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甄別業(yè)主需求，合理設(shè)計創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
發(fā)布時間：2016-02-16 來源： 閱讀次數(shù)： 706
物業(yè)服務(wù)的對象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務(wù)，識別業(yè)主需求相當(dāng)重要。筆者所在的新龍湖物業(yè)為此曾經(jīng)專門進(jìn)行了包括以業(yè)主購房目的、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)習(xí)慣、興趣愛好、生活規(guī)律等為主要研究對象的業(yè)主群體研究，并通過項目生命周期研究、投訴報事分析、滿意度調(diào)查、深度訪談等繼續(xù)深入挖掘客戶需求?！ ∫酝对V報事分析為例，新龍湖物業(yè)內(nèi)部成立了專門的品質(zhì)保障部門，監(jiān)測全集團(tuán)的報事投訴，并組織知識專家討論解決難點問題，并關(guān)注同時出現(xiàn)的問題、重復(fù)出現(xiàn)的問題，進(jìn)行過程管理；每半年一次的滿意度調(diào)查則由第三方進(jìn)行，確?？陀^公正，調(diào)查結(jié)束后，公司召開滿意度調(diào)查分析會，解決業(yè)主反映的普遍問題，每次調(diào)查都需要有兩到三項調(diào)整內(nèi)容公示出來；而針對個性問題或個性業(yè)主，則由公司組織深度訪談，挑選有意見的業(yè)主，由公司高層親自參與溝通，了解他們的需求，發(fā)現(xiàn)過程中的管理問題，創(chuàng)新設(shè)計服務(wù)方案。在一次深度訪談過程中，公司高層無意中了解到業(yè)主有曬被子的需求，由于重慶氣候較潮濕，被子很容易受潮，很多業(yè)主家里只有老人孩子，不太方便曬被子，零散的被子也影響小區(qū)品質(zhì)?？紤]到業(yè)主的潛在需求，訪談結(jié)束以后公司高層當(dāng)即組織專家開會，隨后將曬被子作為一項便民服務(wù)來推出：物業(yè)人員統(tǒng)一收取、晾曬，既保證了業(yè)主需求的滿足，又保證了小區(qū)品質(zhì)，受到了業(yè)主的一致好評。 物業(yè)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計管理方案是一個項目最基本的管理綱要，是員工必須遵守的文件。基本內(nèi)容包括需求識別、基本流程、創(chuàng)新設(shè)計、重難點問題、工作計劃和人員配置標(biāo)準(zhǔn)等。創(chuàng)新服務(wù)需要進(jìn)行分級管理。研究發(fā)現(xiàn)，按照業(yè)主對物業(yè)的認(rèn)同度，比例分別是5%不認(rèn)同、15%基本不認(rèn)同、20-30%不關(guān)注、40%-50%認(rèn)同，其中10%-20%為鐵桿客戶，物業(yè)服務(wù)更多的要重點關(guān)注兩頭，維持鐵桿客戶，并爭取不認(rèn)同業(yè)主的支持，根據(jù)不同的情況設(shè)計個性化的服務(wù)方案。 |
