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服務創(chuàng)新
發(fā)布時間：2016-02-16 來源： 閱讀次數(shù)： 729
作為房地產(chǎn)開發(fā)建設的延續(xù)和完善，物業(yè)服務在社會生活中發(fā)揮著重要作用，隨著城市品位迅速提高以及全社會業(yè)主意識、專業(yè)化服務意識的整體增強，物業(yè)服務企業(yè)想要在未來的市場競爭中取得好的業(yè)績，除了規(guī)范管理外，還應加強創(chuàng)新服務。如果說做好物業(yè)服務的規(guī)范服務是為了讓客戶滿意，那么，創(chuàng)新的物業(yè)服務則是為客戶創(chuàng)造驚喜的點睛之筆。有了驚喜才有口碑，有了口碑才會給企業(yè)帶來更大的生存發(fā)展空間和機會?！?/span> 物業(yè)服務的創(chuàng)新意識及特點 在天籟雅筑小區(qū)，曾經(jīng)發(fā)生過一個因養(yǎng)狗產(chǎn)生的鄰里糾紛，樓上的業(yè)主養(yǎng)了一只狗，但樓下的老年業(yè)主因為神經(jīng)衰弱受不了狗的蹦跳而將這一問題反映給物業(yè)，物業(yè)服務人員多次協(xié)調(diào)均沒有讓雙方滿意。后來一位員工發(fā)揮創(chuàng)新思維，給狗狗穿上柔軟的襪子，狗狗在蹦跳的時候不會再發(fā)出讓樓下業(yè)主不安的聲音，不但解決了雙方業(yè)主因養(yǎng)狗產(chǎn)生的矛盾，物業(yè)還因此獲得了雙方業(yè)主的滿意。其實，這就是一種創(chuàng)新服務。 物業(yè)服務是一種綜合性的服務，具有廣泛的內(nèi)涵和外延。物業(yè)服務的核心意義不應該僅僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護及工程維保服務，它的核心價值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個和諧宜居的生活環(huán)境。“服務的最高境界是讓客戶永遠覺得自己是贏家。”而為了達成這個目標，物業(yè)服務企業(yè)需要以滿足客戶實際需求為前提，根據(jù)對象、環(huán)境、階段的變化，通過合理設計達到客戶滿意的感覺，甚至超出客戶期望。 物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望也各異。在實際的物業(yè)服務過程中，我們研究發(fā)現(xiàn)，業(yè)主滿意的感覺分為七個層級，分別是：居家安全、環(huán)境優(yōu)美、生活便利、豐富多彩、社區(qū)和諧、保值增值和尊重感。根據(jù)項目業(yè)態(tài)和周期的不同特點，這七種感覺也將進行不同的重要性組合。比如，高層業(yè)主十分看重的生活便利，就別墅業(yè)態(tài)而言，其價值微乎其微，被他們排在前三位的感覺需求則是居家安全、保值增值和尊重感。 除此以外，物業(yè)創(chuàng)新服務還需要考慮過程結(jié)果并重、項目周期決定服務內(nèi)容等特點。并非業(yè)主所有的感覺和需求都要滿足，也并非所有的服務都一定要有結(jié)果，過程中給業(yè)主帶來愉快的感受，同時讓他理解到物業(yè)在真正地為他考慮、努力解決問題也是很重要的內(nèi)容。隨著接管時間的延續(xù)，對于接房不久的磨合期業(yè)主而言，環(huán)境優(yōu)美、生活便利對他們是非常有吸引力的，而成熟期業(yè)主們對于豐富多彩的社區(qū)活動、鄰里間的社區(qū)和諧等精神層面的需求就越來越多了。 創(chuàng)新的物業(yè)服務就應圍繞業(yè)主的組合感覺進行差異化設計，提供他們需要的菜單式服務。 |
