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從一個(gè)具體案例中淺談處理客戶(hù)問(wèn)題的注意事項(xiàng)
發(fā)布時(shí)間：2016-07-26 來(lái)源： 閱讀次數(shù)： 708
一、具體案例： 上城二期四號(hào)樓某一樓住戶(hù)裝修時(shí)在自家平臺(tái)上放置了一些紙箱及報(bào)紙，樓上某戶(hù)選修時(shí)，某裝修工人從窗口處丟下一個(gè)煙頭，未熄滅的煙頭引燃了報(bào)紙和紙箱。幸好一樓的業(yè)主及時(shí)發(fā)現(xiàn)并用水撲滅。隨后一樓業(yè)主怒氣沖沖來(lái)找物業(yè)反應(yīng)該事件。 二、應(yīng)對(duì)措施： 物業(yè)前臺(tái)接到該業(yè)主反應(yīng)后，派巡檢人員陳洪善前去查看。巡檢人員到場(chǎng)后，先傾聽(tīng)業(yè)主的描述，安撫業(yè)主情緒。之后告訴業(yè)主物業(yè)公司在業(yè)主手冊(cè)、裝修管理協(xié)議中已告知大家不要高空拋物，對(duì)樓上人員的拋物行為進(jìn)行譴責(zé)，同時(shí)提醒業(yè)主不要將易燃物品放在平臺(tái)上。隨后，巡檢人員安排人員在一樓多擺放了兩只滅火器，現(xiàn)場(chǎng)教業(yè)主如何正確使用。再之后，巡檢人員打印出嚴(yán)禁高空拋物的提示，在該單元一樓的兩個(gè)電梯間的醒目位置張貼。業(yè)主對(duì)此十分滿(mǎn)意，事情得到解決。 該事件解決后，物業(yè)安排人員在各個(gè)單元的一樓都多放置了兩只滅火器，并在每個(gè)單元的一樓的兩個(gè)電梯間的醒目位置張貼了嚴(yán)禁高空拋物的提示。 三、 案例思考： 1、接到業(yè)主報(bào)事后，先傾聽(tīng)，安撫好業(yè)主情緒。 2、做好對(duì)業(yè)主的解釋工作。 3、對(duì)單個(gè)事件的發(fā)生，第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施。（及時(shí)性） 4、就單個(gè)事件的發(fā)生進(jìn)行反思，從點(diǎn)到面地檢查小區(qū)內(nèi)是否還有可能出現(xiàn)類(lèi)似的事件，及時(shí)采取預(yù)防措施，杜絕此類(lèi)時(shí)間再度發(fā)生。 |
