項目工程維養(yǎng)員劉正勇說：“好的、我去、沒問題”。 這是我們中冶金沙項目工程維養(yǎng)員劉正勇的口頭語，這也體現(xiàn)一個物業(yè)員工做事態(tài)度。
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