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7月23日下午三點過，在西貴金沙客服中心，保潔人員耿向會匆忙的跑來，說是1棟2單元電梯門口地面上貼的瓷磚被1-2-13-1裝修工人拖建渣時不小心打碎了。

項目管理人員立即到現(xiàn)場進行查看，并電話告知業(yè)主和裝修工人，可他們看了后均不承認是自己損壞的，工作人員怎么解釋都聽不進去，業(yè)主還氣憤地指責工作人員：“你們憑什么說就是我們破環(huán)的，也不像新的痕跡，你們物業(yè)欺負我們后買房的！”

天地良心！誰敢欺負業(yè)主哦！上午保潔拖地還是好好的，而且此單元只有他們家在裝修。工作人員心想：現(xiàn)在跟業(yè)主談是誰的責任已經(jīng)沒多大意義，只要說服業(yè)主心甘情愿地把瓷磚重新?lián)Q掉就可以了。于是換了種方式對業(yè)主說：“好吧，就算不是您家損壞的，懇請您們幫下忙，因為這個單元的房子就只剩您家還在裝修，請您們貼瓷磚時一起貼一下好嗎？以后需要物業(yè)幫忙的告知一聲。”“好吧，你這樣說我能接受，我們到時候貼瓷磚時就把它一起貼了就是?！睒I(yè)主也微笑著說到，溝通了好半天終于讓業(yè)主愿意恢復(fù)了。

此案例在物業(yè)日常服務(wù)工作中經(jīng)常會遇見，從中得出的結(jié)論是：發(fā)現(xiàn)問題要及時匯報才不會延誤處理的最佳時機，在處理問題的過程中語言的表達方式很重要，尊重業(yè)主的感受，只要遵從“情、理、法”的原則，很多問題都會迎刃而解。